De la extinción reactiva de incendios a la prevención proactiva
La gestión de incidencias te permite volver a estar operativo. La gestión de problemas evita que vuelva a ocurrir lo mismo. Halo Problem Management ofrece a tus equipos de servicio un proceso estructurado y alineado con ITIL para identificar las causas raíz, documentar los errores conocidos e impulsar una resolución permanente. El ciclo de incidencias recurrentes que agota el tiempo de tu equipo y la confianza de tu organización en la prestación del servicio termina cuando se detecta y se soluciona el problema subyacente.
Un único lugar para la investigación de todos los problemas
Cada registro de incidencia en Halo recoge toda la investigación en un único lugar, desde la identificación inicial y el análisis de la causa raíz hasta la documentación de los errores conocidos, el desarrollo de soluciones provisionales y la implementación de soluciones definitivas. Desde el registro de incidencia se puede acceder a todas las incidencias relacionadas. Cada comunicación, decisión y acción queda registrada en un registro de auditoría cronológico. No se pierde nada entre los miembros del equipo ni se repite nada entre las investigaciones.
Se vincula automáticamente a incidencias, cambios y activos
Halo vincula los registros de problemas directamente con los incidentes que los provocaron, los cambios propuestos para resolverlos y los activos o elementos de configuración implicados. El análisis de impacto se basa en la CMDB para mostrar qué sistemas, servicios y usuarios se ven afectados antes de que se realice cualquier cambio. Las relaciones entre los problemas, sus causas y sus soluciones están siempre a la vista, lo que proporciona a tu equipo el contexto necesario para tomar las decisiones adecuadas.
Gestión de errores conocidos que realmente funciona
Cuando se ha identificado la causa raíz, pero aún no se ha implementado una solución definitiva, la base de datos de errores conocidos de Halo recoge la solución provisional y la pone a disposición de todos los analistas que gestionan incidencias relacionadas. Los equipos de primera línea resuelven las incidencias afectadas más rápidamente utilizando soluciones provisionales aprobadas, mientras que el equipo encargado del problema trabaja para encontrar una solución definitiva. La calidad del servicio se mantiene incluso cuando la solución definitiva lleva tiempo.
Una IA que detecta patrones que a tu equipo podría pasar por alto
Halo AI analiza los datos de los tickets de todo tu entorno de servicio para identificar patrones recurrentes y detectar posibles problemas subyacentes antes de que generen un volumen significativo de incidencias. El análisis de tendencias pone de relieve qué tipos de incidencias están aumentando en frecuencia, qué activos están generando fallos repetidos y qué equipos o sistemas están generando un volumen desproporcionado de tickets. La gestión de problemas pasa a ser proactiva, y no solo reactiva.
Análisis de las causas fundamentales
Halo Problem Management ofrece un espacio de trabajo estructurado para el análisis de las causas raíz, con plantillas de investigación configurables y un registro completo de cada hipótesis, hallazgo y conclusión. El historial completo de la investigación se conserva en un registro de auditoría que proporciona a tu equipo la documentación necesaria para las revisiones posteriores a los incidentes, la elaboración de informes de gestión de la calidad y la mejora continua.
Base de datos de errores conocidos
La base de datos de errores conocidos de Halo recoge todas las causas raíz identificadas que están a la espera de una solución definitiva, junto con la solución provisional aprobada para cada una de ellas. Los analistas que gestionan incidencias relacionadas ven automáticamente el error conocido y la solución provisional en el ticket, lo que reduce el tiempo de resolución y garantiza respuestas coherentes y aprobadas por todo el equipo. Los errores conocidos están vinculados a los registros de los problemas principales y se actualizan automáticamente cuando se implementan soluciones definitivas.
Incidente relacionado con el enlace del problema
Cualquier incidencia en Halo puede registrarse como un problema o vincularse a un registro de problema existente con una sola acción. Todas las incidencias vinculadas a un problema son visibles desde el registro del problema, y su impacto combinado, los usuarios afectados y el estado de resolución se muestran en un solo lugar. Cuando se resuelve el problema, las incidencias vinculadas se actualizan y se cierran automáticamente, y se envían comunicaciones masivas a todos los usuarios afectados de forma simultánea.
Análisis de tendencias e identificación proactiva
Las herramientas de generación de informes de Halo revelan patrones recurrentes en los datos de incidencias, señalando los tipos de problemas que se repiten, los activos que generan un volumen desproporcionado de tickets y los equipos o sistemas que registran índices de fallo cada vez mayores. Los responsables de servicios utilizan los informes de tendencias para identificar los problemas antes de que se conviertan en críticos, iniciando investigaciones de forma proactiva en lugar de esperar a que una incidencia grave les obligue a actuar.
Integración de la gestión del cambio
Cuando una solución definitiva requiere un cambio en el entorno, Halo genera la solicitud de cambio directamente desde el registro del problema, con toda la información contextual relevante ya rellenada. La relación entre el problema y el cambio se mantiene a lo largo de todo el ciclo de vida del cambio, lo que permite a ambos equipos seguir el progreso y garantiza que el cambio se vincule al problema subyacente que se pretendía resolver.
Registro de auditoría y documentación de cumplimiento
Cada acción, decisión, comunicación y cambio de estado en todos los registros de incidencias queda registrado en un registro de auditoría a prueba de manipulaciones. Se puede acceder en todo momento al historial completo de cada investigación, lo que proporciona a los equipos de cumplimiento normativo, gestión de la calidad y gobernanza la documentación que necesitan para las auditorías, las revisiones reglamentarias y los requisitos de certificación del sistema de gestión de la calidad.
Testimonio de un cliente
De ServiceNow a HaloITSM: cómo inlumi logró ganar en eficiencia, flexibilidad y ahorro de costes
A medida que inlumi crecía, necesitaba una solución de ITSM que pudiera seguirle el ritmo. Frustrados por el aumento de los costes, la complejidad de la personalización y la disminución del soporte técnico con ServiceNow, decidieron pasarse a HaloITSM.
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30%
Reducción de los costes de las licencias
En consonancia con ITIL 4 desde el primer día
Halo Problem Management se basa en el marco ITIL 4 y abarca la identificación de problemas, la investigación, la gestión de errores conocidos, el desarrollo de soluciones provisionales y la resolución definitiva, todo ello mediante un proceso estructurado y basado en las mejores prácticas, listo para su uso desde el primer día.
Estrechamente relacionado con la gestión de incidencias y cambios
La gestión de problemas en Halo está totalmente integrada con la gestión de incidencias, la gestión de cambios y la gestión de activos dentro de la misma plataforma, de modo que las relaciones se mantienen automáticamente y el contexto se comparte entre todos los registros vinculados.
Configurado por tu equipo
Las plantillas de investigación, las reglas de flujo de trabajo, las rutas de escalado y la generación de informes se configuran a través de la interfaz sin código de Halo por parte de tus propios administradores. Los procesos de gestión de incidencias se adaptan a medida que cambian las necesidades de tu organización, de forma rápida y sin depender de terceros.
Informes que impulsan la mejora continua
Las herramientas de generación de informes de Halo proporcionan la información que tus equipos de servicio necesitan para impulsar la mejora continua, desde patrones recurrentes de incidencias y categorías de causas raíz hasta métricas de tiempo de resolución y tendencias en la acumulación de problemas.
Identificación de patrones y problemas
Halo AI analiza continuamente los datos de incidencias en todo tu entorno de servicios, identificando patrones recurrentes y detectando posibles problemas subyacentes antes de que se detecten manualmente. Cuando un mismo tipo de incidencia se repite, la IA lo señala automáticamente como candidato para una investigación, lo que reduce el tiempo que transcurre entre la aparición del problema y el momento en que tu equipo comienza a investigarlo.
Análisis de las causas raíz asistido por IA
Durante la investigación de incidencias, Halo AI analiza las características de los incidentes relacionados, los activos afectados y los casos anteriores para sugerir posibles causas raíz y líneas de investigación pertinentes. Los analistas se benefician de la información generada por la IA, que se basa en patrones extraídos de todo el historial de incidencias, lo que reduce el tiempo dedicado al análisis manual y ayuda a que las investigaciones lleguen a conclusiones precisas con mayor rapidez.
Análisis predictivo de fallos
Halo AI analiza los datos de rendimiento de los activos, los registros de mantenimiento y el historial de incidencias para identificar aquellos activos y sistemas que muestran patrones compatibles con un fallo inminente. Los responsables de la gestión de incidencias reciben alertas predictivas que les permiten iniciar investigaciones proactivas y programar medidas preventivas antes de que se produzca un fallo, lo que reduce las interrupciones no planificadas.
Agente virtual para usuarios finales
El agente virtual de Halo ofrece a todos los miembros de tu organización un primer punto de contacto rápido e inteligente, disponible las 24 horas del día sin necesidad de intervención humana. Cuando existe un error conocido relacionado con un problema, el agente virtual muestra inmediatamente la solución alternativa aprobada, resolviendo así la consulta sin necesidad de abrir un ticket.
Preguntas frecuentes: Pregunta 1
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