De ServiceNow a HaloITSM: cómo inlumi logró ganar en eficiencia, flexibilidad y ahorro de costes

¿Cómo funcionan los traspasos entre agentes o equipos? Cuando un ticket debe pasar a otro agente, equipo o departamento, Halo transfiere junto con él todo el historial de la conversación y el contexto. El agente receptor dispone de toda la información necesaria para continuar sin tener que pedir al cliente que repita lo que ha dicho, lo que hace que cada traspaso sea imperceptible desde el punto de vista del cliente. --- ¿Cómo ayuda Halo a los responsables a supervisar la colaboración del equipo? Los responsables obtienen una visión clara de la asignación de los tickets, la actividad de los agentes y el estado de los SLA sin necesidad de interrumpir a su equipo. Los registros de auditoría recogen cada acción realizada en un ticket, y los paneles de control en tiempo real muestran la distribución de la carga de trabajo y los datos de rendimiento, lo que proporciona a los responsables la supervisión que necesitan sin necesidad de microgestionar. --- ¿Cómo se ponen al día rápidamente los nuevos agentes? Halo recopila el conocimiento institucional a través de cada ticket resuelto, cada nota interna y cada artículo de la base de conocimientos. Los nuevos agentes se benefician de esa experiencia acumulada de forma inmediata, con respuestas sugeridas, un historial consultable y rutas de escalación claras que les guían desde el primer día, sin necesidad de recurrir a compañeros con más experiencia para cada respuesta. --- ¿Se pueden personalizar las herramientas de colaboración para diferentes estructuras de equipo? Sí. Las funciones de colaboración de Halo son totalmente configurables, desde vistas personalizadas de los tickets y reglas de asignación hasta rutas de escalación a medida y colas específicas para cada equipo. Tanto si tu servicio de asistencia está centralizado como si se distribuye entre varios departamentos, la plataforma se adapta a la estructura de tus equipos en lugar de obligarte a adaptarte a ella. --- ¿Qué son las notas internas y cómo funcionan? Las notas internas son mensajes privados que se pueden añadir a cualquier ticket y que solo son visibles para tu equipo. Los agentes pueden utilizarlas para compartir contexto, hacer preguntas o destacar información importante, manteniendo limpia la conversación con el cliente mientras la colaboración se lleva a cabo entre bastidores. --- ¿Cómo funciona la @mención en Halo? Al escribir @ seguido del nombre de un compañero en un ticket, se le notifica directamente, incorporándolo a la conversación al instante. Es una forma rápida de obtener una segunda opinión o de involucrar a un especialista sin salir del ticket ni enviar un mensaje por separado. --- ¿Pueden varios agentes trabajar en el mismo ticket al mismo tiempo? Sí. Halo admite la propiedad compartida y el trabajo colaborativo en los tickets, por lo que varios agentes pueden contribuir a la resolución simultáneamente, con un registro de auditoría completo que realiza un seguimiento de cada acción realizada.