Resolución estructurada desde el momento en que se abre un ticket
Cada incidencia que se registra en Halo sigue un proceso de resolución estructurado y alineado con ITIL desde el momento en que se registra. La clasificación automática, la asignación de prioridades y el envío a los equipos correspondientes se realizan al instante, sin intervención manual. La persona adecuada se encarga de la incidencia adecuada en el momento adecuado, siempre, sin necesidad de clasificar, sin conjeturas y sin retrasos entre el registro y la acción.
Gestión de SLA integrada, no añadida a posteriori
Halo te ofrece un control total sobre tus acuerdos de nivel de servicio (SLA). Establece objetivos de SLA individuales por tipo de ticket, prioridad, equipo o grupo de clientes. Las reglas de escalación automatizadas se activan cuando los objetivos corren riesgo, lo que garantiza que los incumplimientos se señalen antes de que se produzcan, en lugar de notificarse a posteriori. Cada SLA se supervisa en tiempo real, lo que proporciona a los responsables de servicio la visibilidad que necesitan para garantizar el rendimiento y demostrar el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
Visibilidad completa de todos los incidentes
Desde el momento en que se abre un ticket hasta que se resuelve, cada acción, actualización, comunicación y decisión queda registrada en una única línea temporal cronológica. Los responsables de servicio disponen de una visión en tiempo real de todas las incidencias abiertas en todos los equipos, todas las sedes y todos los niveles de prioridad, gracias a unos paneles de control que destacan lo más importante sin necesidad de elaborar informes manuales. Nada se pasa por alto. Nada queda sin detectar.
Una IA que agiliza todas las resoluciones
Halo AI se activa desde el momento en que se registra una incidencia. El triaje inteligente clasifica y deriva los tickets sin necesidad de clasificación manual. Los artículos de la base de conocimientos sugeridos por la IA muestran soluciones relevantes a los analistas mientras trabajan en el ticket. Las recomendaciones de resolución automatizadas se basan en datos históricos para identificar la solución más probable. El resultado es una resolución más rápida, menos trabajo duplicado y una tasa de resolución en el primer contacto consistentemente más alta en todos los equipos.
Desviación automática de incidencias
Cada incidencia que llega a Halo se clasifica, se prioriza y se deriva automáticamente al equipo o a la persona adecuada, según las reglas que tú definas. La lógica de derivación puede basarse en el tipo de ticket, una palabra clave, el origen, el cliente, la hora del día, el equilibrio de la carga de trabajo o cualquier combinación de criterios. La clasificación manual de los tickets se elimina desde el momento en que tu equipo entra en funcionamiento, y cada incidencia comienza a resolverse de inmediato.
Gestión de los SLA y los OLA
Define acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos de nivel operativo ilimitados para cualquier combinación de tipo de ticket, prioridad, grupo de clientes o equipo. Halo realiza un seguimiento de todos los SLA en tiempo real, activa alertas automáticas a medida que se acercan los objetivos y escala el problema de forma adecuada cuando se superan los umbrales. El rendimiento de los SLA se muestra en tiempo real en los paneles de control y a través de informes programados, lo que proporciona a los responsables de servicio la información necesaria para demostrar el cumplimiento e identificar dónde es necesario introducir mejoras.
Captura multicanal de entradas
Las incidencias llegan a Halo desde cualquier lugar en el que se encuentren tus usuarios. El correo electrónico, el portal de autoservicio, Microsoft Teams, las llamadas telefónicas, la integración mediante API y las alertas de supervisión automatizadas generan tickets en el mismo sistema, aplicándose el mismo proceso independientemente de la fuente. Se realiza un seguimiento de todos los canales y se puede generar informes sobre ellos, lo que te ofrece una visión completa de la demanda en toda la organización sin necesidad de gestionar múltiples puntos de recepción.
Cuadros de mando e informes en tiempo real
El generador de paneles de control de Halo, basado en la función de «arrastrar y soltar», ofrece a cada miembro del equipo y a cada responsable de servicio la visibilidad que necesitan, configurada en función de las métricas que les interesan. Es posible profundizar en los datos, desde los volúmenes de incidencias de toda la organización hasta las colas de cada equipo, el cumplimiento de los SLA, los tiempos de resolución, las tendencias del volumen de incidencias pendientes y las tasas de resolución en el primer contacto. Los informes programados proporcionan automáticamente la información que necesitan los responsables de alto nivel, sin que nadie tenga que recopilar los datos manualmente.
Registro de auditoría completo e historial
Cada acción realizada en relación con cada incidencia se registra automáticamente en un registro de auditoría a prueba de manipulaciones. Cada cambio de estado, asignación, comunicación, escalado, nota y resolución lleva una marca de tiempo y se atribuye a la persona que lo ha realizado. El historial completo de cada ticket está siempre disponible, lo que proporciona a los equipos de servicio el contexto que necesitan al hacerse cargo de un ticket en curso y ofrece a los equipos de cumplimiento normativo y gobernanza las pruebas que necesitan para auditorías, revisiones y requisitos normativos.
Testimonio de un cliente
De ServiceNow a HaloITSM: cómo inlumi logró ganar en eficiencia, flexibilidad y ahorro de costes
A medida que inlumi crecía, necesitaba una solución de ITSM que pudiera seguirle el ritmo. Frustrados por el aumento de los costes, la complejidad de la personalización y la disminución del soporte técnico con ServiceNow, decidieron pasarse a HaloITSM.
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Reducción de los costes de las licencias
Compatible con ITIL 4 desde el primer momento
Halo Incident Management se basa de serie en el marco ITIL 4. Los procesos basados en las mejores prácticas para la clasificación, priorización, escalación, resolución y cierre de incidencias están configurados y listos para su uso desde el primer día. No es necesario crear procesos ITIL desde cero, adaptar una herramienta genérica de gestión de incidencias ni pagar a un consultor para que implemente un marco que ya debería estar ahí.
Lo configura tu equipo, no un desarrollador
Todos los aspectos de la gestión de incidencias de Halo, desde los tipos de incidencias y las reglas de enrutamiento hasta los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las rutas de escalación, los configuran vuestros propios administradores a través de una interfaz visual sin código. No se necesitan desarrolladores. Tampoco se requieren conocimientos especializados sobre la plataforma. Los cambios se aplican cuando vuestros procesos lo requieren, sin coste adicional y sin dependencia de terceros.
Se adapta tanto a un único centro de atención al cliente como a una operación a escala mundial
Halo Incident Management se adapta a todo tipo de situaciones, desde un servicio de asistencia técnica en una única sede que gestiona cientos de incidencias al mes hasta operaciones empresariales complejas en múltiples ubicaciones que gestionan millones de incidencias al año. Las configuraciones para múltiples sedes, la asistencia en varios idiomas, los marcos de SLA regionales y el control de acceso basado en roles se incluyen de serie, lo que significa que la plataforma crece al ritmo de tu organización sin necesidad de realizar una migración ni cambiar de plataforma.
Triaje inteligente y clasificación automática
Halo AI lee cada incidencia entrante en el momento en que llega, clasificándola por tipo, categoría y prioridad sin necesidad de intervención manual. A continuación, las reglas de enrutamiento la dirigen automáticamente al equipo o a la persona adecuada. En los servicios de asistencia con un gran volumen de incidencias, donde la clasificación manual provoca retrasos e inconsistencias, la clasificación mediante IA garantiza que cada ticket comience a tramitarse de inmediato, con la prioridad adecuada y el responsable asignado, incluso antes de que un operador humano haya abierto la cola.
Recomendaciones sobre la resolución a partir de datos históricos
Mientras los analistas trabajan en un incidente, Halo AI analiza el contenido del ticket y ofrece recomendaciones de resolución basadas en casos similares del historial. En lugar de tener que buscar manualmente en tickets anteriores o en artículos de la base de conocimientos, los analistas ven las soluciones sugeridas más relevantes directamente en el propio ticket. Las tasas de resolución en el primer contacto mejoran, los tiempos medios de gestión se reducen y el conocimiento institucional se comparte automáticamente entre todo el equipo, sin que nadie tenga que documentarlo explícitamente.
Agente virtual para usuarios finales
El agente virtual de Halo ofrece a todos los miembros de tu organización un primer punto de contacto rápido e inteligente, disponible las 24 horas del día sin necesidad de intervención humana. Los usuarios finales pueden notificar incidencias, consultar el estado de los tickets existentes y encontrar respuestas a preguntas frecuentes a través de una interfaz conversacional que resulta natural e inmediata. El agente virtual desvía los tickets evitables antes de que lleguen a la cola, lo que reduce el volumen de entradas y permite que tu equipo de atención al cliente se centre en las incidencias que realmente requieren atención humana.
Preguntas frecuentes: Pregunta 1
Preguntas frecuentes: Respuesta 1
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