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HaloITSM ha fornito ad Ambitious about Autism un servizio personalizzato, su misura e integrato, consentendo all'organizzazione di soddisfare le richieste dei clienti e di disporre al contempo di un eccellente sistema di gestione interna.
Ambitious about Autism è un’organizzazione benefica nazionale a favore dei bambini e dei giovani con autismo. L’organizzazione fornisce servizi, promuove la sensibilizzazione e la comprensione e si batte per il cambiamento. Attraverso la TreeHouse School, la Rise School e l’Ambitious College, offre istruzione e sostegno specializzati. Il suo obiettivo è rendere possibile una vita normale per un numero sempre maggiore di bambini e giovani con autismo.
Ambitious about Autism dispone sia di strutture che di team IT che gestiscono un elevato volume di richieste diverse. In assenza di un sistema di service desk, un sistema unico che offra la possibilità di una configurazione separata per distinguere i due team rappresenta una priorità assoluta per Ambitious about Autism. Inoltre, era necessario che questo sistema fosse in grado di integrare l’accesso automatico tramite SSO di Azure per gli utenti finali, in modo che questi ultimi potessero registrare una serie di richieste rivolte sia al team IT che a quello delle strutture.
Prima di scoprire i vantaggi di HaloITSM, gestire le richieste e generare report versatili all’interno di un servizio centralizzato rappresentava una vera sfida. I sistemi in uso erano limitati e non garantivano trasparenza, né consentivano di acquisire dati accurati, né offrivano agli utenti finali la possibilità di richiedere servizi diversi. Questi aspetti sono fondamentali sia per la soddisfazione del servizio clienti che per i processi di gestione interna.
In assenza di un software di service desk vero e proprio, le richieste erano distribuite tra diversi team e processi, rendendo difficile raccogliere dati sull’utilizzo delle risorse all’interno dell’organizzazione benefica. Queste sfide stavano diventando sempre più critiche man mano che Ambitious about Autism ampliava i propri servizi. È diventato chiaro che disporre di un sistema di service desk per la gestione dei ticket sia interni che degli utenti finali per entrambi i team, con la possibilità di integrazioni e dashboard di dati completi, era fondamentale per il buon funzionamento dell’organizzazione benefica.
«Avevamo difficoltà a tenere traccia del nostro lavoro e dei ticket, poiché non disponevamo di un sistema centralizzato. Era difficile capire su cosa stessero lavorando i team e questo portava a degli errori. È stato allora che abbiamo capito che avevamo bisogno di un service desk».
Fornire servizi, sensibilizzare l’opinione pubblica e promuovere campagne a favore del cambiamento è la forza trainante di Ambitious about Autism. Per portare avanti questa missione in modo efficace, è fondamentale garantire un’esperienza eccellente ai clienti. Durante la valutazione dei migliori software di service desk disponibili sul mercato, l’organizzazione ha capito di aver bisogno di una soluzione che le consentisse di soddisfare le richieste dei clienti, fornendo al contempo un eccellente sistema di gestione interna.
Durante il SITS 2019, hanno scoperto HaloITSM, un’azienda in grado di soddisfare tutte le loro esigenze e anche di più. Grazie alla nostra comprovata esperienza di collaborazione con organizzazioni benefiche di ogni tipo, sapevano di potersi affidare a noi per implementare e gestire il loro service desk in modo efficace ed efficiente.
La configurazione e la personalizzazione sono stati due fattori determinanti nella scelta di un service desk. Ambitious about Autism utilizza Azure Active Directory e aveva bisogno di poter integrare il proprio service desk con l’autenticazione unica (SSO) per gli utenti finali, al fine di garantire un’esperienza fluida sul portale. Inoltre, era necessario che l’immagine aziendale e il portale per gli utenti finali fossero un’estensione del proprio sito web. HaloITSM è stata in grado di fornire un servizio personalizzato e su misura per garantire che tali integrazioni fossero possibili.
Grazie alle nostre funzionalità di reporting integrate, Ambitious about Autism ha potuto monitorare tutti i dati presenti in HaloITSM. Ciò ha permesso all’organizzazione di raccogliere informazioni dettagliate sulla tipologia dei problemi segnalati e sulle aree da cui provenivano nel corso del tempo. In questo modo, ha ottenuto una panoramica chiara del carico di lavoro dei team, potendo così valutarlo e distribuirlo in modo equilibrato.
Durante il processo di implementazione, il coinvolgimento del team è stato fondamentale, poiché per Ambitious about Autism si trattava della prima esperienza con un sistema di service desk. Grazie alle competenze dei consulenti esperti e all’intuitività del service desk, pronto all’uso, è stato possibile portare a termine con successo il progetto, con tutti i membri del team coinvolti e consapevoli dei nuovi processi.
“Quando abbiamo scoperto HaloITSM e l’abbiamo confrontato con altri service desk, ci ha convinto in termini di funzionalità, assistenza e prezzo. Sapevamo che in passato avevano già collaborato con organizzazioni benefiche e potevamo fidarci di loro per implementare il service desk con il minimo impatto sul duro lavoro del team.”
Da quando utilizza HaloITSM, Ambitious about Autism è rimasta piacevolmente sorpresa dai risultati ottenuti. Con oltre 440 ticket registrati ogni mese nei settori delle strutture e dell’IT, l’organizzazione è ora in grado di gestirli con facilità. L’aumento della produttività ha consentito ad Ambitious about Autism di risparmiare ore di lavoro. Grazie al tempo così risparmiato, l’organizzazione ha potuto concentrarsi sui propri obiettivi più ampi, aiutando il maggior numero possibile di giovani con autismo.
I livelli di soddisfazione dei clienti sono aumentati in modo significativo dall’implementazione di HaloITSM. Ciò è dovuto alla combinazione di diversi fattori: la personalizzazione del portale per gli utenti finali, la configurazione dell’SSO e il monitoraggio di tutti i ticket in un sistema centralizzato. Grazie a queste misure, l’utente finale gode di un’esperienza di livello superiore, mentre a livello interno è possibile rispondere ai ticket più rapidamente, riducendo al minimo il margine di errore. A sostegno di questa esperienza, le funzionalità di reporting si sono rivelate fondamentali. Ciò ha rivoluzionato il sistema di distribuzione e tracciamento del lavoro, rendendo più facile che mai l’accesso a un’ampia gamma di dati.
Visti i risultati ottenuti da Ambitious about Autism, l’organizzazione è entusiasta di scoprire quali altre possibilità si apriranno. Sta valutando come ampliare le funzionalità di HaloITSM ed è aperta a eventuali modifiche non appena saranno disponibili nuove funzionalità. Alla domanda se ci fosse qualcosa che Oluwafemi Majiyagbe cambierebbe, ha risposto: «Non cambierei nulla del processo. Se qualcuno sta valutando l’adozione di HaloITSM, non esiti a farlo».
