A quasi 30 anni di attività, Cymax ha finalmente trovato un PSA per cui vale la pena cambiare

Informazioni su

Cymax è un fornitore di servizi gestiti (MSP) australiano che sta per festeggiare il suo trentesimo anno di attività. Grazie al servizio di assistenza disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che l’azienda offre ai propri clienti in tutta l’Australia da oltre due decenni, Cymax è uno degli MSP più affermati sul mercato australiano.

La sfida

Dopo 12 anni con la stessa piattaforma PSA, cominciavano a emergere i primi segni di cedimento. Realizzata principalmente per il mercato statunitense, la precedente piattaforma di Cymax presentava una scarsa presenza a livello locale e offriva poche integrazioni native, costringendo il team a sviluppare e gestire integrazioni personalizzate.  

I dati rimanevano sparsi tra sistemi disparati e il team doveva ricorrere a procedure manuali per colmare le lacune. Gli ingegneri non avevano una visione completa della situazione all’interno di ciascun ticket e la direzione doveva spesso intervenire solo per garantire l’avanzamento dei lavori.

«La maggior parte degli MSP semplicemente non ha il tempo di perdere tempo con le API, né per farle funzionare in primo luogo né per gestirle quando smettono di funzionare.» ‍

Sean Dendle, amministratore delegato di Cymax

La soluzione

Prima di prendere una decisione definitiva, Cymax ha consultato i colleghi di un collettivo nazionale di MSP. Quando ha chiesto ai due fornitori finalisti di indicare clienti di riferimento che fossero passati alla nuova piattaforma e fossero operativi da almeno sei mesi, Halo ha fornito immediatamente diversi nomi. Quelle conversazioni hanno dato a Cymax la fiducia necessaria per andare avanti. L’azienda è entrata in produzione con Halo nel 2023.

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Mentre il loro precedente PSA offriva ben poco di pronto all’uso, Cymax è riuscita in breve tempo a creare un ecosistema interconnesso all’interno di Halo, avvalendosi di integrazioni native con Microsoft CSP, CIPP, Dicker Data, Pax8, Twilio e altri ancora.

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La qualità dei ticket è migliorata in modo significativo, grazie al consolidamento dei dati in un'unica fonte di riferimento centrale. Ciò ha ridotto la necessità di un intervento costante da parte del management, con una minore necessità di comunicazioni incrociate tra tecnici e dirigenti per garantire il corretto svolgimento delle attività. Le automazioni e i flussi di lavoro vengono costantemente migliorati e Cymax sta attualmente sviluppando una strategia di intelligenza artificiale basata su Halo.

«Halo non vuole essere altro che un ottimo strumento di sensibilizzazione. Ciò che hanno fatto è stato creare un bellissimo ecosistema grazie al loro supporto integrato, il che significa che possiamo scegliere le migliori tecnologie disponibili per garantire i migliori risultati ai nostri clienti.» 

‍SeanDendle, amministratore delegato di Cymax

I risultati

• 20.000 dollari di risparmio all’anno grazie alla funzione “click-to-call”: analizzando le dimensioni del team, i volumi giornalieri di chiamate in uscita e il tempo risparmiato per ogni chiamata, Cymax ha calcolato un aumento della produttività pari a 20.000 dollari all’anno, grazie all’eliminazione della necessità per i tecnici di cercare e comporre manualmente i numeri di telefono.

• Da quasi zero a un ecosistema interconnesso: Cymax gestisce ora una suite sempre più ampia di integrazioni supportate, sostituendo le connessioni API personalizzate che in precedenza richiedevano notevoli risorse interne per la loro manutenzione.

• Riduzione dei costi amministrativi: la migliore qualità dei ticket e il consolidamento dei dati hanno ridotto in modo significativo le comunicazioni interne tra le chat, consentendo un risparmio di ore ogni settimana.

• Costo complessivo giustificato: gli incrementi di produttività garantiti da Halo superano di gran lunga il costo mensile della piattaforma.  

"Il riscontro che ho ricevuto da tutti i clienti di riferimento è stato unanime. Tutti hanno detto la stessa cosa: avremmo voluto passare a Halo prima."

Sean Dendle, amministratore delegato di Cymax

Guardando al futuro, Cymax ha inserito l’automazione e l’intelligenza artificiale come elementi fondamentali nella propria roadmap, e Halo è al centro di questa strategia, fornendo all’azienda l’agilità e la flessibilità necessarie per continuare a crescere.

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