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Gestione dei progetti
DOT Security, la divisione dedicata alla sicurezza informatica di IMPACT, è passata da un sistema di gestione dei ticket sviluppato internamente a HaloPSA. Ora dispone della visibilità necessaria per monitorare lo stato di ogni contratto e di un processo di risposta agli incidenti integrato direttamente nei propri ticket.
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DOT Security è la divisione dedicata alla sicurezza informatica di Impact, un’azienda a conduzione familiare e a capitale privato. Operando come un vero e proprio MSSP, DOT offre servizi gestiti di rilevamento e risposta, oltre a servizi di conformità, tra cui SOC, vCISO, conformità CMMC e test di penetrazione. Fondata nel 2020, con la sua struttura SOC inaugurata nel 2021, il team, composto da circa 40 persone, si dedica esclusivamente alla fornitura di servizi di sicurezza e ha registrato una crescita superiore al 30% su base annua.
Il lavoro nel campo della sicurezza funziona in modo opposto rispetto all’assistenza IT. Presso un MSP, sono i clienti a chiamare. Presso DOT, invece, gli analisti monitorano gli ambienti dei clienti e rispondono al telefono quando notano qualcosa che non va. I tempi di risposta si misurano in minuti, rispetto a obiettivi che il team deve raggiungere.
Inizialmente, DOT funzionava sullo stesso sistema e tenant dell’attività IT gestita da Impact, una piattaforma creata per un diverso tipo di lavoro. I ticket servivano principalmente a registrare il tempo impiegato. Non erano collegati al servizio per cui il cliente pagava né alle ore previste per fornirlo, quindi non c’era un modo affidabile per valutare lo stato di un contratto, il carico di lavoro di un analista o la divisione nel suo complesso. I dati sulle prestazioni arrivavano al team un mese dopo l’evento, troppo tardi per poter cambiare qualcosa. Gli strumenti non disponevano di flussi di lavoro personalizzati, runbook o integrazioni, quindi gli analisti che indagavano su un incidente dovevano passare da uno strumento all’altro per ricostruire ciò che stava accadendo.
Con un fatturato di pochi milioni, la situazione era gestibile. Con una crescita superiore al 30% all’anno, che ha portato il fatturato a decine di milioni, è diventato molto difficile onorare tutti gli impegni che DOT aveva assunto e mantenere soddisfatti i clienti.
Il primo tentativo del DOT di realizzare un nuovo annuncio di pubblica utilità non ha dato i risultati sperati. A meno di un terzo del percorso di implementazione, il team si ritrovava con un elenco sempre più lungo di soluzioni provvisorie e stava ricostruendo i vecchi processi su una piattaforma per la quale ora doveva pagare. Impact ha fatto ricorso a una clausola di recesso e il DOT è ripartito da zero.
«Il nostro sistema di gestione dei ticket serviva semplicemente a registrare i tempi. Ci impediva di analizzare i dati per capire lo stato di salute di una divisione, l’adempimento degli obblighi contrattuali da parte di un membro del team o lo stato di un contratto con un cliente.»
La dirigenza di DOT aveva collaborato con altre PSA per ben oltre un decennio e aveva constatato che erano cambiate ben poco. Questa volta, le funzionalità non sono state il fattore decisivo. Le altre proposte apparivano obsolete, mentre il team di Halo era chiaramente impegnato nel futuro del prodotto e le funzionalità si sono dimostrate all’altezza quando il DOT le ha testate in base ai propri requisiti. Il DOT è entrato in funzione nel gennaio 2025, cinque mesi dopo l’avvio del progetto, con circa 40 utenti. È diventato inoltre il banco di prova per il lancio di Impact, avvenuto più tardi nello stesso anno.
Il primo cambiamento ha riguardato la visibilità. Il lavoro ora viene gestito tramite ticket Halo collegati a ciò che ogni cliente ha acquistato, e tali dati alimentano in tempo reale i dashboard presenti negli uffici di DOT. Gli analisti possono verificare lo stato di avanzamento rispetto agli obiettivi di risposta, mentre la dirigenza può individuare le eccezioni, come i ticket di risposta agli incidenti rimasti aperti troppo a lungo, senza dover chiedere informazioni.
DOT ha inoltre approfittato di questa transizione per standardizzare le modalità di svolgimento delle attività di sicurezza. Il suo processo di risposta agli incidenti è integrato nei ticket di Halo, in modo che gli analisti selezionino il runbook pertinente e lo seguano passo dopo passo sempre allo stesso modo. Le integrazioni con gli strumenti di rilevamento e risposta di DOT inseriscono nel ticket le informazioni necessarie all’analista, evitando che questi debba cercarle nei vari sistemi.
Halo supporta anche il modello "outbound" di DOT. Quando DOT rileva un'attività insolita, Halo invia un messaggio al cliente per verificare se si tratta di un evento previsto, e il cliente può confermarlo con un solo clic. I clienti possono visualizzare tutte le informazioni relative a un incidente in un unico ticket, anziché in una serie di e-mail. A livello interno, DOT può segnalare gli eventi in Halo e utilizzare casi reali per formare gli analisti associati, il che sostiene il suo impegno nello sviluppo di talenti interni.
Ogni volta che DOT si è trovata ad affrontare una lacuna di tale entità, Halo ha sempre reagito prontamente, mettendo a disposizione un intero team per analizzare il problema e sviluppare ciò che era necessario. Per DOT, Halo è più un partner che un semplice fornitore. Il rapporto, la visione condivisa e la cultura alla base del prodotto hanno avuto la stessa importanza della piattaforma stessa.
«Ciò che vendiamo in realtà è il nostro lavoro, il nostro tempo. Essere in grado di monitorare, gestire e consentire ai nostri team di impiegare il proprio tempo in modo oculato è assolutamente fondamentale».
Da quando è passata a Halo, DOT dispone di un sistema di sicurezza in grado di monitorare se stesso e di adattarsi in modo coerente man mano che l'azienda cresce:
DOT ha lanciato il proprio portale clienti Halo per un primo gruppo di clienti, mentre è prevista un’implementazione più ampia in futuro. L’azienda prevede inoltre di aprire nuove sedi negli Stati Uniti, sia per estendere la copertura 24 ore su 24 sia per attingere a un bacino di talenti più ampio. Con le sue attività principali ora gestite su Halo, DOT è pronta a continuare a crescere senza perdere la coerenza su cui fanno affidamento i propri clienti.
«I cambiamenti che abbiamo visto in Halo nell’arco di un anno e mezzo non sono nemmeno paragonabili a quelli degli altri fornitori presenti sul mercato.»
