Come Embark Group ha ottenuto un maggiore controllo sui propri servizi grazie a HaloITSM

In una o due frasi, descrivici di cosa si occupa la tua azienda.

Embark Group è una società di servizi finanziari diversificati in rapida crescita e uno dei maggiori fornitori di soluzioni previdenziali nel Regno Unito. Operiamo con successo sia nel segmento della consulenza che in quello istituzionale del mercato previdenziale, grazie alla nostra gamma leader di prodotti pensionistici, piattaforme wrap, fondi multi-asset, servizi di ricerca e consulenza. Nel gennaio 2022, Embark Group è entrato a far parte del Lloyds Banking Group.

Prima di fondare HaloITSM, quali problemi dovevi affrontare?

Con il nostro strumento precedente abbiamo dovuto affrontare diverse problematiche. Una delle difficoltà era rappresentata dal limite fisico al numero di valori che potevano essere inseriti nei campi personalizzati (ad esempio, le categorie degli incidenti). Allo stesso modo, anche il numero di risorse registrabili era soggetto a limiti rigidi. L’unico modo per superare questi problemi avrebbe comportato un costo significativo per l’azienda. Le opzioni di configurazione del prodotto erano limitate e quindi le spese aggiuntive non potevano essere giustificate. Una soluzione completa come HaloITSM ci è sembrata la scelta più sensata.

“HaloITSM ci offre il livello di flessibilità e funzionalità di cui abbiamo bisogno per adeguarci all’evoluzione della nostra attività, a un costo che garantisce un vero e proprio “rapporto qualità-prezzo”

Richard Aylin, analista della gestione dei servizi e dell'assistenza

Quali funzioni hai utilizzato e perché?

• Ticket. Il motivo principale per cui utilizziamo un sistema SDMT. Un punto centrale per registrare i ticket e poterli distribuire tra i diversi “team” IT. Utilizziamo le varie opzioni di configurazione per creare flussi di lavoro personalizzati e tipi di ticket specifici. Ciò garantisce un certo grado di flessibilità che ci consente di automatizzare la creazione di ticket aggiuntivi, in base a criteri predefiniti.
• Gestione delle risorse. Utilizziamo Halo come nostro registro principale delle risorse e sfruttiamo l'integrazione con SCCM, che ci consente di tenere aggiornate le informazioni sui computer portatili e sui loro attuali utenti, il tutto in un'unica piattaforma centralizzata.
• Utenti. Utilizziamo l'integrazione con Azure Active Directory per aggiornare il nostro elenco di utenti e per segnalare quando un utente ha lasciato l'azienda. Preferiamo che gli utenti siano già presenti nel sistema prima di aprire un ticket.
• Knowledge Base. È particolarmente utile per i tecnici IT alle prime armi o nei casi in cui un determinato problema non sia stato segnalato di recente. È molto utile poter cercare articoli pertinenti direttamente da un ticket (oltre alla funzione integrata di “suggerimenti”).
• Reportistica. Disponiamo di una serie di report standard che vengono inviati tramite la funzionalità integrata di invio automatico via e-mail a vari utenti all’interno dell’organizzazione. Le query SQL vengono visualizzate all’interno di Halo e questo ci aiuta a creare nuove query personalizzate direttamente nell’applicazione.
• Ordini di acquisto. Utilizziamo questa funzione per tenere traccia dei nostri acquisti nel settore IT; tali dati vengono archiviati in campi personalizzati all’interno del nostro registro delle risorse.

In che modo HaloITSM ti ha aiutato?

Abbiamo iniziato a utilizzare HaloITSM alcuni mesi prima dell’inizio della pandemia di coronavirus, proprio nel bel mezzo di alcune importanti operazioni di fusione e acquisizione. Il nostro modo di lavorare ha dovuto adattarsi molto rapidamente per supportare il lavoro da remoto ed era (e da allora è rimasto) un ambiente completamente diverso rispetto a quello precedente al 2020. HaloITSM ci ha offerto la flessibilità e la scalabilità necessarie per garantirci la capacità di adattarci costantemente alla situazione in evoluzione e di mantenere l’agilità di cui avevamo bisogno. Non credo che sarebbe stato altrettanto facile farlo con gli strumenti che avevamo utilizzato in precedenza.

Consiglieresti HaloITSM e perché?

Sì, lo faremmo, tanto che abbiamo già consigliato il prodotto ad altre organizzazioni. In poche parole, ci offre il livello di flessibilità e funzionalità di cui abbiamo bisogno per adattarci all’evoluzione della nostra attività, a un costo che lo rende davvero conveniente.

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