Come HaloCRM ha ottimizzato le operazioni a contatto con i clienti presso Motif Labs
HaloCRM ha introdotto un sistema intuitivo e di facile utilizzo sia per il team CE che per quello commerciale di Motif Labs.
Automazione intelligente. Risultati concreti.
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9 minuti
tempo medio di risposta alle richieste
92%
L'SLA è in aumento di mese in mese
Migliorato
chiarezza, con attribuzione delle responsabilità e visibilità delle attività in tutto il sistema
Settore industriale
Produzione
Regione
Nord America
Strumento precedente
In sintesi
Requisiti
Motif Labs era alla ricerca di un sistema che consentisse di consolidare tutte le risposte relative ai punti di contatto con i consumatori per i propri 4 marchi interni. Tali punti di contatto includevano i siti web, gli indirizzi e-mail, gli account Facebook e quelli Instagram. Nel corso del processo è emerso chiaramente che si trattava di un progetto congiunto tra i team del Servizio Clienti e delle Vendite, pertanto era necessario un sistema in grado di soddisfare le esigenze di entrambi i team.
Soluzione
HaloCRM ha fornito a Motif Labs un sistema intuitivo e di facile utilizzo sia per il team CE che per quello commerciale. Grazie a un approccio omnicanale, il team CE di Motif Labs è in grado di gestire tutte le richieste in modo fluido, senza dover uscire dalla piattaforma. Il team commerciale dispone inoltre di un sistema di monitoraggio che consente di tenere traccia dei progressi sia individuali che di gruppo.
Informazioni su Motif Labs
Lo stabilimento di Motif Labs è specializzato nell’estrazione di cannabinoidi e terpeni dalle materie prime (“biomassa”). Questo estratto di cannabis può essere trasformato in una varietà di prodotti, tra cui cartucce per vaporizzatori, tinture, prodotti topici e commestibili. Oltre a fornire servizi di estrazione e white label per altri marchi, Motif Labs possiede quattro marchi propri: Debunk, Floresense, Boondocks e BoxHot, quest’ultimo dei quali ha conquistato una quota significativa del mercato canadese.
La sfida
Poiché il settore della cannabis è ancora in crescita (senza giochi di parole), sono poche le soluzioni pronte all’uso disponibili.
Poiché il team dedicato all’esperienza cliente di Motif Labs non aveva mai utilizzato prima un sistema omnicanale, era costretto ad affrontare numerose procedure manuali e dispendiose in termini di tempo per ogni nuova richiesta ricevuta. Aveva bisogno di un programma in grado di adattarsi alle peculiarità del settore, fornendo al contempo funzionalità simili a quelle di un CRM per rispondere alle richieste, gestire i reclami o rispondere ai feedback positivi.
“Lavorare con il team di HaloCRM è stato fantastico. Tutti si sono dimostrati davvero disponibili durante l’intero processo: che si trattasse di fusi orari, di membri del team che andavano e venivano, di presentazioni su presentazioni su presentazioni… qualsiasi cosa! Il mio unico rimpianto è di non aver scoperto questo prodotto prima!”
Olive Campbell, specialista in coinvolgimento dei clienti
La soluzione
Motif Labs ha scelto Halo rispetto ad altri CRM per le sue possibilità di personalizzazione e per il prezzo "tutto compreso" che copre le future integrazioni. Questo aspetto era importante per Motif Labs, dato che il settore in cui opera è ancora agli albori.
La piattaforma omnicanale di HaloCRM ha permesso al team dedicato all'esperienza cliente di gestire tutte le richieste provenienti dai vari canali in un unico posto, garantendo che nessuna richiesta rimanesse senza risposta.
Anche l'opzione multimarca era fondamentale, poiché ogni marchio ha una propria identità distintiva; pertanto, non si desiderava un programma di assistenza denominato “Motif”, bensì un programma di assistenza specifico per BH/DB/FLR/DB, obiettivo che è stato raggiunto tramite portali clienti indipendenti e gruppi di messaggi e-mail all'interno della piattaforma.
Grazie a una chiara attribuzione delle responsabilità relative alle richieste di informazioni e ai conti, entrambi i team hanno potuto operare in modo efficiente avvalendosi di indicatori chiave di prestazione (KPI) in tempo reale per dimostrare l'eccellenza del proprio servizio clienti e dei propri processi di vendita.
“Dopo aver utilizzato e valutato diversi programmi CRM per gestire le nostre operazioni sul campo, posso affermare con certezza che HaloCRM non ha rivali. Il team si è dimostrato incredibilmente disponibile nel soddisfare la nostra lunga lista di richieste, senza mai dirci di no, ma trovando sempre una soluzione adatta alle nostre esigenze. È stato davvero facile collaborare con HaloCRM e con il team che lo sostiene per impostare i nostri processi e aiutarci a individuare il modo migliore per orientarci in questo settore in continua evoluzione”.
Adam Crossman, responsabile vendite di zona
I risultati
I team Customer Experience e Vendite di Motif Lab possono ora lavorare in modo fluido su un sistema che soddisfa le loro esigenze e consente di documentare tutte le attività all’interno di un unico sistema, oltre a garantire la visibilità di tutte le richieste relative ai propri marchi in un unico posto.
Grazie all'automazione integrata nel sistema, le attività manuali e faticose che in precedenza dovevano essere svolte manualmente vengono ora eseguite e gestite in modo fluido da HaloCRM: ciò significa che il tempo viene dedicato alle attività che contano di più per entrambi i team di Motif Labs.