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HaloITSM aportó una solución fácil de usar, basada en ITIL y alineada con el enfoque DevOps. Su total configurabilidad, junto con características como una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y la gestión de cambios, facilitó su rápida adopción.
HaloITSM aportó una solución fácil de usar, basada en ITIL y alineada con el enfoque DevOps. Su total configurabilidad, junto con características como una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y la gestión de cambios, facilitó su rápida adopción.
Imagina una situación en la que tu antiguo sistema de asistencia técnica careciera de la funcionalidad diaria que necesitabas. Necesitabas gestionar las solicitudes, pero esto resultaba imposible y, además, tu sistema estaba saturado de solicitudes antiguas. Tus clientes estaban cada vez más frustrados, pero no tenías forma de gestionar tus niveles de servicio ni de realizar un seguimiento de las incidencias. A nivel interno, necesitabas llevar un control de tu inventario de activos, pero no podías hacerlo sin realizar importantes inversiones. Esta era la realidad de ACH Group: tenían muchos puntos débiles, pero su sistema no podía solucionarlos de forma sencilla ni rentable.
En el caso de ACH Group, era necesario renovar por completo su sistema y sus procesos de atención al usuario. La gran cantidad de problemas que estaban experimentando provocaba una mala experiencia para el usuario final y reducía los niveles de satisfacción de los clientes.
ACH Group utiliza prácticas basadas en ITIL; sin embargo, se trata de una organización única que necesitaba algunas funciones que, a menudo, otros servicios de asistencia técnica no ofrecen. Por ejemplo, en ocasiones subcontratan sus visitas a domicilio a agencias externas. HaloITSM adaptó la funcionalidad del sistema para que ACH Group pudiera registrar las llamadas a estas agencias y realizar un seguimiento de las solicitudes. Necesitaban un sistema que ofreciera una amplia personalización y adaptación a sus necesidades.
«La vida era gris: no era fácil prestar el servicio y la experiencia del cliente no era óptima. Ahora la vida es tan colorida como Halo: dale un toque de color a tu vida y verás cómo tus clientes se animan y empiezan a utilizar más tus servicios».
Teniendo en cuenta sus retos actuales, ACH Group buscaba una solución que fuera fácil de usar, que aplicara las mejores prácticas de ITIL en consonancia con el enfoque DevOps y que contara con funciones como una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y la gestión de cambios.
Mark Render, que ya había utilizado HaloITSM en su anterior empresa, sabía que HaloITSM podía satisfacer todos sus requisitos y mucho más. Uno de los principales atractivos para ACH Group era que todo su sistema se podía adaptar a sus necesidades y que se podían crear nuevas funcionalidades en función de sus peticiones.
Durante el proceso de implementación, los ingenieros de HaloITSM se desplazaron a las instalaciones y desarrollaron todo el sistema en estrecha colaboración con los ingenieros de ACH Group. HaloITSM se aseguró de que la transición y la incorporación fueran fluidas, de modo que las molestias para el equipo de TIC fueran mínimas. Inicialmente, HaloITSM comenzó como un proyecto para el equipo de TIC. Sin embargo, ahora el sistema lo utilizan otros tres equipos (muy diferentes entre sí) y se está extendiendo por toda la empresa. ACH Group gestiona ahora más de 4.000 solicitudes al mes.
La naturaleza intuitiva y fácil de manejar de HaloITSM, junto con un equipo experto y un servicio de asistencia de primera categoría, ha facilitado su implantación. ACH Group ha conseguido ahora un mayor control sobre sus SLA, ha aumentado el nivel de detalle en la clasificación de sus tickets y ha simplificado la gestión de activos y la gestión de cambios.
«No cambiaríamos nada, salvo que lo hubiéramos adquirido antes. Si aún no tienes HaloITSM, hazte un favor a ti mismo y a tu organización y hazte con él. Te ahorrará una fortuna en comparación con soluciones como ServiceNow y, en mi opinión, funciona mejor».
El resultado de haber elegido HaloITSM ha sido impresionante. ACH Group está ahorrando a sus ingenieros unas 2 horas al día de trabajo administrativo. Esto les ha permitido disponer de más tiempo, de modo que el equipo puede atender más solicitudes al día o agrupar los problemas recurrentes en solicitudes colectivas.
Dado que los SLA eran imposibles de medir y algunas solicitudes tenían más de 12 meses de antigüedad, la satisfacción de sus clientes se vio gravemente afectada. Desde que utilizan la función de SLA, están alcanzando un índice de cumplimiento del 87 %, que va aumentando mes a mes.
Gracias a las nuevas funcionalidades, ACH Group va por buen camino para disponer de una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) y un sistema de gestión de cambios plenamente operativos, lo que le permitirá obtener una visión de su entorno con una claridad sin precedentes.
Al reflexionar sobre la decisión de implantar HaloITSM, Mark Render afirma: «No cambiaríamos nada, salvo haberlo hecho antes. Si aún no tienes HaloITSM, hazte un favor a ti mismo y a tu organización y hazte con él. Te ahorrará una fortuna en comparación con soluciones como ServiceNow y, en mi opinión, funciona mejor».
ACH Group está estudiando actualmente la posibilidad de realizar integraciones externas con otras agencias y con sus propios sistemas CRM internos. HaloITSM espera poder apoyar a ACH Group en cada paso de este proceso.
