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Las escuelas Adams 12 Five Star sustituyeron un sistema ITSM de 20 años de antigüedad por Halo, creando así una plataforma única para gestionar las solicitudes, las aprobaciones y los activos en todo el distrito.
Adams 12 Five Star Schools es un distrito escolar público de Colorado que atiende a más de 36 000 alumnos y cuenta con una plantilla de 4 400 empleados repartidos en 52 centros, entre los que se incluyen colegios de primaria, secundaria y bachillerato, así como instalaciones del distrito. El distrito ofrece una amplia gama de servicios educativos y operativos, que abarcan desde la tecnología en las aulas y los dispositivos de los alumnos hasta las instalaciones, la seguridad y la administración central.
Durante años, el equipo de TI de Adams 12 había estado presionando para sustituir Ivanti HEAT, un sistema de gestión de incidencias que llevaba más de dos décadas en funcionamiento y se acercaba al final de su vida útil. La herramienta se basaba en un único formulario de envío genérico, ofrecía funciones limitadas de generación de informes y no permitía al personal ver ni realizar un seguimiento de sus propias solicitudes. La gestión del trabajo entre los distintos equipos de TI resultaba difícil, lo que provocaba retrasos en un entorno en el que los colegios dependen de un soporte técnico oportuno.
Además de HEAT, muchos procesos de TI se gestionaban a través de Google Forms, Sheets y Docs, con flujos de trabajo de aprobación, documentación e información sobre el estado repartidos entre herramientas inconexas. Esto dificultaba la gestión coherente de las solicitudes y la comprensión del tiempo que tardaban los procesos clave.
Existían retos similares más allá del ámbito de las tecnologías de la información. Otros departamentos del distrito utilizaban sus propios formularios, hojas de cálculo o bases de datos heredadas, lo que obligaba al personal a buscar dónde debía presentar las solicitudes y limitaba la visibilidad de la dirección sobre cómo se gestionaba el trabajo en las docenas de centros educativos.
Sin un sistema centralizado, la elaboración de presupuestos se convirtió en otro problema. El personal a menudo tenía que retrasar la elaboración de los presupuestos hasta poder recabar o verificar la información, lo que suponía el riesgo de perder oportunidades en un entorno en el que el tiempo es un factor clave. Adams 12 necesitaba una plataforma moderna que pudiera sustituir a sus sistemas heredados, centralizar los procesos de TI y sentar las bases para que otros equipos pudieran adoptarla con el tiempo.
Adams 12 sustituyó Ivanti HEAT por Halo y rediseñó el proceso de envío, distribución y seguimiento de las solicitudes de TI en todo el distrito. En lugar de basarse en un único formulario genérico, el equipo de TI introdujo tipos de solicitudes estructuradas que recopilaban la información necesaria desde el principio y derivaban las solicitudes directamente a los equipos correspondientes. El personal dispuso de un portal centralizado en el que podía enviar y realizar un seguimiento de las solicitudes, mientras que toda la comunicación por correo electrónico se registraba automáticamente en los tickets, lo que eliminó los seguimientos a través de la bandeja de entrada que antes ralentizaban la resolución durante la jornada escolar.
Para resolver los problemas de visibilidad que venían de lejos, Adams 12 estandarizó el uso de tickets secundarios para los trabajos en los que intervenían varios equipos. Las solicitudes que antes se gestionaban mediante traspasos informales se dividieron en tareas claras, asignadas a cada equipo. Esto proporcionó al departamento de TI una forma fiable de comprender las dependencias entre equipos y gestionar las responsabilidades compartidas de manera más eficaz.
Uno de los cambios más significativos fue la reestructuración del proceso de «Verificación de Tecnología Empresarial» que utilizan los profesores para solicitar nuevas aplicaciones o sitios web. Anteriormente gestionado a través de un formulario de Google y una hoja de cálculo, el proceso se rediseñó en Halo para incluir pasos de revisión definidos en los ámbitos de Seguridad de la Información, Servicios de Aprendizaje y Compras. Ahora las solicitudes se revisan de forma coherente, las decisiones se documentan íntegramente y las herramientas aprobadas se recogen en un catálogo de aplicaciones en constante crecimiento, lo que reduce las solicitudes repetidas y ofrece al personal claridad sobre lo que ya está aprobado para su uso en el aula.
A continuación, el distrito amplió el uso de Halo a otros departamentos, entre ellos el de Mantenimiento, el de Seguridad y Protección, el de Servicios de Traducción y el Almacén, sustituyendo los procesos de solicitud inconexos por un único sistema para gestionar el trabajo.
Además de los flujos de trabajo de servicio, Adams 12 centralizó la información sobre los activos en Halo mediante la integración de su almacén de datos y Device42, incluidos los datos de los Chromebook gestionados a través del sistema bibliotecario del distrito. Una vez sentadas estas bases, el distrito comenzó a prepararse para eliminar el envío de incidencias por correo electrónico, consolidando el portal como el principal punto de acceso al servicio de asistencia en todos los centros educativos.
«Halo nos ha permitido ver el volumen real de trabajo que tenemos. Nos ha mostrado lo que antes se nos escapaba; no es que el trabajo haya aumentado de repente, sino que simplemente es trabajo que hasta ahora no podíamos ver con claridad».
Lo que comenzó como una sustitución del sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) se ha convertido en una plataforma de gestión de servicios empresariales (ESM) más amplia que da soporte al trabajo en todo el distrito. Entre los resultados clave se incluyen:
«Probablemente no haya nadie en este planeta a quien no le recomendaría Halo en este momento, simplemente porque he visto otras herramientas y ninguna está a la altura».
En la actualidad, Adams 12 cuenta con un único procedimiento uniforme que permite al personal de todos los centros y departamentos solicitar apoyo, y a los equipos gestionar el trabajo siguiendo normas comunes y asumiendo responsabilidades compartidas.
