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TSG, uno de los únicos 135 MSP expertos en Azure de todo el mundo, ha consolidado su sólida base en Halo mediante la implantación de un sistema de clasificación de incidencias basado en IA, la creación de conocimientos y un agente virtual.
Technology Services Group (TSG) es un proveedor de servicios gestionados con sede en Newcastle y oficinas en Glasgow, Aylesbury y Bristol. Como uno de los tan solo 135 MSP expertos en Azure que hay en todo el mundo, TSG ofrece soluciones informáticas innovadoras e integrales a empresas con grandes ambiciones de todo el Reino Unido.
Tras implementar HaloITSM en 2023, TSG ya había alcanzado un sólido nivel de eficiencia. Habían creado flujos de trabajo automatizados, mejorado el enrutamiento y mantenido de forma constante un NPS de +80. Con sus procesos bien consolidados, el equipo comenzó a estudiar cómo podía aprovechar esa base, identificando oportunidades para mejorar la experiencia tanto de los agentes como de los usuarios finales mediante la reducción del esfuerzo manual, el aumento de la coherencia y la agilización de la prestación del servicio.
En la fase de clasificación, los ingenieros solían tener que buscar manualmente tickets anteriores o artículos de la base de conocimientos para comprender el contexto de un problema. Esto ralentizaba los tiempos de respuesta y hacía que la asignación de tickets fuera menos coherente, sobre todo al gestionar más de 400 tickets al día.
Las escalaciones añadían otra fuente de fricción. Los ingenieros que se hacían cargo de un ticket tenían que leer largas cadenas de actualizaciones solo para hacerse una idea de lo que ya se había intentado.
La creación de la base de conocimientos también supuso un escollo. Tras resolver un ticket, los ingenieros redactaban manualmente los artículos de la base de conocimientos, una tarea que podía llevar hasta 20 minutos. A veces, ni siquiera se realizaba. Cuando se creaban los artículos, a menudo era necesario reformatearlos, editarlos y someterlos a la aprobación del equipo de gestión del conocimiento, lo que suponía una carga de trabajo adicional y generaba inconsistencias en todo el sistema.
«No pretendíamos arreglar nada, simplemente vimos la oportunidad de facilitar las cosas al equipo y ofrecer una mayor coherencia al cliente».
Para TSG, la inteligencia artificial supuso una evolución natural para reducir la repetición de tareas, apoyar a sus equipos y ampliar el valor de la plataforma ya existente.
Con una base sólida ya establecida, TSG comenzó a adoptar las funciones basadas en IA de Halo para optimizar los procesos de asistencia, ayudar a los ingenieros y mejorar la eficiencia general del servicio. El equipo se propuso mejorar la experiencia humana en lugar de sustituirla. Se centraron en tres áreas clave: la clasificación de casos mediante IA, la creación de una base de conocimientos y el agente virtual.
TSG ha implantado un sistema de clasificación basado en IA para los tickets de incidencias. Aunque los ingenieros siguen siendo los primeros en ponerse en contacto con el cliente, ahora la IA sugiere artículos relacionados, destaca tickets anteriores con problemas similares e identifica a los miembros del equipo que han gestionado solicitudes similares. La información generada por la IA también ayuda a orientar la clasificación, la prioridad y las soluciones sugeridas, lo que mejora la precisión desde el principio. Esto permite un proceso de clasificación más coherente, que apoya a los ingenieros sin restarles control.
Ahora, los ingenieros pueden generar borradores estructurados para la base de conocimientos con un solo clic al cerrar un ticket. TSG ha colaborado estrechamente con Halo para personalizar el proceso, garantizando que los artículos sigan siendo revisados manualmente por el equipo de conocimientos. También se han asegurado de que el proceso excluya los datos confidenciales y garantice un formato coherente en los artículos. Los gestores de conocimientos trabajan ahora de forma más eficiente, revisando borradores más claros que requieren menos esfuerzo editorial.
El agente virtual interno de Halo se ha convertido en un centro neurálgico para los ingenieros, ya que muestra artículos relevantes, resume las incidencias y sugiere respuestas directamente en el espacio de trabajo. Resulta especialmente útil durante las escalaciones, ya que permite a los equipos de segunda y tercera línea comprender al instante el contexto sin tener que volver a leer largos hilos de conversación.
«Simplemente nos facilita mucho el trabajo en la oficina. Ya no tenemos que perder tiempo preguntando a los demás ni rebuscando entre las notas; la información ya está ahí».
La seguridad fue un factor clave a lo largo de toda la implantación de la IA en TSG. Aunque Halo ofrece múltiples opciones de modelos de IA, TSG, como empresa de Microsoft, optó por integrarse con OpenAI a través de su propio entorno de Azure. Esto garantiza que todos los datos permanezcan dentro de su entorno y no se utilicen para entrenar modelos externos. La configuración está totalmente cifrada de extremo a extremo, con una política de retención de datos nula, lo que proporciona al equipo plena confianza en que la información de los clientes permanece segura.
Este enfoque permite a TSG aprovechar al máximo las capacidades de la inteligencia artificial, al tiempo que mantiene un control total sobre cómo se procesan y almacenan los datos. Las funciones de inteligencia artificial de Halo comparan ahora las incidencias entrantes con más de 60 000 registros indexados en el sistema de TSG, lo que ofrece resultados de gran relevancia sin comprometer el cumplimiento normativo ni la seguridad de los datos.
"«Llevamos años manteniendo nuestro NPS por encima de 80, pero gracias a la IA ahora ha subido hasta 87. Se considera que 85 es un nivel de primera categoría, así que estar por encima de esa cifra, sin comprometer la experiencia de nuestros usuarios ni la de nuestro equipo, dice mucho.»
La apuesta de TSG por la inteligencia artificial ha mejorado la eficiencia en todos los ámbitos, sin perder la experiencia de servicio de confianza que mantiene satisfechos a sus agentes y su NPS en niveles altos.
