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HaloITSM proporcionó a Ambitious about Autism un servicio personalizado, a medida e integrado, lo que les permitió satisfacer las peticiones de sus clientes y, al mismo tiempo, contar con un excelente sistema de gestión interna.
Ambitious about Autism es una organización benéfica nacional dedicada a los niños y jóvenes con autismo. Presta servicios, fomenta la sensibilización y la comprensión, y lleva a cabo campañas para impulsar el cambio. A través de TreeHouse School, The Rise School y Ambitious College, ofrece educación especializada y apoyo. Su objetivo es hacer que lo cotidiano sea posible para más niños y jóvenes con autismo.
Ambitious about Autism cuenta con instalaciones y equipos informáticos que gestionan un gran volumen de solicitudes de diversa índole. Al no disponer de un sistema de servicio de asistencia, una solución integral que ofrezca la opción de configurar una estructura diferenciada para ambos equipos es un requisito fundamental para Ambitious about Autism. Además, necesitaban que este sistema pudiera integrar el inicio de sesión automático (SSO) de Azure para los usuarios finales, de modo que estos pudieran registrar una amplia variedad de solicitudes dirigidas tanto al equipo de TI como al de instalaciones.
Antes de descubrir las ventajas de HaloITSM, gestionar las solicitudes y generar informes versátiles en un servicio centralizado suponía todo un reto. Contaban con unos sistemas limitados que no permitían la transparencia, la recopilación de datos precisos ni la posibilidad de que los usuarios finales solicitaran diferentes servicios. Estos aspectos son fundamentales para la satisfacción del cliente y los procesos de gestión interna.
Al no disponer de un software de servicio de asistencia formal, las solicitudes se distribuían entre diferentes equipos y procesos, lo que dificultaba la recopilación de datos sobre dónde se estaban utilizando los recursos en toda la organización benéfica. Estos retos se estaban volviendo cada vez más críticos a medida que Ambitious about Autism ampliaba sus servicios. Quedó claro que contar con un sistema de servicio de asistencia que permitiera la gestión de incidencias tanto para el equipo interno como para los usuarios finales, con capacidad de integración y paneles de datos completos, era imprescindible para el buen funcionamiento de la organización benéfica.
«Teníamos dificultades para hacer un seguimiento de nuestro trabajo y de las incidencias, ya que no contábamos con un sistema centralizado. Era difícil saber en qué estaban trabajando los equipos y eso daba lugar a errores. Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que necesitábamos un servicio de asistencia técnica».
Prestar servicios, sensibilizar a la sociedad y promover el cambio son los pilares fundamentales de Ambitious about Autism. Para llevar a cabo esta misión de forma eficaz, es fundamental ofrecer una experiencia excelente al cliente. Durante su evaluación de los mejores programas de gestión de servicios disponibles, la organización fue consciente de que necesitaba una solución que le permitiera satisfacer las solicitudes de sus clientes y, al mismo tiempo, contara con un excelente sistema de gestión interna.
Durante su asistencia a SITS 2019, conocieron a HaloITSM, que podía satisfacer todos sus requisitos y mucho más. Dada nuestra trayectoria previa de colaboración con organizaciones benéficas de todo tipo, sabían que podían confiar en nosotros para implementar y dar soporte a su servicio de asistencia de forma eficaz y eficiente.
La configuración y la personalización fueron dos factores clave a la hora de elegir una plataforma de gestión de incidencias. Ambitious about Autism utiliza Azure Active Directory y necesitaba poder integrar su plataforma de gestión de incidencias con el inicio de sesión único (SSO) para que los usuarios finales pudieran acceder al portal de forma fluida. Además, necesitaban que la imagen de marca y el portal de usuarios finales fueran una extensión de su sitio web. HaloITSM pudo ofrecer un servicio personalizado y a medida para garantizar que estas integraciones fueran posibles.
Gracias a nuestras funciones de generación de informes integradas, Ambitious about Autism pudo realizar un seguimiento de todos los datos almacenados en HaloITSM. Esto les permitió recopilar información detallada sobre la variedad de incidencias registradas y las áreas desde las que se registraban a lo largo del tiempo. De este modo, obtuvieron una visión general clara de la carga de trabajo de los equipos, lo que les permitió evaluarla y distribuirla de forma equitativa.
Durante el proceso de implementación, la incorporación del equipo fue fundamental, ya que se trataba de la primera experiencia de Ambitious about Autism con un sistema de centro de asistencia. Aprovechar los conocimientos de los consultores expertos, junto con la intuitividad del centro de asistencia listo para usar, permitió una ejecución satisfactoria en la que todos los miembros del equipo se implicaron y comprendieron los nuevos procesos.
«Cuando descubrimos HaloITSM y lo comparamos con otras plataformas de gestión de servicios, nos convenció por su funcionalidad, su servicio de asistencia y su precio. Sabíamos que ya habían trabajado con organizaciones benéficas anteriormente y que podíamos confiar en ellos para implementar la plataforma de gestión de servicios sin que ello supusiera una interrupción significativa del arduo trabajo del equipo».
Desde que utilizan HaloITSM, en Ambitious about Autism se han quedado impresionados con los resultados obtenidos. Con más de 440 incidencias registradas al mes en los departamentos de instalaciones y TI, ahora pueden realizar un seguimiento de ellas con facilidad. El aumento de la productividad ha permitido a Ambitious about Autism ahorrar muchas horas de trabajo. Gracias al tiempo ahorrado, han podido centrarse en sus objetivos generales: ayudar al mayor número posible de jóvenes con autismo.
Los índices de satisfacción de los clientes han aumentado significativamente desde la implantación de HaloITSM. Esto se debe a una combinación de la personalización del portal de usuario final, la configuración del inicio de sesión único (SSO) y el seguimiento de todos los tickets en un sistema centralizado. Gracias a estas medidas, el usuario final disfruta de una experiencia superior, mientras que, a nivel interno, los tickets se resuelven más rápidamente y con menos margen de error. Para mejorar esta experiencia, las funciones de generación de informes han resultado fundamentales. Esto ha revolucionado su sistema de distribución y seguimiento del trabajo, facilitando más que nunca el acceso a una amplia variedad de datos.
A la vista de los resultados obtenidos por Ambitious about Autism, están deseando ver qué otras posibilidades se abren. Han estado estudiando cómo ampliar las funcionalidades de HaloITSM y están abiertos a introducir cambios cuando surjan nuevas funciones. Al preguntarle si había algo que Oluwafemi Majiyagbe cambiaría, afirmó: «No cambiaría nada del proceso. Si alguien está pensando en utilizar HaloITSM, que no lo dude».
