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Al cumplir 25 años en el mercado, AO necesitaba sustituir su anticuado sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) por una solución escalable y autogestionada. Desde que se pasó a Halo, más de 30 equipos de AO utilizan ahora una única plataforma.
AO es la cadena de tiendas de productos eléctricos que goza de mayor confianza en el Reino Unido y ofrece una amplia gama de productos, desde electrodomésticos hasta teléfonos móviles y equipos informáticos. Con operaciones en el Reino Unido, una red logística diseñada específicamente para este fin y la planta de reciclaje de frigoríficos más avanzada de Europa, AO está preparada para crecer, ofrecer un servicio de calidad y apostar por la sostenibilidad. Ahora que la empresa celebra su 25.º aniversario, su compromiso con la eficiencia, la innovación y la tecnología sigue siendo más firme que nunca.
Hace unos 13 años, AO utilizaba un sistema desarrollado internamente para gestionar las solicitudes de servicio exclusivamente para el departamento de TI, pero la plataforma carecía de flexibilidad y madurez. Incluso los pequeños cambios de configuración requerían la intervención de terceros: la implementación de un nuevo tipo de solicitud de servicio podía tardar hasta seis semanas.
Además, el mantenimiento del sistema resultaba costoso y los equipos tenían poco control sobre su funcionamiento diario. Al mismo tiempo, las funciones básicas de ITSM, como la gestión de cambios, el registro de incidentes graves y el análisis de las causas raíz, estaban repartidas entre varias herramientas.
"«Antes se utilizaban en diferentes herramientas y aplicaciones… No contábamos con procesos integrados y, en definitiva, carecíamos de datos integrados»
A medida que AO se fue expandiendo hacia nuevos servicios y departamentos, quedó claro que necesitaban una plataforma única, escalable y alineada con ITIL que los equipos internos pudieran gestionar de forma independiente, sin depender de recursos de desarrollo ni de la intervención de proveedores.
AO implantó Halo en 2012 (entonces conocido como NetHelpDesk) y, en un principio, lo utilizó para el registro básico de incidencias. A medida que la empresa fue evolucionando, también lo hizo el uso que se hacía de la plataforma. En la actualidad, más de 30 equipos, entre los que se incluyen los de TI, Logística, Instalaciones y Recursos Humanos, utilizan Halo para gestionar y coordinar los servicios internos.
Los procesos clave de ITSM, que antes estaban fragmentados, ahora están totalmente integrados en Halo. La gestión de cambios, los flujos de trabajo de incidentes graves y el análisis de las causas raíz se gestionan en un único sistema.
"Realmente hemos podido adaptar nuestro sistema de gestión del cambio a nuestras necesidades. Nuestros procesos de análisis de causas raíz (RCA) ahora se integran en Halo, algo que antes no ocurría. Y, de nuevo, Halo hace todo lo que hacía nuestro antiguo sistema y mucho más, así que ha sido fantástico»
Gracias a su total autonomía en materia de configuración, AO puede crear y adaptar flujos de trabajo sin depender del soporte técnico de los proveedores ni de desarrolladores externos. Los paneles de control desarrollados internamente ofrecen información en tiempo real sobre el rendimiento y facilitan las revisiones operativas a alto nivel.
Un aspecto fundamental es que AO trabaja directamente con el equipo de Halo, lo que permite mantener una relación ágil y colaborativa que sigue creciendo al ritmo de la empresa.
Gracias a la integración de Halo en toda la empresa, AO ha redefinido la forma en que se prestan los servicios internos. Los equipos que antes dependían de bandejas de entrada compartidas ahora trabajan con flujos de trabajo estructurados y transparentes que permiten una resolución más rápida de los problemas y una mejor elaboración de informes.
«Han observado un aumento en la resolución de las incidencias. Así que, en general, la experiencia ha sido muy positiva. Ahora pueden elaborar informes sobre las incidencias que se reciben, las que se resuelven y las que quedan pendientes. Y están utilizando esos datos para distribuir mejor los recursos del equipo».
Las automatizaciones reducen la carga de trabajo manual al redirigir las alertas de terceros directamente a los equipos adecuados. Los paneles de control facilitan la supervisión diaria y la elaboración de informes mensuales para la dirección.
Al consolidar la gestión de sus servicios en una única plataforma, AO ha eliminado la proliferación de herramientas, ha aumentado el control operativo y ha creado un sistema escalable que sigue evolucionando.
«Lo que nos depara el futuro con la IA y todas estas tecnologías emergentes… nos da mucha confianza en que Halo es la herramienta adecuada para nosotros de cara al futuro»
