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Arrow Voice and Data sustituyó ConnectWise por HaloPSA para simplificar la prestación de servicios, unificar sus herramientas principales de MSP y reducir el tiempo de incorporación de los usuarios de 90 minutos a tan solo 5.
Arrow Voice and Data es una empresa privada australiana que lleva más de 20 años en el mercado. Aunque en sus inicios se dedicaba a la reventa de servicios de telecomunicaciones, la empresa cuenta ahora también con una división de MSP en rápido crecimiento. Como socio de Microsoft Modern Work, Arrow gestiona más de 1.000 clientes empresariales en áreas como la asistencia técnica, las licencias de Microsoft, la conexión a Internet, la fibra óptica y la conectividad móvil, así como la gestión de compras, todo ello consolidado en una única factura.
Arrow se dio cuenta de que su herramienta anterior, ConnectWise, añadía complejidad sin aportar claridad. El sistema dificultaba la gestión de los contratos y los ingresos recurrentes, lo que impedía a la empresa tener visibilidad sobre la rentabilidad y los indicadores financieros clave.
Los flujos de trabajo fundamentales, como la conciliación de facturas, la gestión de servicios y el seguimiento de proyectos, parecían inconexos, lo que obligaba a los equipos a trabajar sorteando la plataforma en lugar de utilizarla. A medida que los costes aumentaban y la eficiencia disminuía, quedó claro que ConnectWise estaba frenando el crecimiento de la empresa.
«No podíamos hacer un seguimiento de nada… no podíamos ver cuál era nuestra rentabilidad… lo más lógico era deshacernos de todo y empezar de cero».
Arrow preseleccionó a HaloPSA y Autotask como posibles plataformas PSA sustitutivas, pero fue el enfoque de Halo en cuanto a la implementación —unos servicios profesionales personalizados que se adaptaban a las necesidades de Arrow— lo que resultó decisivo.
Halo se integró directamente con la pila tecnológica existente de Arrow, que incluye NinjaOne, IT Glue, Microsoft 365, Huntress y Kaseya Quote Manager, lo que permitió al equipo obtener beneficios de forma inmediata. Una integración adicional con Roost introdujo la automatización del proceso de incorporación de usuarios y sentó las bases para la futura conciliación de facturas, un resultado rápido que redujo drásticamente el tiempo y el esfuerzo manual necesarios para configurar nuevos usuarios, lo que demostró cómo la automatización puede simplificar el trabajo diario en el servicio de asistencia técnica.
El establecimiento de acuerdos dentro de Halo también supuso un importante cambio estructural. Por primera vez, Arrow pudo vincular la actividad de los clientes directamente con los derechos y los costes establecidos, lo que proporcionó a la empresa una visión en tiempo real de la rentabilidad por cliente y por servicio. Esto resultó esencial para pasar de una facturación al estilo de las empresas de telecomunicaciones a un modelo de servicios gestionados, en el que el éxito depende del equilibrio entre las cargas de trabajo, los márgenes y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Ahora que los acuerdos constituyen la columna vertebral de la presentación de informes, el equipo cuenta con un marco fiable para la elaboración de previsiones, la planificación de recursos y el crecimiento a largo plazo.
«Halo se puso en contacto con nosotros, pasó unos días con nosotros, nos entendió y creó el producto según nuestras necesidades».
HaloPSA ha proporcionado a Arrow una forma más sencilla y rápida de gestionar el servicio de asistencia técnica, al tiempo que ha permitido lograr un ahorro de tiempo cuantificable en las operaciones diarias.
«El panel de control de incorporación muestra que hemos utilizado el flujo de trabajo 15 veces y que, gracias a él, hemos ahorrado 15 horas».
Arrow se centra ahora en utilizar Halo para ofrecer a los clientes una experiencia aún más fluida. La siguiente fase consiste en eliminar los últimos pasos manuales, mejorar la forma en que se prestan y facturan los servicios, y garantizar que todo se realice con mayor rapidez y precisión a medida que la empresa sigue creciendo.
