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Con un servicio operativo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y unas exigencias informáticas cada vez mayores, ArrowXL se pasó a HaloITSM para optimizar los flujos de trabajo, automatizar la clasificación de incidencias y ampliar su capacidad sin aumentar la complejidad.
ArrowXL es la empresa líder en el Reino Unido especializada en entregas a dos personas, que transporta artículos grandes y voluminosos, como electrodomésticos, sofás y muebles de jardín, directamente a los hogares de los clientes. Con una red logística que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y con almacenes desde Escocia hasta Londres, ArrowXL depende en gran medida de los sistemas informáticos para garantizar el buen funcionamiento de sus operaciones.
Con una red logística que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y un equipo de TI en expansión formado por 40 agentes, ArrowXL necesitaba una plataforma capaz de seguir el ritmo de las exigencias del negocio. Cada minuto contaba, y la configuración existente les estaba ralentizando.
Su anterior plataforma de ITSM hacía que incluso los cambios más básicos resultaran lentos y difíciles de implementar. La elaboración de informes requería exportar manualmente los datos a hojas de cálculo, lo que dificultaba el acceso a información oportuna. El enrutamiento de los tickets era otro cuello de botella importante: al no haber forma de enviar los incidencias directamente a los equipos adecuados, los retrasos y la pérdida de tiempo eran habituales.
Además de los problemas operativos, la estructura de licencias dificultaba la escalabilidad. Las funciones principales estaban repartidas en módulos independientes, lo que suponía un mayor coste y complejidad si ArrowXL quería ampliar la funcionalidad.
Tras analizar las opciones, quedó claro que HaloITSM ofrecía una interfaz más intuitiva, mayor flexibilidad y una mejor relación calidad-precio en general.
«En comparación con nuestra plataforma anterior, tanto desde el punto de vista financiero como en cuanto a la facilidad de uso, simplemente no era viable».
ArrowXL inició la implantación de HaloITSM por fases, comenzando con un pequeño grupo de licencias para el equipo interno de TI antes de ampliarla al resto de la empresa. La plataforma se integró rápidamente en las operaciones diarias del equipo, y la automatización, la generación de informes y la gestión de incidencias fueron algunas de las áreas clave en las que tuvo un mayor impacto.
El equipo utilizó reglas de gestión de incidencias para optimizar el enrutamiento y eliminar los retrasos en la clasificación de las incidencias. La gestión de problemas se integró en un flujo de trabajo estructurado con incidencias vinculadas y medidas correctivas objeto de seguimiento. La elaboración manual de informes se sustituyó por paneles de control e información de gestión (MI) bajo demanda con informes programados, lo que proporcionó a la dirección una visibilidad clara del rendimiento de las TI.
El modelo de licencias inclusivo de Halo eliminó la complejidad que suponía gestionar módulos independientes, lo que permitió al equipo ampliar el uso de la plataforma con facilidad, sin verse penalizado por ampliar la funcionalidad. Y lo que es igual de importante, el equipo pudo gestionar la configuración internamente, lo que redujo la dependencia de terceros y fomentó una cultura de mejora continua.
«Lo que ha sido realmente gratificante es la facilidad y la rapidez con la que Halo se ha convertido en parte del lenguaje empresarial».
ArrowXL ha logrado un éxito notable, pasando de procesos manuales y lentos y retrasos en el envío a una experiencia de servicio optimizada y proactiva. Según la directora de sistemas de información, Rachel Hopkins, la mejora ha sido evidente en toda la organización, y el equipo recibe ahora «comentarios muy positivos» de forma habitual.
Entre las mejoras más destacadas se incluyen:
Los comentarios no solo se recopilan, sino que impulsan la mejora. El equipo puede ahora adaptar rápidamente los procesos dentro de la plataforma, lo que garantiza que los servicios internos sigan siendo ágiles y eficientes.
Con planes para seguir expandiéndose y explorar nuevas capacidades, como la inteligencia artificial, ArrowXL está creando un modelo de servicio preparado para el futuro, impulsado por una plataforma que sigue creciendo junto con ellos.
