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Aspire Technology Solutions sustituyó una configuración rígida de Dynamics 365 por HaloPSA para potenciar la automatización, ampliar las operaciones y acelerar la innovación.
Aspire Technology Solutions es un proveedor líder de servicios de gestión (MSP) con sede en el noreste de Inglaterra. Con sede central en Gateshead, presta servicio a más de 2.000 clientes en todo el Reino Unido y cuenta con una plantilla de unas 300 personas.
Con oficinas en Leeds, Glasgow, Londres y Stockton-on-Tees, Aspire ofrece servicios en los ámbitos de la nube, la conectividad, la ciberseguridad y el entorno de trabajo moderno. La empresa ha figurado en la lista «MSP 500 Elite 150» de CRN durante 10 años consecutivos, lo que supone un reconocimiento a su crecimiento constante y a su innovación.
A medida que Aspire se adentraba en entornos empresariales más complejos, sus sistemas internos empezaron a suponer un lastre. Su configuración de Dynamics 365, muy personalizada, no se podía ampliar con facilidad y, dado que solo un puñado de personas era capaz de mantenerla, incluso los cambios más pequeños se convertían en un obstáculo.
«Uno de los mayores problemas que teníamos con nuestro antiguo sistema era que solo unas pocas personas de la empresa tenían los conocimientos necesarios para desarrollarlo y mantenerlo».
El servicio de asistencia gestionaba más de 12 000 incidencias al mes, pero carecía de la automatización y el enrutamiento necesarios para gestionar ese volumen de forma eficiente. El trabajo de los agentes se veía ralentizado y resultaba demasiado complicado implementar los cambios en los flujos de trabajo con la rapidez necesaria.
Aspire probó varias plataformas importantes, entre ellas ServiceNow, pero las consideró demasiado rígidas para aportar un valor significativo. No solo buscaban una plataforma, sino un socio capaz de seguir el ritmo de su ambición.
Con más de 12 000 incidencias que llegaban al servicio de asistencia cada mes, Aspire necesitaba una plataforma que pudiera seguir su ritmo. Su sistema antiguo no era escalable, e incluso los cambios más pequeños se convertían en obstáculos. HaloPSA les ofrecía la flexibilidad, la automatización y la agilidad que buscaban.
«Encontrar una plataforma que evolucionara a un ritmo muy rápido, que lanzara constantemente nuevas funciones y que utilizara la tecnología más avanzada era una de nuestras principales prioridades. Somos una empresa ambiciosa y necesitábamos un socio a la altura».
Aspire ha implementado:
En conjunto, estos cambios proporcionaron a Aspire una plataforma que podían controlar, adaptar y ampliar, eliminando los cuellos de botella técnicos y situando la automatización en el centro de su modelo de asistencia.
Halo ha ayudado a Aspire a crear un servicio de asistencia técnica más ágil y autónomo. Gracias a la automatización de las tareas rutinarias, los agentes dedican ahora su tiempo a resolver problemas, en lugar de a gestionar procesos.
El impacto de la automatización ha sido considerable. Las funciones de clasificación, distribución y sugerencias de resolución de Aspire, basadas en inteligencia artificial, gestionan ahora miles de incidencias al mes, lo que alivia la carga de trabajo de los equipos de asistencia.
«En esencia, es como tener más agentes trabajando para nosotros a un coste muy reducido».
Esa eficiencia se tradujo directamente en escalabilidad, algo que Aspire supo aprovechar durante su primera adquisición. El equipo migró por completo el servicio de asistencia de la empresa adquirida a Halo en menos de cuatro semanas, encargándose internamente de la configuración, la puesta en marcha y el ajuste, sin necesidad de ayuda externa.
Gracias a Halo, Aspire puede optimizar sus flujos de trabajo con rapidez, implementar cambios de forma autónoma y escalar sin dificultades, todo ello al tiempo que ofrece una mejor experiencia tanto a los agentes como a los clientes.
