Cómo Atlas Copco logró una mayor visibilidad, mejoró la colaboración y redujo los tiempos de resolución gracias a HaloITSM

Gracias a la experiencia de los consultores de HaloITSM, se llevó a cabo con éxito una migración de un sistema IBM heredado a HaloITSM en 12 semanas.

Más breve
tiempos de recuperación debido a una mayor visibilidad
Alto
tiempos de recuperación debido a una mayor visibilidad Alta
Vigente
colaboración entre equipos, independientemente de su ubicación
Sector
Fabricación
Región
Europa
Herramienta anterior
IBM

De un vistazo

Gracias a la experiencia de los consultores de HaloITSM, se llevó a cabo con éxito una migración desde un sistema IBM heredado a HaloITSM en 12 semanas, incluyendo todas las integraciones, automatizaciones y configuraciones. Tras el éxito de esta iniciativa, HaloITSM se ha implantado en filiales de todo el mundo.

Acerca de Atlas Copco

Atlas Copco es una empresa industrial de ámbito mundial con sede en Estocolmo (Suecia), que cuenta con aproximadamente 39 000 empleados y clientes en más de 180 países. Como pioneros e impulsores de la tecnología, las industrias de todo el mundo confían en su experiencia. Sus compresores, soluciones de vacío, generadores, bombas, herramientas eléctricas y sistemas de montaje, líderes en el mercado, están presentes en todas partes.

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La antigua plataforma IBM de Atlas Copco se acercaba al final de su vida útil y, por lo tanto, ya no se adaptaba a sus necesidades. Tras descartar soluciones como ServiceNow debido a su falta de versatilidad y a su deseo de disponer de un acceso sencillo a las configuraciones, buscaban un proveedor con el que pudieran trabajar directamente y que fuera capaz de ofrecer diversas integraciones y satisfacer sus requisitos.

El reto

Las integraciones eran fundamentales para Atlas Copco. Contaban con múltiples sistemas en uso en distintos departamentos y necesitaban integrarlos con la herramienta de ITSM que habían elegido. Además, querían trabajar directamente con el proveedor, en lugar de hacerlo a través de un socio externo.

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Dado que el sistema heredado ya no resultaba adecuado, estaba claro que Atlas Copco necesitaba migrar a un nuevo sistema más intuitivo. Históricamente, Atlas Copco se había enfrentado a problemas de duplicación de información al migrar a nuevas herramientas, debido al gran número de sistemas que tenía en funcionamiento. Por lo tanto, era imprescindible que pudieran confiar en los conocimientos y la experiencia de los consultores para ofrecer el mejor servicio posible.

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La integración con múltiples sistemas ha aportado una visibilidad muy necesaria, además de la capacidad de evaluar las operaciones y reducir los tiempos de recuperación.

La solución

Tras descubrir HaloITSM en Internet y leer numerosos testimonios positivos sobre el producto y el servicio, decidieron ponerse en contacto con ellos. Tras hablar con el equipo de ventas y los consultores sobre sus retos y necesidades, se mostraron convencidos de que HaloITSM podría llevar a cabo una migración satisfactoria y cumplir con todas sus exigencias.

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Integraciones

  • Atlas Copco contaba con un sistema de base de datos de piezas que debía integrarse. Esta integración permitía visualizar el historial de búsquedas de piezas dentro de HaloITSM. Al mostrar esta información en el sistema, Atlas Copco ahorró tiempo y aumentó la eficiencia, ya que ya no era necesario cambiar de una aplicación a otra para disponer de una transparencia total y del historial completo en una única ubicación centralizada.
  • También se necesitaba una integración con SAP para disponer de una perspectiva de CRM dentro de HaloITSM

Velocidad, tamaño y escala

  • Con múltiples distribuidores y centros de atención al cliente repartidos por todo el mundo, en lugares como China, EE. UU. y Australia, era fundamental que HaloITSM pudiera ampliarse rápidamente para satisfacer las necesidades de todas las sedes. Al tratarse de una solución sólida con oficinas en el Reino Unido, EE. UU. y Australia, HaloITSM estaba perfectamente preparada para gestionar la rápida ampliación que supuso esta migración e implementación.
  • HaloITSM puede adaptarse para convertirse en una herramienta multilingüe. Somos conscientes de que nuestros clientes se encuentran repartidos por todo el mundo y no podemos limitarnos a ofrecer un sistema en un solo idioma. En el caso de Atlas Copco, el sistema se tradujo al sueco para ajustarse a las necesidades del centro de distribución sueco.
  • La velocidad de HaloITSM era fundamental. Atlas Copco necesitaba poder trabajar con rapidez y gestionar los tickets sin que un sistema lento les supusiera un obstáculo. Les tranquilizó saber que HaloITSM está desarrollado con React, lo que lo convierte en uno de los sistemas ITSM más rápidos del mercado.

Tras iniciar la implementación en su sede principal de Amberes, HaloITSM se desplazó a las instalaciones para asegurarse de que todas las personalizaciones, integraciones y automatizaciones funcionaran correctamente. Dado el éxito obtenido, HaloITSM se implantó en las filiales de todo el mundo.

Los resultados

  • Atlas Copco lleva utilizando con éxito HaloITSM desde 2016. Están encantados con la eficiencia y rapidez del sistema, así como con su interfaz de usuario (UI) y experiencia de usuario (UX) intuitivas.
  • La integración con múltiples sistemas ha aportado una visibilidad muy necesaria, además de la capacidad de evaluar las operaciones y reducir los tiempos de recuperación.
  • La visibilidad de toda la información y los datos que necesitan ha supuesto una auténtica revolución. Disponer de toda la información en un único lugar —como el historial de los clientes, los informes, los paneles de control y los artículos de conocimiento— les ha ahorrado innumerables horas de tiempo improductivo dedicadas a tareas repetitivas. Este ahorro de tiempo ha permitido a los equipos centrarse en los tickets e incidentes de alta prioridad,
  • Ahora que todo el contexto se recopila en un único lugar, los agentes pueden colaborar de forma eficaz independientemente de dónde se encuentren. Esto permite resolver más rápidamente los problemas críticos para el negocio.

Tras haber disfrutado de un servicio de primera calidad por parte de HaloITSM, Atlas Copco puede confiar en que el equipo de asistencia resolverá cualquier problema de forma rápida y eficaz. HaloITSM ha sabido prestar asistencia en cada paso del proceso, al tiempo que ha proporcionado a Atlas Copco la autonomía y el control sobre la configuración que deseaba. De cara al futuro, Atlas Copco tiene previsto seguir implantando HaloITSM en todos los departamentos que aún utilizan un sistema obsoleto.

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