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Para hacer frente a la ineficiencia de un equipo de TI que trabajaba por turnos, Bellevue Gold recurrió a HaloITSM con el fin de optimizar la gestión de incidencias, automatizar la incorporación de nuevos empleados y eliminar el trabajo manual. ¿El resultado? Un servicio más rápido, una mayor visibilidad y un ahorro de 17 horas al mes.
Bellevue Gold Limited es una empresa minera australiana dedicada a la extracción de oro, centrada en la exploración y el desarrollo de yacimientos auríferos de alta ley. Con sede en la región de Goldfields, en Australia Occidental, su proyecto estrella, Bellevue Gold, es una de las minas de oro de mayor ley del país.
En Bellevue Gold, el equipo de TI no solo tenía que lidiar con problemas técnicos, sino que también luchaba contra la ineficiencia. Con un horario de turnos de 8 a 6, llevar un control de las incidencias y garantizar que las personas adecuadas se ocuparan de ellas en el momento oportuno suponía una lucha constante.
El sistema existente complicaba todo más de lo necesario. La asignación manual de tickets era engorrosa y lenta, y la falta de visibilidad hacía que los problemas pasaran fácilmente desapercibidos. Los procesos de flujo de trabajo eran rígidos y difíciles de adaptar, y, debido a la limitada funcionalidad del portal, los tickets se perdían con frecuencia en el limbo: los usuarios finales ni siquiera podían responder a través del portal, lo que obligaba a los agentes a buscar información en interminables cadenas de correos electrónicos.
El soporte informático no debería ser un juego de adivinanzas, pero eso era exactamente lo que parecía. Depender del correo electrónico generaba un frustrante intercambio de mensajes solo para obtener los datos necesarios para resolver incluso las solicitudes más sencillas. Y no se trataba solo de la gestión de incidencias: la incorporación de nuevos usuarios era otra de las tareas que más tiempo consumía. Sin automatización, crear cuentas, configurar permisos y asignar licencias era un proceso manual que llevaba una hora por cada empleado, lo que apartaba al equipo de TI de tareas más importantes.
Sin la automatización para aligerar la carga de trabajo, todo llevaba más tiempo del que debería. Nathan Matchett, administrador de sistemas, ya había visto de qué era capaz Halo en un puesto anterior. Sabía que los flujos de trabajo de TI no tenían por qué ser tan complicados y que el sistema adecuado podía convertir el caos en control.
HaloITSM fue el cambio decisivo que Bellevue Gold necesitaba. Gracias a su potente automatización, sus flujos de trabajo flexibles y su portal de autoservicio, el equipo de TI pudo por fin eliminar los cuellos de botella que les estaban ralentizando.
La primera fase de la implementación se centró en la automatización de las incidencias y los flujos de trabajo, lo que facilitó enormemente la visibilidad y la reasignación, algo imprescindible para su equipo de TI, que trabaja por turnos. En lugar de realizar un seguimiento manual de las incidencias, los agentes podían asignarlas mediante la función de arrastrar y soltar, lo que garantizaba que los problemas fueran gestionados por la persona adecuada en el momento oportuno. El portal de autoservicio permitía a los usuarios finales enviar incidencias con todos los detalles necesarios desde el principio, lo que reducía el intercambio de correos electrónicos y mejoraba la precisión.
Una transformación clave fue la automatización de todo el ciclo de vida de los empleados, incluyendo tanto la incorporación como la salida de la empresa. Sin embargo, no fue una tarea sencilla: Bellevue Gold opera en un entorno informático híbrido, en el que utiliza tanto sistemas locales como basados en la nube. Esto supuso un reto para la automatización, ya que las cuentas de usuario debían crearse primero en el entorno local antes de sincronizarlas con servicios en la nube como Azure.
Para resolver este problema, el equipo de TI creó un flujo de trabajo personalizado en HaloITSM que se integra a la perfección con ambos entornos:
«Ahora basta con hacer clic en un botón y ya está. Antes podía llevar más de una hora por usuario, sobre todo teniendo en cuenta el número de usuarios que tenemos».
Pero la transformación no se limitó al ámbito de las tecnologías de la información. Al detectar el potencial para optimizar otras áreas del negocio, Bellevue Gold ha incorporado ahora a su equipo de instalaciones, pasando de un servicio de asistencia basado en el correo electrónico a flujos de trabajo estructurados, lo que sienta las bases para una automatización aún mayor en toda la empresa.
Gracias a la implantación de HaloITSM, Bellevue Gold ha transformado el funcionamiento de su equipo de TI, lo que le ha permitido ahorrar tiempo, aumentar la eficiencia y mejorar la visibilidad en todos sus procesos de gestión de servicios.
Uno de los mayores logros ha sido la reducción de la carga de trabajo manual. Al automatizar los procesos de incorporación y baja de empleados, el equipo de TI ahorra ahora una media de 17 horas al mes, lo que libera recursos para tareas más estratégicas. La naturaleza por turnos de sus operaciones también exigía una reasignación fluida de los tickets, y gracias a la función de «arrastrar y soltar» de Halo, reasignar tickets se ha convertido en una tarea muy sencilla. Desde su implantación, se ha reasignado el 46 % de las solicitudes de servicio, lo que garantiza que los tickets lleguen al miembro adecuado del equipo sin retrasos.
El portal de autoservicio también ha tenido un gran impacto, ya que ha reducido considerablemente la dependencia de la asistencia por correo electrónico. Ahora que hasta un 94 % de las solicitudes se tramitan a través del portal, los usuarios finales pueden enviar tickets rápidamente con toda la información necesaria, lo que permite al departamento de TI resolver los problemas de forma más rápida y eficaz.
Más allá del ámbito de las tecnologías de la información, Bellevue Gold está descubriendo el amplio potencial de HaloITSM en toda la empresa. El equipo de instalaciones, que antes dependía de la asistencia por correo electrónico, ha trasladado ahora sus flujos de trabajo a Halo, creando así un sistema de gestión de solicitudes más estructurado y transparente.
«El equipo ha sido fantástico y nos ha ayudado muchísimo, sobre todo a la hora de crear algunos de nuestros flujos de trabajo y automatizaciones a medida. Todos parecen tener muchos conocimientos: les damos una idea de lo que queremos y ellos la hacen realidad».
Gracias a una mayor visibilidad, unos procesos más ágiles y una mayor adopción en todos los departamentos, HaloITSM no solo ha mejorado las operaciones de TI en Bellevue Gold, sino que ha sentado las bases para una mayor automatización y eficiencia en toda la empresa. A medida que más equipos experimentan las ventajas, Bellevue Gold sigue explorando nuevas formas de ampliar las capacidades de Halo, lo que permite alcanzar una eficiencia aún mayor en toda la empresa.
