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Betfred, una de las mayores empresas privadas de apuestas del Reino Unido, cuenta con más de 150 000 usuarios activos semanales. Al quedarse obsoleto su antiguo sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), el equipo adoptó Halo para unificar las interacciones, integrar la automatización basada en inteligencia artificial y optimizar los flujos de trabajo.
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Betfred es una de las mayores empresas privadas de apuestas del Reino Unido, que opera las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de más de 1.500 establecimientos físicos y canales digitales. El equipo de atención al cliente digital atiende a unos 150.000 usuarios activos semanales y gestiona más de 11.000 chats en directo, además de consultas por correo electrónico y a través de la aplicación, cada semana.
En 2024, el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de Betfred ya no era adecuado para una operación regulada y de gran volumen. Los asesores tenían que alternar entre varios sistemas para gestionar una sola consulta, sin disponer de una visión centralizada de las interacciones anteriores ni del historial de escalaciones. Muchas escalaciones se gestionaban por completo fuera de la plataforma, lo que dificultaba su seguimiento y ralentizaba las respuestas en materia de cumplimiento normativo.
«Nuestro anterior sistema de CRM no satisfacía nuestras necesidades… y eso hacía que nuestros asesores tuvieran que utilizar varios sistemas diferentes solo para resolver una consulta».
La falta de automatización hacía que incluso las consultas rutinarias tuvieran que gestionarse manualmente, mientras que la limitada generación de informes ofrecía poca visibilidad sobre los factores que motivaban los contactos o el rendimiento del servicio. Como consecuencia, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) empezaban a descender.
Tras un proceso de licitación en el que participaron Zendesk y Salesforce, Betfred eligió a Halo como socio de CRM a principios de 2024. La implantación comenzó con los equipos de atención al cliente digital y en tiendas físicas, unificando todas las consultas por chat en directo, correo electrónico y aplicaciones en una única plataforma que ofrece una visibilidad completa del historial de cada cliente.
A medida que se han ido incorporando más departamentos a Halo, los procesos de escalado se han vuelto considerablemente más eficientes. Los asesores pueden vincular una escalada directamente al expediente del cliente y, cuando otro equipo la resuelve, el ticket se reabre automáticamente y se redirige, lo que sustituye a los seguimientos manuales en Outlook y evita que se pierdan contactos.
El chatbot de Halo, basado en inteligencia artificial e integrado en la página web y la aplicación móvil de Betfred, se nutre de una base de conocimientos integrada y puede actualizarse al instante. Desde sus inicios, el bot resuelve ahora una parte significativa de las consultas diarias, desviando las preguntas más habituales y permitiendo a los asesores centrarse en los casos más complejos.
Durante los picos de volumen de consultas, el equipo puede identificar rápidamente la causa y realizar cambios inmediatos en los bots o en los mensajes, un proceso que antes llevaba hasta 12 horas. Los informes ofrecen una visión detallada de los motivos por los que los clientes se ponen en contacto, cómo se gestionan las interacciones y en qué aspectos se pueden introducir mejoras.
La flexibilidad de la plataforma permite al equipo reconfigurar los flujos de trabajo, actualizar los mensajes de la interfaz de usuario y ajustar las reglas de negocio en cuestión de horas. Actualmente se están estandarizando los flujos de trabajo en toda la organización, y todos los procedimientos actuales se están mejorando gracias a las funcionalidades de Halo.
«Todos los procedimientos o flujos de trabajo actuales que estamos ideando para utilizarlos en Halo se han mejorado gracias, precisamente, a las funcionalidades que ofrece Halo».
Halo ha proporcionado a Betfred las herramientas y la visibilidad necesarias para ofrecer un servicio más rápido y constante, al tiempo que mantiene la agilidad en un entorno regulado y de gran volumen.
«El apoyo que recibimos de Halo es de vital importancia. Se nota que es personalizado, no algo impersonal y corporativo, y que perseguimos los mismos objetivos».
La base escalable creada con Halo es solo el principio, ya que Betfred y Halo siguen colaborando para ampliar las capacidades y establecer nuevos estándares en el servicio de atención al cliente.
