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Black Country Healthcare NHS Foundation Trust transformó sus servicios de TI y RR. HH. con Halo, pasando de buzones compartidos y herramientas obsoletas a una única plataforma moderna.
Black Country Healthcare NHS Foundation Trust es una fundación dedicada a la salud mental y a los servicios comunitarios con sede en Black Country, a las afueras de Birmingham. Esta fundación, que presta servicio en una de las regiones más desfavorecidas del Reino Unido, presta apoyo a miles de empleados y usuarios de sus servicios, muchos de los cuales tienen un bajo nivel de confianza en el uso de las tecnologías digitales.
Al inicio de su proceso de digitalización, la fundación obtuvo una puntuación baja en la Evaluación Nacional de Madurez Digital. La escasa inversión durante varios años había hecho que el personal dependiera de un sistema de gestión de incidencias que no permitía generar informes significativos ni gestionar las incidencias de forma eficaz.
Esta falta de visibilidad dificultaba a los equipos de TI establecer prioridades en su trabajo y prestar asistencia oportuna. Los departamentos de RR. HH. y Servicios al Personal también se veían desbordados, ya que gestionaban todas las consultas a través de una bandeja de entrada compartida, sin posibilidad de hacer un seguimiento del progreso ni de garantizar la rendición de cuentas. Para el personal de toda la fundación, incluso las solicitudes más sencillas se convertían en un proceso que requería mucho tiempo, con la incertidumbre de no saber a quién acudir ni si obtendrían respuesta.
Estos retos no eran solo frustraciones administrativas, sino que suponían un riesgo de ralentizar el funcionamiento general de la organización en un momento en el que el personal necesitaba un apoyo fiable y eficiente. La fundación necesitaba una plataforma escalable que pudiera agrupar múltiples servicios en un único punto de acceso, garantizando la transparencia y la rendición de cuentas sin costes adicionales.
«Muchos de nuestros empleados tienen poca confianza en sus habilidades digitales, y las herramientas de las que disponíamos simplemente no eran lo suficientemente buenas. Trabajábamos con un sistema de gestión de incidencias que resultaba difícil de gestionar y que apenas nos ofrecía visibilidad, lo que dificultaba prestar el apoyo que necesitaba nuestra plantilla».
Halo se implantó por primera vez en Black Country Healthcare en 2021, comenzando por el servicio de asistencia informática y ampliándose rápidamente a los servicios digitales, RR. HH. y Servicios al Personal. Ahora, el personal dispone de un único portal para enviar solicitudes, con formularios personalizados que recogen la información necesaria a la primera y artículos de la base de conocimientos que se sugieren antes de registrar las incidencias. Esto ha sustituido a las bandejas de entrada compartidas y ha eliminado la pérdida de tiempo que suponía tener que perseguir los datos que faltaban.
La fundación también desarrolló «Mary», un chatbot basado en Halo creado íntegramente a partir de soluciones listas para usar en tan solo unos días. Mary se encarga ahora de las consultas rutinarias de TI y RR. HH., mientras que las automatizaciones, como el formulario «Tell Us Once», ahorran tiempo al notificar automáticamente a varios departamentos cuando un empleado deja la empresa.
Más recientemente, Halo ha prestado apoyo a un importante proyecto interdepartamental. La iniciativa «Spine Enablement», que permitió al personal acceder a las historias clínicas electrónicas mediante tarjetas inteligentes virtuales, se incorporó posteriormente y requirió la colaboración entre los equipos de TI y los equipos clínicos. Al configurar Halo para proporcionar visibilidad compartida entre departamentos, las incidencias pudieron avanzar sin problemas a lo largo de cada etapa del proceso. La configuración se completó en cuestión de días y, lo que es más importante, el nuevo servicio se prestó sin ningún coste adicional.
Gracias a que todas las funciones están disponibles de serie y a que no es necesario recurrir a costosos complementos, la fundación ha podido planificar con confianza, sabiendo que se pueden añadir y ampliar nuevos servicios sin costes inesperados.
«El gran impacto de Halo es que demuestra al equipo que estamos invirtiendo en ellos, que los valoramos lo suficiente como para proporcionarles las herramientas adecuadas, en lugar de dejar que trabajen con sistemas de baja calidad».
Desde que adoptó Halo, Black Country Healthcare ha logrado:
«Halo ha supuesto un auténtico punto de inflexión para nosotros. Es como si fuera la base de nuestra forma de trabajar actual. Nuestros usuarios confían plenamente en ella, y gran parte de lo que hacemos se basa en esta plataforma. Nos encontramos en una posición mucho más sólida, y no lo habríamos conseguido sin Halo».
De cara al futuro, la fundación tiene previsto ampliar Halo a todos los servicios de atención al cliente, creando así un punto de acceso único y verdaderamente unificado para el personal de toda la organización.
