La tasa de respuesta de la Universidad de Calvin aumenta del 78 % al 96 % tras la implantación de Halo
Descubre cómo la Universidad de Calvin ha logrado agilizar los flujos de trabajo y mejorar la productividad gracias a Halo.
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96%
tasa de respuesta, que ha aumentado desde el 78 %
Más rápido
y unos procesos de asistencia más transparentes
Mejorado
Operaciones de TI
Sector
Educación
Región
América del Norte
Herramienta anterior
Cherwell
Acerca de
La Universidad de Calvin es una prestigiosa institución situada en Grand Rapids, Míchigan, que atiende a más de 3.400 estudiantes y a unos 8.000 usuarios finales, entre los que se incluyen el profesorado y el personal. Conocida por sus sólidos programas académicos, la Universidad de Calvin se dedica a integrar la tecnología para mejorar la eficiencia y la prestación de servicios. El departamento de TI desempeña un papel fundamental en la mejora de las operaciones, centrándose en soluciones innovadoras que respaldan la misión de la universidad y las necesidades de su comunidad diversa.
El reto
La Universidad de Calvin se enfrentaba a importantes retos con su sistema anterior, Cherwell, y tenía que acceder a la información a través de múltiples plataformas. El punto de inflexión se produjo cuando intentaron implementar una aplicación móvil para los técnicos, solo para darse cuenta de que hacerlo supondría sacrificar funcionalidades personalizadas. Esto habría significado volver a una configuración predeterminada, lo que en la práctica equivalía a reiniciar la configuración de su sistema, lo cual suponía una gran carga en términos de tiempo y recursos. Además, la universidad gestionaba varios sistemas de gestión de activos, entre ellos dos herramientas independientes y un sistema de préstamo de equipos, lo que provocaba ineficiencias y una falta de flexibilidad. La gestión de activos integrada en Cherwell tampoco satisfacía sus necesidades, lo que hizo necesaria una solución más integrada y moderna que pudiera optimizar tanto la gestión de incidencias como una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) completa, al tiempo que ofreciera mejores capacidades móviles, informes avanzados y una mayor personalización.
«Disponer de una única plataforma de gestión para todos nuestros activos, que recopila información de diferentes integraciones, resulta realmente eficaz, ya que nos permite contar con una única fuente de información fiable en Halo».
La solución
Con HaloITSM, la Universidad de Calvin ha optimizado su gestión de activos mediante la integración de SCCM y Jamf, además de la posibilidad de crear manualmente activos y tipos de activos. No solo pueden acceder a toda la información actualizada sobre sus activos en un único lugar, sino que ahora están en condiciones de supervisar y resolver problemas de forma más eficiente y a un nivel superior. La Universidad de Calvin ha creado activos personalizados denominados «aulas» con dependencias respecto a activos importados desde las integraciones. Al abandonar por completo las hojas de cálculo, han incorporado el seguimiento de su inventario en Halo a través de la gestión de existencias, que permite realizar un seguimiento eficaz mediante la generación de informes.
Con el objetivo de optimizar sus procesos, la Universidad de Calvin trasladó su sistema de solicitud de equipos desde una plataforma independiente a Halo. Ahora, los usuarios pueden solicitar equipos fácilmente a través de la función de reserva de recursos del portal de autoservicio. La universidad también ha personalizado los flujos de trabajo y las notificaciones automáticas, que envían recordatorios oportunos a los usuarios cuando se acerca la fecha de devolución de los equipos o cuando estos están vencidos. Este cambio ha eliminado el seguimiento y las gestiones manuales, lo que ha agilizado las operaciones y ha supuesto un ahorro de tiempo considerable para el equipo de TI.
El uso de una aplicación móvil, sin que ello afecte a la configuración de su sistema, ha supuesto un cambio radical. Ahora, los técnicos pueden registrar y actualizar sus incidencias desde cualquier lugar, lo que les permite ahorrar tiempo y garantizar que los datos se registren correctamente.
HaloITSM ha transformado el enfoque de la universidad respecto a su forma de trabajar al crear una cultura basada en datos en todos los departamentos. Todo el equipo de TI, incluidos los equipos de dirección, de redes y de servicios, utiliza ahora HaloITSM para acceder y analizar datos esenciales. Los responsables pueden realizar un seguimiento del progreso de los tickets y evaluar el rendimiento del equipo a través de información útil, yendo más allá de la simple resolución de los tickets para incluir métricas como las medidas adoptadas. Los paneles personalizados ofrecen a la dirección una visión general del rendimiento del equipo, los incumplimientos de los SLA y los comentarios de los usuarios. Gracias al generador de informes de HaloITSM, muy fácil de usar, la elaboración de estos informes detallados se ha convertido en un proceso fluido. La capacidad de profundizar en puntos de datos específicos a través de gráficos e informes interactivos ha permitido al equipo tomar decisiones más fundamentadas y mejorar la eficiencia general.
«Ahora trabajamos en un entorno rico en datos y basado en ellos. Estamos intentando centralizar todo lo que hacemos en torno a Halo».
Los resultados
La transición a HaloITSM ha mejorado significativamente las operaciones de TI de la universidad, lo que ha dado lugar a una mayor eficiencia y transparencia. El equipo de TI ha elogiado a HaloITSM por su diseño intuitivo y su facilidad de uso, lo que ha contribuido a que los flujos de trabajo sean más fluidos y a una mayor productividad. Los usuarios finales han manifestado un mayor grado de satisfacción, gracias a unos procesos de asistencia más rápidos y transparentes. De hecho, la valoración media de los usuarios ha alcanzado el 89,5 %, lo que refleja un alto nivel de satisfacción general. A nivel interno, el departamento de TI se ha vuelto más orientado a los datos, utilizando las sólidas funciones de generación de informes de HaloITSM para supervisar el rendimiento, realizar un seguimiento de los SLA y obtener información útil.
Además, la tasa de respuesta ha mejorado de forma constante, pasando del 78 % en el mes de la implantación al 96 % en 2025. La universidad cuenta ahora con un entorno informático más optimizado, con una mejor gestión de activos, una resolución más rápida de las incidencias y una mejora general en la prestación de servicios.
De cara al futuro, la Universidad de Calvin tiene previsto ampliar el seguimiento de activos para incluir los componentes de coste, automatizar flujos de trabajo y la elaboración de informes adicionales, desarrollar paneles de control personalizados para cada departamento y explorar la clasificación de casos basada en la inteligencia artificial, así como otras funciones avanzadas, con el fin de mejorar aún más la eficiencia y la prestación de servicios.
«Halo cuenta con un amplio conjunto de funciones, pero también tiene previstas otras para el futuro. Hemos estado trabajando en nuestra siguiente fase y nunca ha habido nada que no pudiéramos hacer o que no pudiera hacer».