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Con 42 centros a su cargo y más de 1.300 incidencias al mes, el equipo compartido de TIC de los Servicios de Bomberos y Rescate de Cambridgeshire y Bedfordshire recurrió a Halo para mejorar la visibilidad, facilitar el trabajo móvil y realizar un seguimiento de los problemas recurrentes.
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Los Servicios de Bomberos y Rescate de Cambridgeshire y Bedfordshire prestan servicios de respuesta ante emergencias, prevención y protección a más de 1,4 millones de personas. Cambridgeshire abarca las ciudades de Peterborough y Cambridge y sus alrededores, mientras que Bedfordshire se extiende a lo largo de 123 500 hectáreas, abarcando Bedford, Luton y sus alrededores; ambas zonas registran un rápido crecimiento demográfico. El Servicio Compartido de TIC, que opera en 42 emplazamientos, da soporte a la tecnología que permite el funcionamiento de ambos servicios de bomberos.
En 2020, el servicio compartido de TIC identificó una oportunidad para mejorar el apoyo que prestaba a los Servicios de Bomberos y Rescate de Bedfordshire y Cambridgeshire a través de una plataforma unificada. Con más de 1.300 incidencias al mes registradas por bomberos, personal de apoyo y altos cargos, el equipo necesitaba una solución que pudiera adaptarse a la demanda y a las necesidades operativas de ambos servicios.
Entre los requisitos clave se incluían:
El equipo de TIC comenzó a buscar una plataforma moderna y escalable, capaz de dar soporte a funciones móviles y presenciales, optimizar las operaciones internas y adaptarse a las necesidades de ambos cuerpos de bomberos.
HaloITSM se implantó inicialmente en el equipo de TIC para gestionar las incidencias recibidas, mejorar la visibilidad y optimizar las operaciones. El equipo creó portales independientes para Bedfordshire y Cambridgeshire, con acceso, servicios y automatización personalizados para adaptarse a cada servicio. De este modo, el personal solo veía los datos relevantes para su función, lo que redujo la confusión y mejoró la precisión.
«Teníamos un requisito específico: que no pudieran ver los datos del otro servicio... Tenemos entornos independientes dentro de Halo. Es muy, muy fácil tener dos clientes dentro de un mismo sistema».
Los ingenieros reciben solicitudes claras y detalladas, que incluyen archivos adjuntos, antes de salir a la obra. En combinación con la aplicación móvil Halo, esto permite al personal actualizar y cerrar las incidencias directamente desde la obra.
«Disponer de la aplicación móvil, que nos permite coger el iPad o el móvil y cerrar los tickets sobre la marcha, ha mejorado nuestra capacidad para responder rápidamente a los problemas».
Lo más importante es que el equipo puede identificar fallos recurrentes en equipos operativos clave, como los buscapersonas, que son fundamentales para alertar y movilizar a los bomberos de guardia, lo que permite un mantenimiento proactivo y una rápida escalada de incidencias cuando sea necesario.
Tras comprobar las mejoras en las TIC, otros departamentos se incorporaron a la plataforma, empezando por el equipo de Inmuebles de Cambridgeshire en 2022 y el equipo de Apoyo Empresarial de Bedfordshire en 2023. Sin necesidad de empezar de cero, pudieron adaptar los flujos de trabajo existentes y configurar sus propios servicios, lo que les permitió realizar un seguimiento del mantenimiento programado, las intervenciones de emergencia y los datos de los activos, todo ello en un único lugar.
El servicio compartido de TIC ha experimentado importantes mejoras en cuanto a eficiencia, visibilidad y capacidad de respuesta en ambos cuerpos de bomberos.
Entre las principales ventajas se incluyen:
De cara al futuro, el equipo está colaborando estrechamente con Halo para explorar nuevas funciones y dar respuesta a las necesidades adicionales de los departamentos, garantizando que los equipos adecuados dispongan de las herramientas que necesitan, cuando las necesiten. A medida que aumenta su uso, Halo se está convirtiendo en un elemento fundamental del funcionamiento de ambos servicios.
