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El equipo de TI de Camden presta apoyo a 64 centros educativos, donde cada minuto cuenta. Gracias a HaloITSM, han sustituido los procesos manuales por un sencillo portal de autoservicio, flujos de trabajo automatizados y una visibilidad total en todos los centros.
Prestar apoyo a 64 colegios del distrito londinense de Camden supone una gran responsabilidad, sobre todo cuando los profesores ya están al límite de sus fuerzas y el tiempo en el aula es muy escaso.
Antes de implementar HaloITSM, el equipo central de TI recurría a una combinación de procesos informales para gestionar las solicitudes de servicio. Muchos centros educativos enviaban sus incidencias por correo electrónico o por teléfono, sin un procedimiento de registro coherente, sin un proceso de clasificación estructurado y con una visibilidad limitada entre los distintos centros.
A medida que aumentaba la demanda, también lo hacía la presión sobre el equipo de atención al cliente. Sin flujos de trabajo estandarizados ni automatización, resultaba difícil priorizar las tareas, realizar un seguimiento del rendimiento o adaptarse de forma eficiente, y los usuarios de primera línea se veían obligados a lidiar con canales de asistencia poco coherentes.
Lo que Camden necesitaba era un único sistema intuitivo que simplificara la experiencia del personal y, al mismo tiempo, aportara estructura, automatización y visibilidad entre bastidores.
En 2017, el equipo puso en marcha HaloITSM como plataforma central de servicios para toda la asistencia informática relacionada con el centro educativo, con el objetivo de ofrecer una experiencia fluida a los usuarios y un modelo más eficiente para el equipo informático.
El elemento central de todo ello era un portal de autoservicio simplificado, diseñado específicamente para las escuelas de Camden. El personal dispone de un único formulario sencillo para comunicar su incidencia de forma rápida y fácil.
«Nuestro objetivo era reducir a una sola la cantidad de formas en que los usuarios podían notificar incidencias. Queríamos simplificar el proceso para que los docentes no tuvieran que enfrentarse a dificultades innecesarias con el sistema».
Detrás de esa sencilla interfaz se esconde un potente motor de automatización, que Camden configuró para asignar categorías, aplicar los SLA, priorizar las solicitudes y derivar los tickets al técnico adecuado, lo que elimina la necesidad de realizar una clasificación manual.
El equipo también creó paneles de control y vistas de informes personalizados para cada centro educativo, lo que permite conocer el volumen de incidencias y las tendencias emergentes. Tendencias que antes pasaban desapercibidas, como el hecho de que algunos centros registraran el doble de incidencias que otros, ahora son claramente visibles, lo que ayuda al equipo a asignar los recursos de forma más eficaz.
«Ahora podemos ver lo que nos llega y reaccionar en consecuencia. Ha supuesto un cambio enorme en nuestra forma de trabajar».
Gracias a la integración de HaloITSM, el equipo de TI de Camden ofrece ahora un servicio de asistencia más rápido y uniforme a los 64 centros educativos, sin que ello suponga una carga adicional para el personal.
Este cambio ha tenido un impacto significativo en el aula. Los profesores pueden informar de cualquier incidencia en cuestión de segundos y volver luego a lo que realmente importa: la enseñanza. Mientras tanto, el equipo de TI puede centrarse en resolver los problemas.
«No estamos aquí para complicarles las cosas a los centros educativos. Queremos que sea sencillo: un único lugar al que acudir, y nosotros nos encargaremos del resto».
Una mayor visibilidad en todos los centros también ha reforzado la toma de decisiones. El equipo puede ahora identificar los colegios con mayor demanda, detectar problemas recurrentes y dirigir el apoyo hacia donde más se necesita.
«Me apasiona Halo. Creo que es genial. Cada vez que alguien me pregunta: “¿Halo puede hacer eso?”, estoy convencido de que sí puede y, por eso, estoy encantado de tener la oportunidad de hacerlo realidad».
Tras el éxito de la implantación inicial, Camden está ampliando HaloITSM para dar soporte a los flujos de trabajo de compras internas, lo que permite al personal del centro educativo presentar y realizar un seguimiento de las solicitudes de compra a través del mismo sistema optimizado.
También se está desarrollando una base de conocimientos específica para el centro. Diseñada para ser clara y fácil de consultar, ofrecerá respuestas inmediatas a las preguntas más habituales, lo que reducirá la carga de trabajo del servicio de asistencia y proporcionará más autonomía al personal.
De cara al futuro, el equipo está estudiando la automatización basada en tendencias, lo que permitirá a la plataforma detectar automáticamente los problemas recurrentes y activar una intervención temprana.
«Queremos que Halo nos avise cuando se haya denunciado algo cinco veces. Esa es la dirección que estamos tomando: ser más proactivos y más preventivos».
Gracias a HaloITSM, Camden ha creado un modelo de asistencia que resulta intuitivo para el personal, escalable para el departamento de TI y preparado para lo que venga, lo que garantiza un día a día más fluido en las aulas y menos distracciones en el proceso.
