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Halo ha permitido a CCCU automatizar los flujos de trabajo de las incidencias y reducir el equipo del servicio de asistencia informática en un 38 %, lo que ha permitido al equipo centrarse en problemas más complejos.
Situada en el sureste de Inglaterra, la Universidad de Canterbury Christ Church (CCCU) cuenta con más de 15 000 estudiantes repartidos en tres campus de Kent y Medway, y mantiene acuerdos de colaboración con otras instituciones académicas del Reino Unido y de todo el mundo.
Desde hace más de 60 años, ha sido un importante motor de la cualificación profesional y la innovación en la región, ofreciendo excelencia en educación e investigación. Su amplia oferta de titulaciones de grado y posgrado garantiza que siga satisfaciendo las necesidades de la próxima generación de estudiantes y que sus titulados, altamente cualificados, contribuyan a una fuerza laboral moderna que impulse el crecimiento económico.
Reconocida por sus sólidos programas de formación profesional, entre los que se incluyen la educación y la asistencia sanitaria, la CCCU ha seguido desarrollando su plan de estudios académico y, en los últimos años, se ha ampliado centrándose en la ingeniería, la tecnología y las artes creativas. Además, se ha asociado con la Universidad de Kent para crear la primera facultad de medicina de Kent, la Facultad de Medicina de Kent y Medway. Los primeros médicos de la región se graduarán en 2025.
La universidad está comprometida con la ampliación del acceso a la educación, demostrando el poder transformador de la educación para cambiar a las personas, enriquecer a las comunidades y construir un futuro sostenible. Su investigación tiene como objetivo generar un impacto y resolver problemas del mundo real. En la última edición del Marco de Excelencia en Investigación (Research Excellence Framework), el 85 % de su investigación fue reconocida como líder a nivel mundial y de excelencia internacional.
Mediante un enfoque «prioritario en la nube» aplicado a las herramientas e infraestructuras digitales modernas, la Universidad pretende mejorar la experiencia tanto de los estudiantes como del personal.
La CCCU se enfrentaba a dificultades debido a unos procesos manuales de servicios informáticos obsoletos y que requerían mucha mano de obra. En un entorno de educación superior en rápida evolución, esta situación podía llegar a ser insostenible, sobre todo teniendo en cuenta que el servicio de asistencia informática también recibía un gran volumen de solicitudes de ayuda. La falta de opciones de autoservicio agravaba los problemas y los usuarios dependían de llamadas telefónicas, correos electrónicos e interacciones presenciales, y los correos electrónicos debían convertirse manualmente en tickets. Un proceso que podía provocar retrasos y sobrecargar la capacidad del equipo de TI.
La ausencia de un catálogo de servicios complicaba aún más las cosas, ya que los usuarios desconocían los servicios disponibles, lo que daba lugar a posibles ineficiencias. La gestión de activos planteaba un reto similar, ya que se realizaba el seguimiento de más de 25 000 activos de hardware mediante una sencilla hoja de cálculo de Excel. Este enfoque carecía de visibilidad para los usuarios e impedía el registro o la resolución eficaz de incidencias relacionadas con activos específicos.
La herramienta de ITSM que utilizaba anteriormente la universidad no contaba con la compatibilidad necesaria con ITIL, ni con las funciones avanzadas de generación de informes, ni con la flexibilidad de autoservicio «low-code» que exige la gestión moderna de servicios. Esto limitaba la capacidad del equipo de TI para realizar un seguimiento del rendimiento, identificar tendencias y tomar decisiones fundamentadas.
«La implantación de la herramienta de gestión de servicios Halo ha transformado la prestación de servicios informáticos para nuestro personal. El equipo de TI se ha beneficiado de una información detallada y en tiempo real sobre los usuarios y sus equipos informáticos, lo que acelera los tiempos de respuesta y mejora la calidad de la asistencia prestada. La flexibilidad de desarrollo interno de Halo nos ha permitido perfeccionar y ampliar continuamente su uso para adaptarnos mejor a nuestras necesidades cambiantes. Ahora estamos implantando Halo en más departamentos y tenemos previsto extenderlo a todos los Servicios Corporativos. Esto ofrecerá al personal un punto de contacto único para cualquier tipo de ayuda o asistencia, lo que agilizará el soporte y fomentará un entorno de servicio aún más eficiente».
Consciente de la necesidad de mejorar la experiencia del usuario, la CCCU estableció unos objetivos claros para una nueva plataforma de ITSM: dotar a los usuarios de capacidades de autoservicio, optimizar la gestión de activos y facilitar la toma de decisiones basada en datos. Tras evaluar exhaustivamente las opciones disponibles e inspirarse en las transiciones exitosas de otras universidades, la CCCU eligió HaloITSM como su solución.
Bajo el liderazgo innovador de Gareth Stears, director de Servicios Digitales, la CCCU emprendió una transformación integral de sus operaciones y prestación de servicios de TI. Tras evaluar el panorama del mercado y definir la visión para el «shift-left» y el autoservicio, Gareth guió la transformación digital a lo largo de las fases de gobernanza universitaria, contratación, diseño e implementación. Con un firme enfoque en la consecución de beneficios a largo plazo, Gareth se aseguró de que el proyecto se alineara con los objetivos estratégicos, al tiempo que mantenía el compromiso con unos resultados sostenibles. A lo largo de todo el proceso, la experiencia del usuario fue una prioridad absoluta, lo que garantizó que tanto el personal como los estudiantes se beneficiaran de un sistema de gestión de servicios más intuitivo y eficiente.
La plataforma «low-code» de HaloITSM permitió a la CCCU modernizar sus procesos de gestión de servicios informáticos sin necesidad de un desarrollo exhaustivo ni de un mantenimiento continuo. El portal de autoservicio integrado en la plataforma permitió a los estudiantes y al personal resolver problemas habituales de forma autónoma, lo que redujo considerablemente la carga de trabajo del servicio de asistencia informática.
Las sólidas herramientas de generación de informes y análisis proporcionaron información útil, lo que permitió al equipo de TI mejorar continuamente la prestación del servicio. Las funciones de gestión de activos de HaloITSM han simplificado la administración de más de 25 000 activos de hardware, ofreciendo a los usuarios visibilidad sobre los recursos que tienen asignados y simplificando la notificación de incidencias.
A diferencia de otras soluciones de la competencia, HaloITSM ofrecía estas funcionalidades a través de una única licencia unificada. Su flexibilidad y su perfecta integración con los sistemas existentes garantizaron que los servicios informáticos de la CCCU pudieran evolucionar al ritmo de las necesidades cambiantes de la universidad. El proceso de implantación se desarrolló sin contratiempos, y el apoyo proactivo de Halo garantizó una interrupción mínima de las operaciones diarias y permitió a la CCCU aprovechar rápidamente las ventajas del nuevo sistema.
«Gracias a las funciones avanzadas de HaloITSM, la CCCU ha modernizado sus procesos de TI, ha mejorado los tiempos de respuesta ante incidencias y ha optimizado la experiencia general de los usuarios, tanto del personal como de los estudiantes. La flexibilidad de HaloITSM ha permitido a la CCCU adaptar los flujos de trabajo para satisfacer las necesidades específicas de su variada base de usuarios, garantizando un soporte técnico fluido para el panorama digital de la universidad, en rápida evolución. El resultado es una oferta de servicios informáticos moderna, ágil y fiable que respalda el compromiso de la CCCU con la excelencia en la educación y la innovación operativa».
La implantación de HaloITSM ha supuesto una transformación para la CCCU. La automatización de los flujos de trabajo de los tickets y la introducción de opciones de autoservicio han liberado una cantidad significativa de tiempo del personal, lo que ha permitido reducir la plantilla del servicio de asistencia informática en un 38 % (3,0 ETC) y que el equipo pueda centrarse en problemas más complejos. La gestión de más de 25 000 activos se ha optimizado, y ahora los usuarios pueden consultar los recursos que tienen asignados y registrar incidencias directamente.
Los informes exhaustivos y los paneles de control han permitido al equipo de TI tomar decisiones basadas en datos. En los últimos tres meses, el equipo de asistencia de primera línea ha alcanzado un índice de cumplimiento del 98 % en la resolución de incidencias y del 99 % en la atención de solicitudes. Los análisis detallados, como el desglose de los problemas de asistencia en las aulas, han mejorado el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la planificación operativa.
El portal de autoservicio ha tenido un impacto especialmente notable, ya que el volumen de solicitudes se ha triplicado a medida que las demandas de asistencia rutinaria se han ido trasladando a este centro centralizado. El portal incluye ahora servicios de TI, enlaces externos y recursos, lo que mejora la accesibilidad para los usuarios. La CCCU espera trasladar todas las solicitudes al portal, reservando la asistencia telefónica exclusivamente para el personal dedicado a la docencia activa, garantizando así que reciban ayuda inmediata cuando la necesiten. Desde la adopción de HaloITSM, la satisfacción de los clientes ha alcanzado un máximo histórico del 98 %, lo que refleja la mejora en la experiencia del usuario.
Animada por estos éxitos, la CCCU está ampliando HaloITSM a otros departamentos, empezando por Recursos Humanos, con el objetivo de crear una herramienta de gestión de servicios empresariales (ESM) totalmente integrada en toda la universidad.
Más allá de la transformación interna de la CCCU, el éxito de la universidad ha tenido un impacto en todo el sector. Mediante la organización de docenas de reuniones informativas con las principales universidades, Gareth Stears y su equipo han compartido abiertamente su trayectoria, mostrando los resultados y las ventajas de adoptar HaloITSM. Este enfoque colaborativo ha inspirado a muchas instituciones a seguir el ejemplo de la CCCU, y varias universidades han adoptado HaloITSM para sus propias necesidades de gestión de servicios tras aprender de la experiencia de la CCCU.
Con HaloITSM, la CCCU ha establecido un nuevo estándar de referencia en el sector para la prestación de servicios digitales, dotando a su comunidad de herramientas que satisfacen las exigencias del entorno actual, en el que lo digital es una prioridad.
