Cómo Care South mejoró la visibilidad y la eficiencia con HaloITSM: caso práctico

Centralizado

todos los sistemas en una única aplicación

Gestionar

gestionar las operaciones empresariales de forma eficiente, al tiempo que se realizan un seguimiento de las tendencias emergentes

Obtenido

visibilidad completa de las incidencias y las solicitudes de servicio

Explícanos, en una o dos frases, a qué se dedica tu empresa.

Care South es una organización benéfica sin ánimo de lucro y uno de los principales proveedores de servicios de atención residencial, para personas con demencia y de cuidados de enfermería, así como de servicios de asistencia a domicilio, en todo el sur de Inglaterra.

Antes de descubrir HaloITSM, ¿con qué problemas te enfrentabas?

Anteriormente utilizábamos un sistema de tickets muy básico, con una capacidad limitada para aplicar los SLA a los tickets, con el fin de facilitar la priorización de la carga de trabajo. No contaba con funciones de flujo de trabajo para procedimientos, como la forma en que debían gestionarse las incidencias. Además, la generación de informes era deficiente. Resultaba difícil analizar los tickets para identificar ciertas tendencias y evaluar el rendimiento del departamento en relación con los KPI de referencia, debido, entre otras cosas, a que no era posible vincular los tickets a los activos.

«Nuestras principales ventajas son la visibilidad total de nuestros incidentes y solicitudes de servicio, lo que permite gestionar el servicio de forma eficiente y nos permite detectar tendencias emergentes que podemos abordar de forma proactiva».

Simon Powell, responsable de TI y comunicaciones

¿Qué funciones e integraciones has estado utilizando y por qué?

En cuanto a las integraciones, una de las que utilizamos especialmente es Azure AD. Esto es importante porque intentamos reducir al mínimo el número de credenciales que nuestros usuarios tienen que recordar. En cuanto a las funciones:

Nos encanta la base de conocimientos y animamos a utilizarla.
Tenemos listas de tareas creadas para los tickets con el fin de garantizar que se completen determinadas tareas para cada tipo de ticket.
Clasificamos las incidencias y las remitimos automáticamente a la persona más indicada en función de su categorización y clasificación.
Utilizamos flujos de trabajo empresariales para definir cómo deben tramitarse determinados incidentes o solicitudes de servicio, y utilizamos la función de escalado para garantizar que los tickets se gestionen correctamente.

¿De qué manera te ha ayudado HaloITSM?

Si tuviera que resumir nuestra experiencia con HaloITSM en una sola frase, diría que ahora tenemos una visibilidad completa de nuestras incidencias y solicitudes de servicio, lo que nos permite gestionar nuestro servicio de forma eficiente e identificar las tendencias emergentes para abordarlas de forma proactiva.

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