Cómo creció Centrality como organización al migrar a HaloPSA

Explícanos, en una o dos frases, a qué se dedica tu empresa.

Centrality es un proveedor de servicios tecnológicos y de soporte informático con sede en el Reino Unido que ofrece soluciones para entornos de trabajo modernos, servicios de asistencia técnica, transformación a la nube y consultoría. Gracias a nuestros amplios conocimientos y experiencia, podemos ayudar a su organización a alcanzar el éxito mediante la implementación adecuada de la tecnología más adecuada para aprovechar al máximo el potencial de sus clientes.

Antes de descubrir HaloITSM, ¿con qué problemas te enfrentabas?

Antes de pasarnos a HaloPSA, utilizábamos otra herramienta que se quedaba corta en cuanto a funcionalidad e integraciones disponibles. Por este motivo, nos costaba crecer como organización. Sin embargo, ahora que utilizamos HaloPSA, hemos superado este problema y seguimos creciendo.

¿Qué funciones e integraciones has estado utilizando y por qué?

Centrality ha recurrido ampliamente a integraciones de terceros con otras herramientas de gestión de incidencias utilizadas por los proveedores externos de nuestro cliente.

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La gestión de los SLA también ha sido una parte fundamental de nuestra implantación de HaloPSA, al igual que las funciones de generación de informes, que nos permiten analizar en profundidad no solo la información y las estadísticas de los tickets, sino también el rendimiento de nuestros analistas de forma diaria, semanal y mensual.

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Otro componente clave de HaloPSA en el que hemos dedicado tiempo es la función de gestión del cambio, lo que ha permitido que este proceso sea mucho más sólido y fácil de supervisar.

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«Antes de pasarnos a HaloPSA, utilizábamos otra herramienta que se quedaba corta en cuanto a funcionalidades e integraciones disponibles. Por eso, nos costaba mucho crecer como organización».

Mandie McCulloch, responsable de soporte informático

¿De qué manera te ha ayudado HaloITSM?

Los informes que hemos podido elaborar últimamente han supuesto una gran diferencia para nuestra clientela. Nos han permitido analizar en profundidad los tickets, el rendimiento de los agentes, las tendencias en incidentes recurrentes y mucho más, lo cual nos ayuda a ofrecer la mejor asistencia posible a nuestros clientes.

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Estamos creando unos paneles específicos que nos proporcionarán automáticamente información visual para facilitar el trabajo diario del equipo de recepción. Antes, los creábamos manualmente y suponía una carga de trabajo enorme.

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Contar con una persona encargada específicamente del soporte y la atención al cliente ha sido fundamental para nosotros a la hora de poner en marcha un plan de mejora continua. Este apoyo nos permite realizar cambios rápidos en la configuración que marcan una diferencia real en los procesos que utilizamos. Esto incluye suspender la regla de las tres infracciones durante el fin de semana y configurar los estados de los tickets para generar determinados comportamientos en ellos (como el traslado automático a las colas adecuadas).

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