A punto de cumplir 30 años en el mercado, Cymax por fin ha encontrado un PSA por el que merece la pena cambiarse

Acerca de

Cymax es un proveedor de servicios gestionados australiano que está a punto de cumplir 30 años en el mercado. Cymax, que presta apoyo a clientes de toda Australia mediante un servicio de asistencia técnica disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana —una capacidad que la empresa lleva ofreciendo desde hace más de dos décadas—, es uno de los proveedores de servicios gestionados más consolidados del mercado australiano.

El reto

Tras 12 años utilizando la misma plataforma de gestión de ventas (PSA), empezaban a aparecer las primeras fisuras. Diseñada principalmente para el mercado estadounidense, la plataforma anterior de Cymax tenía una escasa presencia local y ofrecía pocas integraciones nativas, lo que obligaba al equipo a desarrollar y mantener sus propias integraciones personalizadas.  

Los datos seguían dispersos en distintos sistemas, y el equipo tenía que recurrir a procesos manuales para subsanar las carencias. Los ingenieros no disponían de una visión completa de cada ticket, y la dirección tenía que intervenir con frecuencia simplemente para garantizar que los trabajos siguieran avanzando.

«La mayoría de los MSP simplemente no tienen tiempo para perderlo con las API, ni para ponerlas en marcha ni para mantenerlas cuando fallan.» ‍

Sean Dendle, director ejecutivo de Cymax

La solución

Antes de tomar una decisión, Cymax consultó a otros miembros de un colectivo nacional de MSP. Cuando solicitaron a los dos proveedores preseleccionados que les facilitaran clientes de referencia que hubieran cambiado de proveedor y llevaran al menos seis meses operando con el nuevo sistema, Halo respondió de inmediato con varios nombres. Esas conversaciones dieron a Cymax la confianza necesaria para seguir adelante. Comenzaron a utilizar Halo en 2023.

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Mientras que su anterior PSA ofrecía muy pocas funciones de serie, Cymax fue capaz de crear rápidamente un ecosistema conectado dentro de Halo, aprovechando las integraciones nativas con Microsoft CSP, CIPP, Dicker Data, Pax8, Twilio y otras plataformas.

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La calidad de los tickets ha mejorado considerablemente, ya que los datos se han consolidado en una fuente central de información fiable. Esto ha reducido la necesidad de que la dirección tenga que intervenir constantemente, y se requieren menos comunicaciones entre los ingenieros y la dirección para mantener los proyectos en marcha. Las automatizaciones y los flujos de trabajo se mejoran constantemente, y Cymax está desarrollando actualmente una estrategia de inteligencia artificial basada en Halo.

«Halo no pretende ser nada más que un anuncio de servicio público realmente bueno. Lo que han hecho es crear un ecosistema magnífico gracias a su soporte integrado, lo que significa que podemos elegir las mejores tecnologías disponibles para ofrecer los mejores resultados a nuestros clientes». 

‍SeanDendle, director ejecutivo de Cymax

Los resultados

• Ahorro de 20 000 dólares al año gracias a la función «clic para llamar»: tras analizar el tamaño del equipo, el volumen diario de llamadas salientes y el tiempo ahorrado por llamada, Cymax calculó que la eliminación de la necesidad de que los ingenieros buscaran y marcaran manualmente los números de teléfono suponía un aumento de la productividad de 20 000 dólares al año.

• De prácticamente cero a un ecosistema conectado: Cymax cuenta ahora con un conjunto cada vez mayor de integraciones compatibles, que sustituyen a las conexiones API personalizadas cuyo mantenimiento requería anteriormente una cantidad considerable de recursos internos.

• Reducción de los gastos administrativos: la mejora de la calidad de los tickets y la consolidación de los datos han reducido considerablemente las comunicaciones internas entre chats, lo que supone un ahorro de varias horas a la semana.

• Coste total justificado: Las mejoras en la productividad que aporta Halo compensan con creces el coste mensual de la plataforma.  

«Las opiniones que recibí de todos los clientes de referencia fueron unánimes. Todos dijeron lo mismo: «Ojalá hubiéramos cambiado a Halo antes».

Sean Dendle, director ejecutivo de Cymax

De cara al futuro, la automatización y la inteligencia artificial ocupan un lugar destacado en la hoja de ruta de Cymax, y Halo se sitúa en el centro de esa estrategia, aportando a la empresa la agilidad y la flexibilidad que necesita para seguir creciendo.

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