Cómo MSSP DOT Security integró su sistema de respuesta ante incidentes en Halo

DOT Security, la división de ciberseguridad de IMPACT, pasó de utilizar un sistema de gestión de incidencias desarrollado internamente a utilizar HaloPSA. Ahora dispone de la visibilidad necesaria para conocer el estado de cada contrato, así como de un proceso de respuesta ante incidentes integrado directamente en sus incidencias.

5 meses

desde el inicio hasta la puesta en marcha

Más del 30 %

crecimiento interanual impulsado por Halo

En tiempo real

los datos de rendimiento, que solían llegar con un mes de retraso

Acerca de

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DOT Security es la división de ciberseguridad de Impact, una empresa privada de propiedad familiar. DOT, que opera como un auténtico MSSP, ofrece servicios gestionados de detección y respuesta, además de servicios de cumplimiento normativo, entre los que se incluyen SOC, vCISO, cumplimiento de la norma CMMC y pruebas de penetración. Fundada en 2020, con la puesta en marcha de su centro SOC en 2021, su equipo, formado por unas 40 personas, se centra exclusivamente en la prestación de servicios de seguridad y ha crecido más de un 30 % interanual.

El reto

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El trabajo de seguridad funciona de manera opuesta al soporte informático. En un MSP, son los clientes quienes llaman. En DOT, los analistas supervisan los entornos de los clientes y cogen el teléfono cuando detectan algún problema. La respuesta se mide en minutos, en función de los objetivos que el equipo debe cumplir.

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DOT funcionaba inicialmente en el mismo sistema y entorno que el negocio de TI gestionada de Impact, una plataforma diseñada para un tipo de trabajo diferente. Los tickets servían principalmente para registrar el tiempo. No estaban vinculados al servicio por el que pagaba el cliente ni a las horas presupuestadas para prestarlo, por lo que no había una forma fiable de evaluar el estado de un contrato, la carga de trabajo de un analista o la división en su conjunto. Los datos de rendimiento llegaban al equipo un mes después de los hechos, demasiado tarde para cambiar nada. Las herramientas carecían de flujos de trabajo personalizados, guías operativas o integraciones, por lo que los analistas que investigaban un incidente tenían que alternar entre distintas herramientas para reconstruir lo que estaba sucediendo.

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Con unos pocos millones de ingresos, la situación era manejable. Al crecer más del 30 % al año hasta alcanzar cifras de dos dígitos en millones, se hizo muy difícil cumplir con todo lo que DOT había prometido y mantener satisfechos a los clientes.

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El primer intento del DOT de lanzar un nuevo anuncio de servicio público no sirvió de nada. Cuando aún no se había completado ni un tercio de la implementación, el equipo ya tenía una lista cada vez mayor de soluciones provisionales y estaba reconstruyendo sus antiguos procesos en una plataforma por la que ahora tenía que pagar. Impact se acogió a una cláusula de rescisión y el DOT volvió a empezar desde cero.

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«Nuestro sistema de gestión de incidencias se limitaba a registrar el tiempo. Nos impedía analizar los datos para conocer el estado de una división, si un miembro del equipo estaba cumpliendo con lo establecido en un contrato o el estado de un contrato con un cliente».

Jeremiah School, presidente de DOT Security

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La solución

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Los responsables de DOT llevaban más de una década trabajando con otras plataformas de análisis de datos (PSA) y habían observado muy pocos cambios en ellas. Esta vez, las funcionalidades no fueron el factor decisivo. Otras hojas de ruta parecían obsoletas, mientras que el equipo de Halo estaba claramente comprometido con el futuro del producto, y las capacidades se ajustaban a lo que el DOT esperaba cuando lo sometió a prueba según sus propios requisitos. El DOT puso en marcha el sistema en enero de 2025, cinco meses después de comenzar, con unos 40 usuarios. También se convirtió en el campo de pruebas para el propio lanzamiento de Impact más adelante ese mismo año.

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El primer cambio fue la visibilidad. Ahora el trabajo se gestiona a través de tickets de Halo vinculados a lo que ha contratado cada cliente, y esos datos se transmiten en tiempo real a los paneles de control de la oficina de DOT. Los analistas pueden ver cómo van cumpliendo los objetivos de respuesta, y los responsables pueden detectar excepciones —como tickets de respuesta a incidencias que llevan abiertos demasiado tiempo— sin necesidad de preguntar.

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DOT también aprovechó esta medida para estandarizar la forma en que se llevan a cabo las tareas de seguridad. Su proceso de respuesta ante incidentes está integrado en los tickets de Halo, de modo que los analistas seleccionan el manual de procedimientos correspondiente y lo siguen paso a paso de la misma manera cada vez. Las integraciones con las herramientas de detección y respuesta de DOT incorporan la información que necesita un analista en el ticket, en lugar de obligarle a buscarla en distintos sistemas.

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Halo también es compatible con el modelo de salida de DOT. Cuando DOT detecta una actividad inusual, Halo envía un mensaje al cliente para comprobar si se trata de algo previsto, y este lo confirma con un solo clic. Los clientes pueden ver toda la información sobre un incidente en un único ticket, en lugar de tener que seguir una cadena de correos electrónicos. A nivel interno, DOT puede marcar eventos en Halo y utilizar casos reales para formar a los analistas adjuntos, lo que respalda su enfoque en el desarrollo de talento interno.

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Cada vez que DOT se ha encontrado con una carencia de tal envergadura, Halo ha respondido con rapidez, con todo un equipo dedicado a comprender el problema y desarrollar lo necesario. Para DOT, Halo actúa más como un socio que como un proveedor. La relación, la visión compartida y la cultura que hay detrás del producto han sido tan importantes como la propia plataforma.

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«Lo que realmente vendemos es nuestro trabajo, nuestro tiempo. Es absolutamente imprescindible poder realizar un seguimiento, gestionar y facilitar que nuestros equipos dediquen su tiempo de forma inteligente».

Jeff Leder, director técnico de DOT Security

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Los resultados

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Desde que se pasó a Halo, DOT cuenta con un sistema de seguridad capaz de adaptarse y responder de forma coherente a medida que crece:

Visibilidad sobre el estado de la empresa. Los directivos pueden ahora consultar el cumplimiento de los contratos, equipo por equipo, mientras que antes el sistema solo registraba el tiempo. Los clientes disponen de la misma información en tiempo real, y no un mes después de que se haya producido.

En funcionamiento en 5 meses. La implementación del DOT sirvió de modelo para el traslado de unos 350 usuarios de Impact a Halo.

Respuesta a incidentes coherente y repetible. Los manuales de procedimientos estandarizados garantizan que todos los analistas sigan el mismo procedimiento, lo que elimina las idas y venidas que solían producirse al margen de cualquier sistema centralizado.

Un único lugar para las operaciones de seguridad. La consolidación en una única plataforma eliminó la necesidad de cambiar de una herramienta a otra y proporcionó al equipo una visión común del trabajo.

Una verificación de clientes más rigurosa y una incorporación más rápida. Las comprobaciones automatizadas del comportamiento esperado permiten a los clientes confirmar su actividad con un solo clic, y los flujos de trabajo estructurados agilizan la formación de los nuevos analistas a partir de casos reales.

DOT ha puesto en marcha su portal de clientes «Halo» para un grupo inicial de clientes, y está previsto un despliegue más amplio en el futuro. Además, tiene previsto abrir nuevas sedes en Estados Unidos, tanto para ampliar la cobertura las 24 horas del día como para acceder a una mayor reserva de talento. Ahora que su actividad principal se gestiona a través de «Halo», DOT está preparada para seguir creciendo sin perder la coherencia en la que confían sus clientes.

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«La evolución que hemos observado en Halo en un año y medio no tiene ni punto de comparación con la de los demás proveedores del mercado».

Una plataforma unificada. Todos los equipos. Todos los flujos de trabajo.

Soluciones a medida para cada sector.

Capacidades potentes, posibilidades infinitas.

Cómo MSSP DOT Security integró su sistema de respuesta ante incidentes en Halo

Acerca de

El reto

Jeremiah School, presidente de DOT Security

La solución

Jeff Leder, director técnico de DOT Security

Los resultados

Jeremiah School, presidente de DOT Security

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