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HaloITSM ha cumplido todos los requisitos de ECC y ha transformado sus procesos diarios con un sistema totalmente personalizable y alineado con ITIL.
HaloITSM ha cumplido todos los requisitos de ECC y ha transformado sus procesos diarios gracias a un sistema totalmente personalizable y alineado con ITIL. Funciones como los paneles de informes y una base de conocimientos para agentes y clientes han renovado por completo su sistema de gestión interna.
El Centro de Cartas Náuticas Electrónicas (ECC) es un centro especializado en la recopilación, validación, distribución y visualización de cartas náuticas y mapas electrónicos. Su objetivo es contribuir a una mayor seguridad y protección, a la reducción de costes y a una mayor eficiencia tanto en el mar como en tierra, mediante el rápido desarrollo de tecnología que satisfaga las necesidades de sus clientes.
Desempeñan un papel fundamental en el desarrollo de nuevas normas para cartas náuticas electrónicas y productos derivados. Desde su sede central en Stavanger (Noruega), prestan servicio a una amplia gama de clientes. Su objetivo es ofrecer servicios de datos geográficos innovadores y flexibles, adaptados a los nuevos tiempos y al entorno en el que se van a utilizar.
La incorporación del marco y las metodologías de ITIL a sus procesos diarios fue el motivo principal por el que ECC decidió buscar una solución alternativa de Service Desk. ECC necesitaba una solución de Service Desk que incluyera de serie la gestión de incidencias, problemas y cambios. Su sistema anterior no aplicaba la metodología ITIL, carecía de funcionalidades y no generaba informes. Esto provocaba problemas a la hora de recibir llamadas de asistencia, lo que afectaba a los plazos del SLA y a los niveles de satisfacción de los clientes.
Además de incorporar el marco ITIL, ECC tenía tres requisitos fundamentales para ayudar a resolver sus retos actuales:
«Aunque somos una empresa pequeña, antes de utilizar HaloITSM disponíamos de información limitada sobre el número de llamadas de asistencia que recibíamos, la categoría de las mismas y el tiempo que tardábamos en responder a nuestros clientes. Ahora tenemos una visión general mucho más clara del rendimiento de la empresa y disponemos de una forma más eficiente de atender a nuestros clientes».
Al tratarse de una empresa pequeña, con 20 empleados que utilizan el Service Desk y entre 250 y 300 solicitudes al mes, ECC buscaba una experiencia personalizada y adaptada a sus necesidades para que todo el personal y los equipos pudieran incorporarse de forma rápida y sencilla. Tras buscar la mejor solución para ellos, descubrieron que HaloITSM cumplía todos sus requisitos.
Además de contar con una funcionalidad líder en su categoría, a ECC le gustó el aspecto y la experiencia de usuario de HaloITSM, así como su facilidad de uso. Por si fuera poco, la posibilidad de personalizar el aspecto y la experiencia de usuario de su portal de Service Desk con su logotipo y sus colores, con el fin de que el portal se ajustara a su imagen de marca, supuso una ventaja añadida para ECC.
Durante la implementación, HaloITSM estuvo ahí para apoyar a ECC de principio a fin, haciendo que el proceso fuera lo más sencillo posible. Cuando surgió un problema con la duplicación de correos electrónicos al entrar en el sistema, HaloITSM actuó con rapidez estableciendo nuevas reglas para permitir que los correos electrónicos se recibieran sin duplicarse.
«El equipo de HaloITSM siempre estuvo disponible para ayudarnos con cualquier problema que surgiera y resolvió rápidamente cualquier incidencia. Como ocurre con todo lo nuevo, se necesitan unas semanas para acostumbrarse al sistema y a una nueva forma de trabajar, pero, en general, la transición a HaloITSM ha sido sencilla».
Aunque aún se encuentra en una fase inicial, ECC se ha beneficiado enormemente de que HaloITSM le haya proporcionado las herramientas necesarias para seguir las mejores prácticas de ITIL. La empresa ha señalado una mejora en su forma de trabajar gracias a la estandarización y optimización de sus procesos.
La creación y el análisis de informes era una de las principales necesidades de ECC. Ahora pueden compartir una vista en tiempo real de todos los proyectos desde cualquier lugar, lo que ha aportado mayor claridad y visibilidad. Dado que este panel de control se actualiza automáticamente, ahora pueden realizar un seguimiento de todos los proyectos y han conseguido que el gasto en recursos sea transparente.
Ahora que disponen de una base de conocimientos, en ECC han podido elaborar artículos para uso interno y externo. Al convertir las soluciones en artículos y crear contenido específico, han logrado aumentar la productividad y la eficiencia. Por ejemplo, han creado «textos predefinidos» para responder a consultas recurrentes, lo que les permite ahorrar tiempo y automatizar tareas repetitivas.
En general, HaloITSM ha ayudado a ECC a transformar sus procesos. «El sistema nos ha ayudado en todos los ámbitos, incluyendo el tiempo, la productividad y el dinero». —Kelly Huitson, del departamento de Prestación de Servicios de ECC. De cara al futuro, ECC tiene previsto integrar algunos de sus sistemas, como Mantis, para facilitar el seguimiento de los casos de desarrollo.
«La asistencia prestada por el equipo de HaloITSM ha sido excelente; el sistema en sí es fácil de usar y el equipo de desarrollo se muestra muy receptivo a la hora de añadir nuevas funciones e incorporar sugerencias para futuras versiones».
En retrospectiva, ¿cambiaría ECC algo? Kelly Huitson comenta: «Lo único que habríamos cambiado, y que aún nos gustaría cambiar, habría sido agrupar nuestros datos de contacto en uno solo, ya que actualmente contamos con cinco cuentas de correo electrónico de asistencia. Esto contribuiría, y contribuirá, a que el servicio de asistencia sea más eficiente». Con un servicio de asistencia de primera calidad, HaloITSM estará ahí para guiar a ECC en este cambio.
«El equipo de HaloITSM ha sido fantástico. Han respondido a todas nuestras consultas y han configurado nuestro Service Desk para que se adapte a nuestras necesidades. Todas las sugerencias sobre funcionalidades nuevas o mejoradas se han transmitido al equipo de desarrollo para su posible integración en las próximas versiones».
La relación no ha hecho más que fortalecerse desde que ECC incorporó a HaloITSM a su organización, y esperamos seguir manteniendo esta estrecha relación en los próximos meses y años.
