Cómo Embark Group logró un mayor control sobre su servicio gracias a HaloITSM

Explícanos, en una o dos frases, a qué se dedica tu empresa.

Embark Group es una empresa de servicios financieros diversificada y en rápido crecimiento, y uno de los mayores proveedores de soluciones de jubilación del Reino Unido. Operamos con éxito tanto en el ámbito del asesoramiento como en el institucional del mercado de la jubilación a través de nuestra gama líder de planes de pensiones, plataformas integradas, fondos multiactivos y servicios de investigación y consultoría. En enero de 2022, Embark Group pasó a formar parte de Lloyds Banking Group.

Antes de descubrir HaloITSM, ¿con qué problemas te enfrentabas?

Nos encontramos con varios problemas con nuestra herramienta anterior. Uno de los retos era la limitación física del número de valores que podían almacenarse en los campos personalizados (por ejemplo, las categorías de incidencias). Del mismo modo, el número de activos que podían registrarse estaba sujeto a límites estrictos. La única forma de superar estos problemas habría supuesto un coste significativo para la empresa. Las opciones de configuración del producto eran limitadas, por lo que los gastos adicionales no se podían justificar. Una solución integral, HaloITSM, nos pareció más sensata.

«HaloITSM nos ofrece el nivel de flexibilidad y funcionalidad que necesitamos para adaptarnos a la evolución de nuestro negocio, a un coste que supone una auténtica «relación calidad-precio»».

Richard Aylin, analista de gestión de servicios y asistencia

¿Qué funciones has estado utilizando y por qué?

• Incidencias. La razón principal para utilizar un SDMT. Un punto central para registrar las incidencias y poder distribuirlas entre los distintos «equipos» de TI. Utilizamos las diversas opciones de configuración para crear nuestros propios flujos de trabajo y tipos de incidencia específicos. Esto nos proporciona un grado de flexibilidad que nos permite automatizar la creación de incidencias adicionales, según criterios predefinidos.
• Gestión de activos. Utilizamos Halo como nuestro principal registro de activos y aprovechamos la integración con SCCM, lo que nos permite mantener actualizada la información sobre los ordenadores portátiles y sus usuarios actuales, todo ello en una única plataforma centralizada.
• Usuarios. Utilizamos la integración con Azure Active Directory para actualizar nuestra lista de usuarios y para indicar cuándo han dejado la empresa. Preferimos que los usuarios ya figuren en el sistema antes de que abran un ticket.
• Base de conocimientos. Resulta especialmente útil para los técnicos de TI noveles o cuando no se ha notificado ningún problema concreto recientemente. Es muy útil poder buscar artículos relevantes mientras se trabaja en un ticket (además de la función integrada de «sugerencias»).
• Informes. Contamos con una serie de informes estándar que se envían a distintos usuarios de la organización a través de la función integrada de envío programado por correo electrónico. Las consultas SQL se muestran en Halo, lo que nos ayuda a crear nuevas consultas personalizadas dentro de la aplicación.
• Órdenes de compra. Utilizamos este sistema para realizar un seguimiento de nuestras propias compras de TI; estos datos se almacenan en campos personalizados dentro de nuestro Registro de activos.

¿De qué manera te ha ayudado HaloITSM?

Empezamos a utilizar HaloITSM unos meses antes del inicio de la pandemia del coronavirus, además de en plena fase de importantes operaciones de fusiones y adquisiciones. Nuestra forma de trabajar tuvo que adaptarse muy rápidamente para dar cabida al teletrabajo y fue (y sigue siendo desde entonces) un entorno completamente diferente al de antes de 2020. HaloITSM nos ofreció la flexibilidad y la escalabilidad necesarias para garantizar que pudiéramos adaptarnos constantemente a la situación cambiante y mantenernos tan ágiles como fuera necesario. No creo que esto hubiera sido tan fácil de conseguir con las herramientas que habíamos utilizado anteriormente.

¿Recomendarías HaloITSM y por qué?

Sí, sin duda, hasta tal punto que ya hemos recomendado el producto a otras organizaciones. En pocas palabras, nos ofrece el grado de flexibilidad y funcionalidad que necesitamos para adaptarnos a la evolución de nuestro negocio, a un coste que lo convierte en una auténtica «buena relación calidad-precio».

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