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FitzRoy sustituyó los sistemas fragmentados por Halo, lo que le permitió optimizar las tecnologías de la información, dotar de más recursos a los equipos de atención y lograr un soporte más rápido y uniforme en toda la organización.
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FitzRoy es una organización benéfica nacional dedicada a apoyar a adultos con dificultades de aprendizaje, autismo y necesidades complejas de salud mental. Con más de 1.800 empleados que prestan apoyo a más de 800 personas en toda Inglaterra, FitzRoy ofrece una atención esencial y centrada en la persona dentro de un sector estrictamente regulado. Entre bastidores, el equipo de TI desempeña un papel fundamental a la hora de conectar a las personas, gestionar los riesgos y facilitar una asistencia ágil en un entorno complejo y distribuido.
Antes de implantar HaloITSM, FitzRoy utilizaba TopDesk para la asistencia informática, junto con un conjunto heterogéneo de hojas de cálculo de Excel y listas de SharePoint para realizar el seguimiento de los activos y la información de los usuarios. El sistema carecía de la flexibilidad y la profundidad necesarias para una organización benéfica moderna, lo que dificultaba trabajar de forma eficiente y colaborar entre equipos.
«TopDesk no ofrecía muchas funcionalidades. Teníamos hojas de cálculo y listas de SharePoint por separado… todo estaba muy disperso entre los miembros del equipo de TI».
Como organización benéfica, FitzRoy necesitaba una solución que fuera escalable, asequible y fácil de gestionar, algo que permitiera reunir todo en un solo lugar, con una estructura de precios clara y sin costes ocultos.
Tras pedir consejo a otros profesionales a través del grupo Charity IT Leaders, una recomendación se repetía una y otra vez: Halo.
«Había muchas otras organizaciones benéficas que utilizaban Halo… y a nosotros nos encantaba. Parecía un producto muy completo. Incluía todos los módulos; no era como para que compraras una parte y luego tuvieras que pagar más por otros pequeños elementos adicionales».
Halo se implantó primero en el equipo de TI, sustituyendo de inmediato las herramientas dispersas por una única plataforma centralizada. Las incidencias, los activos y la automatización se gestionaban en un único lugar, lo que proporcionó al equipo la estructura y la visibilidad de las que carecía anteriormente.
Gracias a unos SLA más claros y al enrutamiento automático, los problemas se resolvieron más rápido y con menos idas y venidas. Los usuarios recibieron una asistencia más rápida y coherente, y el equipo pudo adelantarse a la demanda.
La flexibilidad de Halo también facilitó su implantación en otros departamentos. El equipo de Salud Mental de PBS comenzó a utilizarlo para realizar un seguimiento de la comunicación en casos complejos, centralizando las actualizaciones entre el personal de apoyo, los responsables y terceros, como los consorcios del NHS. Contar con un registro de auditoría claro redujo el riesgo y mejoró la continuidad de la atención.
La API de Halo y la integración con Microsoft Intune permitieron automatizar tareas clave, desde la generación de incidencias de seguridad hasta la optimización de los controles de cumplimiento normativo y la retirada de dispositivos.
«La eficiencia que aporta al equipo es fantástica. Ahora el equipo tiene tiempo y capacidad para responder a las solicitudes de asistencia, y ya no tiene que dedicar tanto tiempo a diversas tareas administrativas».
FitzRoy opera ahora con mayor rapidez, confianza y coherencia en todos sus equipos. El departamento de TI es más ágil, se ha potenciado la autonomía de otros departamentos y se han optimizado los procesos fundamentales.
«Halo me ha brindado un gran apoyo; sin duda, es una de las mejores empresas con las que he trabajado en el ámbito del SaaS».
Desde la comunicación de casos críticos hasta la automatización de todo el sistema, Halo ha ayudado a FitzRoy a reducir la complejidad y mejorar la capacidad de respuesta, garantizando que los equipos de primera línea dispongan de las herramientas necesarias para prestar una atención sanitaria excepcional.
