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El Distrito Escolar de Granite sustituyó los procesos manuales y los sistemas aislados por Halo, lo que redujo los tiempos de resolución de días a minutos y agilizó la asistencia técnica para más de 70 000 usuarios.
El equipo de TI del Distrito Escolar de Granite presta apoyo a más de 63 000 alumnos y a casi 10 000 miembros del personal, garantizando el buen funcionamiento de ordenadores portátiles, impresoras, pizarras digitales, sistemas de calificaciones y otros recursos en más de 100 centros educativos. Sin embargo, a medida que la demanda aumentaba, el equipo dependía de un sistema desarrollado internamente cuyos datos sobre activos estaban inconexos y que carecía de automatización.
Con más de 133 000 activos gestionados a través de tres sistemas aislados entre sí, el equipo de TI se enfrentaba a una enorme complejidad operativa. Al mismo tiempo, incluso las solicitudes de acceso más básicas, como los permisos para impresoras o carpetas, tenían que tramitarse manualmente. Lo que debería haber llevado unos minutos solía prolongarse durante días. Los equipos estaban desbordados y los usuarios se veían obligados a esperar. Los profesores sufrían retrasos por problemas que deberían haberse resuelto en cuestión de minutos.
«Antes, cuando un profesor enviaba una solicitud, alguien de nuestro equipo tenía que buscarlo manualmente, comprobar sus permisos y actualizar el grupo. Eso podía llevar un par de horas. O un par de días».
La presión iba en aumento. Las auditorías externas pusieron de manifiesto deficiencias en los procesos. Otros departamentos, además del de TI, como el de Audiovisuales, necesitaban flujos de trabajo estructurados propios para gestionar de forma más eficiente las instalaciones, las autorizaciones y los proyectos financiados por el centro. Por otra parte, el departamento de RR. HH. no se incluyó inicialmente en el sistema, lo que ralentizó la incorporación de nuevos empleados y provocó retrasos evitables en la gestión de sus primeros días en el centro.
La tecnología en las aulas avanzaba a pasos agigantados. Sin embargo, entre bastidores, los sistemas que la respaldaban se quedaban cada vez más rezagados. Granite necesitaba algo más que un servicio de asistencia técnica. Necesitaba una plataforma flexible y centralizada que diera respuesta a la creciente demanda y ofreciera un servicio fiable en todo el distrito.
El Distrito Escolar de Granite eligió HaloITSM por su flexibilidad, su configuración sencilla y su perfecta integración con los sistemas ya existentes: Azure, Active Directory, Entra ID, SQL Server, Ivanti y ViewSonic. Desde el principio, el equipo de Halo colaboró estrechamente con Granite para diseñar una plataforma capaz de satisfacer las necesidades de varios departamentos y, al mismo tiempo, reducir la carga de trabajo diaria de los equipos de soporte.
Con más de 180 agentes en la plataforma, HaloITSM se convirtió rápidamente en la columna vertebral operativa de la gestión de servicios en todo el distrito.
Las solicitudes de acceso rutinarias fueron de las primeras en automatizarse. El acceso a las impresoras, los permisos de las carpetas y el acceso a la red basado en dispositivos se activan ahora mediante solicitudes de servicio estructuradas y se gestionan mediante scripts de PowerShell, sin intervención manual.
«Probablemente tramitábamos entre 30 y 40 de esas solicitudes al día de forma manual. Ahora se resuelven en un par de minutos. Ese ha sido uno de los principales atractivos para los usuarios de Halo».
Para solucionar los retrasos en la creación de cuentas y la asignación de sitios, se incorporó al departamento de RR. HH. a la plataforma. Ahora los flujos de trabajo están directamente vinculados a los expedientes de los empleados, lo que mejora considerablemente la precisión y garantiza que los nuevos empleados reciban lo que necesitan sin necesidad de idas y venidas.
Granite ha consolidado su documentación en una base de conocimientos centralizada dentro de Halo, lo que facilita la búsqueda, la gestión y la ampliación de los contenidos. La redacción corre a cargo de asesores técnicos presenciales, personal de primera línea que colabora estrechamente con los profesores para ayudarles a utilizar la tecnología en el aula. Tras consultar con el personal e identificar los problemas recurrentes, elaboran artículos prácticos y pertinentes que responden a necesidades reales. Cada uno de ellos es revisado por un equipo especializado para garantizar su claridad, precisión y facilidad de uso.
«Uno de los mayores problemas de la enseñanza pública desde infantil hasta el segundo curso de bachillerato es la escasez de fondos. No contamos con suficiente personal de apoyo para atender a todo el mundo. La base de conocimientos permite al personal resolver sus propios problemas, y se utiliza constantemente».
Halo también ha ayudado a otros equipos a tomar el control de sus flujos de trabajo. El departamento de audiovisuales gestiona las instalaciones tecnológicas financiadas por el centro educativo mediante formularios de solicitud específicos y cadenas de aprobación. Los equipos de Educación Especial y de Soporte Técnico utilizan Halo para realizar un seguimiento del trabajo, mantener la visibilidad y reducir los retrasos en las solicitudes. El equipo de Contabilidad también está ahora integrado en los flujos de trabajo pertinentes, lo que ayuda a gestionar el presupuesto, las aprobaciones y los trámites de compra de los proyectos financiados por el centro educativo.
Y, lo que es más importante, el personal lo está utilizando. El portal de autoservicio se ha convertido en la forma preferida de crear incidencias, lo que mejora la calidad de los datos, estandariza los envíos y reduce la clasificación manual.
Desde la implantación de HaloITSM, el Distrito Escolar de Granite ha mejorado considerablemente su capacidad para responder, resolver problemas y prestar apoyo en todos los departamentos.
La base de conocimientos se ha convertido en una herramienta de autoservicio fundamental, especialmente para el personal docente:
La visibilidad operativa y la eficiencia de los procesos internos también han mejorado:
«La implantación de la automatización está alcanzando niveles bastante alucinantes. Halo ha logrado sustituir muchos de los procesos manuales, y seguimos creciendo».
HaloITSM se ha convertido en una plataforma unificada para la prestación de servicios, que optimiza las operaciones, conecta los departamentos y permite al personal trabajar de forma eficiente a gran escala.
