Cómo Wolseley sustituyó a ServiceNow en solo 10 semanas, gracias a Halo
«Necesitábamos algo más rápido, más flexible y que fuera realmente nuestro. Con Halo, hemos conseguido precisamente eso… y mucho más».
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15%
aumento del uso del chat en directo
250
agentes que reciben apoyo de distintos departamentos
2 semanas
antes de lo previsto en el calendario de ejecución
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Sector
Fabricación
Región
Europa
Herramienta anterior
Servicenow
Acerca de Wolseley UK
Wolseley es uno de los principales distribuidores especializados del Reino Unido en fontanería, calefacción, refrigeración e infraestructuras. La empresa cuenta con unas 600 sucursales en todo el país y da empleo a más de 5.000 personas en sus centros de apoyo de Ripon y Warwick. Las marcas de Wolseley, entre las que se incluyen Plumb Center, Climate Center y Pipe Center, atienden a una amplia base de clientes, que abarca desde profesionales autónomos hasta grandes contratistas.
El reto
Wolseley había estado operando en un entorno global de ServiceNow bajo el paraguas de su antigua empresa matriz, Ferguson. Tras una escisión, el equipo de TI necesitaba encontrar una nueva plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) que se ajustara mejor al tamaño y la autonomía de la empresa en el Reino Unido. Aunque ServiceNow había prestado su apoyo a Wolseley durante su etapa bajo el control de Ferguson, la configuración global heredada se había convertido en un obstáculo para el progreso. Incluso los cambios más sencillos en los formularios o los flujos de trabajo requerían la intervención de terceros, lo que a menudo llevaba semanas o meses en completarse. Además, el sistema carecía de flexibilidad en la administración local y su mantenimiento resultaba cada vez más costoso.
«Nos llevaba días, semanas e incluso meses, a veces, realizar un simple cambio en un formulario del autoservicio. Eso nos estaba frenando mucho a la hora de aprovechar al máximo la tecnología, tanto para nuestro departamento como para nuestra organización y, lo que es más importante, para nuestros usuarios».
— James Crotty, responsable del servicio de asistencia técnica
Con solo 10 semanas para la implementación, Wolseley necesitaba una plataforma flexible que pudiera ponerse en marcha rápidamente y ampliarse a toda la empresa. Además, debía dar soporte a un servicio de atención al cliente con unos 250 agentes repartidos en varios departamentos e incluir una función de chatbot para que el personal pudiera solicitar ayuda sin tener que apartarse de los clientes.
La solución
HaloITSM fue seleccionado tras un proceso competitivo de solicitud de propuestas. Su interfaz de usuario sencilla, su estructura modular y su enfoque en la personalización sin código o con poco código permitieron al equipo avanzar rápidamente sin sacrificar la funcionalidad. A pesar de un plazo estricto de diez semanas, el proyecto se entregó dos semanas antes de lo previsto, lo que demuestra tanto la colaboración del equipo de Halo como la simplicidad de la plataforma.
«La implementación fue, me atrevería a decir, realmente fácil. No se parecía a otras cosas que hemos hecho. Halo funcionó casi nada más instalarlo. Se trata de una personalización sin código o con poco código».
— James Crotty, responsable del servicio de asistencia técnica
El equipo puso en marcha un portal de autoservicio totalmente rediseñado, que incluía desde el primer día flujos de trabajo de aprobación, automatización, chat en directo y funciones de chatbot. El uso del chat en directo ha crecido rápidamente, lo que permite al personal de atención al público solicitar ayuda sin interrumpir el servicio al cliente.
«El personal de los mostradores y las sucursales puede seguir atendiendo a sus clientes mientras charla un rato con nosotros».
— Mark Abbott, responsable de operaciones de servicio
El uso del chat en directo ha crecido un 15 % desde su lanzamiento, gracias a la sencillez que ofrece la experiencia del portal unificado de Halo.
«Una de las razones principales es que todo está en un mismo sitio. Todo se encuentra en nuestro portal de autoservicio, sin necesidad de hacer clic en ningún otro enlace. Probablemente, esa haya sido una de nuestras mayores ventajas».
— James Crotty, responsable del servicio de asistencia técnica.
Tras el éxito de la implantación del sistema informático, otros departamentos —entre ellos los servicios de asistencia de Finanzas, Recursos Humanos y el Centro de Distribución— han adoptado Halo, con el apoyo del departamento de TI a través de orientación conjunta y las mejores prácticas administrativas. Una interfaz de usuario y una estructura de informes coherentes han contribuido a agilizar la implantación en todos los equipos.
Los resultados
HaloITSM ha transformado la capacidad de Wolseley para ofrecer un servicio de asistencia rápido y eficaz, tanto en el ámbito de las tecnologías de la información como en el resto de la empresa.
La implantación del sistema ITSM de Wolseley se completó antes de la fecha prevista, lo que redujo los riesgos y permitió generar valor más rápidamente. El equipo cuenta ahora con pleno control administrativo sobre el sistema, lo que permite actualizaciones más rápidas y la gestión interna de la configuración.
El uso del chat en directo ha aumentado un 15 % desde su lanzamiento, lo que ha mejorado la disponibilidad del servicio de atención al cliente en todas las sucursales y ha permitido atender a varios clientes al mismo tiempo. La satisfacción de los clientes se ha mantenido en niveles elevados de forma constante, y las puntuaciones de satisfacción en todos los canales se sitúan actualmente en torno al 95 %.
Más allá del departamento de TI, otros departamentos —como Finanzas, Recursos Humanos y los servicios de asistencia de los centros de distribución— han adoptado con éxito Halo. La experiencia coherente que ofrece el portal y la centralización de la generación de informes han permitido una mayor visibilidad y coordinación entre los equipos. Ahora que varias unidades de negocio ya lo tienen en funcionamiento, Wolseley está sentando las bases para un modelo más amplio de gestión de servicios empresariales.
Tras haber establecido una sólida relación con el equipo de Halo, Wolseley tiene ahora la mirada puesta en el futuro. Se están estudiando funciones de inteligencia artificial —como la gestión predictiva de incidencias, la síntesis de información y los agentes virtuales— como siguiente paso para mejorar la prestación del servicio. El equipo de TI sigue colaborando estrechamente con Halo para identificar y poner a prueba nuevas oportunidades, garantizando que la innovación se guíe por las necesidades reales de la empresa.
«Halo ya lleva la delantera en ese aspecto. Desde nuestro punto de vista, acabamos de empezar a implementar la IA. Va a suponer un cambio radical».
— James Crotty, responsable del servicio de asistencia técnica
El equipo de TI sigue liderando la implantación interna, y cada vez son más los departamentos que tienen previsto incorporarse a la plataforma en futuras fases.