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El cambio a HaloCRM permitió al equipo de Hyfin disponer de un único lugar desde el que gestionar todas las interacciones con los clientes, realizar un seguimiento de las cargas de trabajo y observar las tendencias en tiempo real.
Hyfin es una plataforma de pagos y cuentas por cobrar que ayuda a las empresas a optimizar la facturación, el cobro y la conciliación en diversos sectores. Al modernizar la forma en que las organizaciones gestionan sus cuentas por cobrar, desde los servicios financieros hasta el sector hotelero, Hyfin permite agilizar los pagos, ofrecer una mayor visibilidad y mejorar la comunicación con los clientes entre equipos internacionales.
El equipo de atención al cliente de Hyfin había estado utilizando Jira, una herramienta que se había implantado anteriormente para su equipo de desarrollo. Aunque se adaptaba bien a los flujos de trabajo de ingeniería, no estaba diseñada para gestionar las solicitudes de los clientes.
Con el paso del tiempo, se duplicaban o se perdían los tickets, las integraciones dejaban de funcionar y la información contextual importante quedaba sepultada en largos hilos de correo electrónico. Fuera de Jira, los buzones compartidos dificultaban saber quién se encargaba de qué y, al carecer de informes integrados, no había una forma sencilla de hacer un seguimiento de los volúmenes, los tipos de contacto o los problemas recurrentes. Para un equipo de atención al cliente pequeño pero en rápido crecimiento, esto suponía dedicar horas a buscar actualizaciones en lugar de ayudar a los clientes.
El equipo necesitaba un sistema CRM diseñado específicamente para sus necesidades, que les permitiera controlar sus propios flujos de trabajo y tener una visión clara de la actividad de los clientes.
«Los hilos de los tickets no se fusionaban ni se realizaba un seguimiento de ellos correctamente, y a menudo teníamos que volver a publicar los problemas. Necesitábamos algo diseñado específicamente para nuestra forma de trabajar».
HaloCRM proporcionó al equipo de atención al cliente de Hyfin la estructura y la visibilidad que necesitaba para atender a los clientes de forma eficiente y mantener los altos estándares que exigen sus operaciones de pago. Al reunir la gestión de incidencias, la elaboración de informes y la comunicación en un único lugar, el equipo puede ahora realizar un seguimiento de cada solicitud desde el primer contacto hasta su resolución, sin que se pase por alto ningún detalle.
«Lo que me atrajo de Halo fue su facilidad de uso, su sencillez, la función de generación de informes y la posibilidad de tenerlo todo en un solo lugar, además de que está integrado con nuestro sistema de correo electrónico para crear esos tickets y respuestas automáticas a nuestros chats».
La transición fue gestionada internamente por el equipo de soporte de Hyfin, con el equipo de éxito del cliente de Halo a su disposición para orientarles en la configuración y las mejores prácticas. Mediante paneles personalizados e informes basados en SQL, el equipo supervisa ahora en tiempo real los volúmenes de contactos, los tipos de solicitudes y las tendencias de la carga de trabajo. Esto ha mejorado la visibilidad, ha ayudado a identificar problemas recurrentes y ha permitido tomar decisiones más basadas en datos en todos los servicios de atención al cliente.
«Lo más valioso ha sido observar las tendencias en los tipos de consultas que recibimos y las vías de atención que siguen. Nos ha ayudado a identificar en qué aspectos estamos mejorando y en cuáles las solicitudes siguen canalizándose de forma incorrecta. Ahora prácticamente no me separo de los paneles de control».
Una vez sentadas las bases, Hyfin se está preparando para ampliar las funciones de CRM y gestión de oportunidades de Halo a los departamentos de ventas y marketing, unificando las interacciones con los clientes, el servicio y los procesos de ingresos en un único sistema integrado.
Para el equipo de atención al cliente de Hyfin, de tamaño reducido, HaloCRM creó una visión unificada de todos los puntos de contacto con los clientes, lo que eliminó el seguimiento manual y les permitió centrarse en la resolución de problemas, en lugar de en los procesos.
De cara al futuro, Hyfin tiene previsto aprovechar esta base para seguir ampliando el uso de HaloCRM en todos los departamentos e impulsar una mayor coordinación entre los equipos, los datos y la experiencia del cliente.
