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IMPACT, una empresa privada de gestión de servicios (MSP) de carácter familiar con unos ingresos de unos 200 millones de dólares, migró a unos 350 usuarios a HaloPSA después de que su rápido crecimiento dejara obsoletas sus herramientas. Ahora, la elaboración de presupuestos, los proyectos y la prestación de servicios se gestionan en una única plataforma.
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Impact es una empresa familiar de capital privado que lleva más de dos décadas en activo. Comenzó como una empresa de fotocopiadoras e impresión y, hacia 2015, se orientó hacia los servicios de TI gestionados, desarrollando esa línea de negocio de forma orgánica hasta convertirla en lo que hoy representa más del 60 % de sus ingresos. En la actualidad, Impact factura alrededor de 200 millones de dólares al año. Ofrece servicios gestionados de TI, en la nube, de inteligencia artificial, de marketing y de impresión, además de servicios de ciberseguridad a través de su empresa asociada, DOT Security. Impact presta servicio a clientes de casi todos los sectores desde sus oficinas en Ohio, Indiana, Wisconsin, Illinois, Texas, Arizona y California.
El negocio de servicios de TI gestionados de Impact pasó de cero a unos 50 millones de dólares en sus primeros cinco o seis años, y luego se duplicó hasta alcanzar los 100 millones de dólares en los dos años siguientes. A medida que las ventas se orientaban hacia un segmento de mercado más alto, los clientes también cambiaron. Impact pasó de dar soporte a empresas de entre 20 y 30 usuarios con configuraciones estándar a organizaciones de entre 200 y 500 usuarios con su propio software y sus propios métodos de trabajo.
Los sistemas que sustentaban el negocio no se habían diseñado para esa escala. Impact había desarrollado su propia plataforma desde el principio, ya que los acuerdos de nivel de servicio (PSA) disponibles en aquel momento podían dar soporte a la gestión de TI, pero no a sus otras líneas de servicio. A su alrededor había una mezcla de herramientas de desarrollo propio y comerciales, con integraciones más complejas de lo necesario. A medida que la empresa crecía, esos sistemas empezaron a fallar. Los equipos trabajaban de forma aislada y, en ocasiones, se ocupaban del mismo problema sin saberlo. Una operación, el expediente del cliente, el contrato y la prestación del servicio eran cuatro elementos separados, cada uno de los cuales dependía de datos introducidos manualmente, con margen de error en cada paso. A la dirección le resultaba difícil obtener datos consolidados para gestionar el negocio.
La primera opción de sustitución de Impact no funcionó. Cuando aún no se había completado ni un tercio de la implantación en DOT Security, el equipo ya tenía una lista de soluciones provisionales y se veía obligado a adoptar un modelo operativo basado en ese software. Impact se acogió a una cláusula de rescisión del contrato y volvió al mercado.
«Estábamos muy, muy compartimentados, lo que provocaba una mala experiencia para el cliente y nos generaba mucha frustración».
Impact evaluó entre tres y cuatro plataformas antes de decidirse por Halo. Buscaba una plataforma lo suficientemente flexible como para adaptarse a su modelo de negocio, y un socio dispuesto a trabajar con un MSP de su tamaño. Al igual que Impact, Halo es una empresa privada que ha crecido de forma orgánica, y el equipo constató que ambas empresas compartían la misma visión a largo plazo. Impact también valoró poder conectar con otros MSP de Halo, comparando sus formas de trabajar y compartiendo las experiencias que habían dado buenos resultados en otros lugares.
Impact probó primero este enfoque en DOT Security, con unos 40 usuarios, antes de iniciar la implantación principal en abril de 2025. Unos 350 usuarios de Impact entraron en funcionamiento ese mes de octubre, y el antiguo sistema se desactivó ese mismo día. Antes de la transición, Impact ya había pasado de un soporte técnico por sucursales a un modelo centralizado basado en ITIL. Esto significó que, para el personal, el cambio en el momento de la puesta en marcha se limitó al software, y no a toda la forma de trabajar.
Halo gestiona ahora el servicio de asistencia técnica, los proyectos y la elaboración de presupuestos de Impact en una única plataforma. Un presupuesto firmado genera los tickets de proyecto y los pedidos de venta, de modo que los gestores de proyectos disponen del trabajo poco después de que se cierre un acuerdo, ya se trate de un nuevo cliente o de una orden de modificación. Los tickets pueden pasar de un equipo a otro, cada uno con sus propios flujos de trabajo, sin perderse en una cola por el camino. DOT Security gestiona su propia instancia de Halo, configurada para tareas de seguridad externas, y los tickets se transfieren entre ambas para los clientes compartidos.
Para Impact, la relación ha sido colaborativa desde el principio. Cuando el equipo necesitaba algo que la plataforma aún no ofrecía, lo resolvían junto con Halo. A veces, eso suponía una solución basada en campos personalizados y automatizaciones. Otras veces, significaba que el cambio se incluía en la hoja de ruta, donde Impact podía verlo y hacer un seguimiento. Los requisitos de Impact ya han contribuido al avance del producto, y el equipo espera que esto continúe a medida que ambas empresas crezcan.
«En este sector, rara vez vemos un cambio como el que nos ha aportado Halo. Decimos: “Oye, queremos hacer esto, y estas son las razones”, y ellos responden: “Genial, vamos a ver cómo lo hacemos realidad”».
Una vez implantada la plataforma principal, Impact ha centrado su atención en la experiencia del cliente. Está facilitando que los clientes se pongan en contacto con la empresa a través de más canales, utilizando la inteligencia artificial, mientras que Halo se encarga de conectar el resto de sus herramientas.
«Hemos tomado la decisión correcta. Estamos en la plataforma adecuada. Creo que esta plataforma nos llevará a la siguiente fase de crecimiento».
