De ServiceNow a HaloITSM: cómo inlumi logró ganar en eficiencia, flexibilidad y ahorro de costes

A medida que inlumi crecía, necesitaba una solución de ITSM que pudiera seguirle el ritmo. Frustrados por el aumento de los costes, la complejidad de la personalización y la disminución del soporte técnico con ServiceNow, decidieron pasarse a HaloITSM.

30%
Reducción de los costes de las licencias
20%
Mejora en los tiempos de respuesta
12
Países a los que se presta apoyo con una única solución
Sector
Proveedores de servicios
Región
Europa
Herramienta anterior
Servicenow

Acerca de inlumi

inlumi es una consultora internacional con sede en Utrecht (Países Bajos), especializada en información financiera y gestión del rendimiento empresarial. Fundada en el año 2000, inlumi ha pasado de ser una consultora especializada en un nicho de mercado a convertirse en una organización internacional con más de 250 empleados repartidos por 12 países. Con un firme compromiso de prestar servicio a grandes empresas, inlumi busca continuamente las mejores soluciones tecnológicas para mejorar sus operaciones.

«Con ServiceNow, incluso teníamos una relación bastante compleja. Siempre había que recurrir a un tercero y se necesitaba un socio de licencias para obtener la licencia. Y luego, si surgía algún problema, lo primero era acudir a ese socio externo. Ahora tenemos contacto directo con el gestor de cuentas de Halo o simplemente nos dirigimos directamente al servicio de asistencia y abrimos un ticket. Normalmente recibimos una respuesta inmediata y nos indican el camino a seguir o simplemente nos dicen: «Tenéis que configurarlo así», y ahí es cuando empieza a funcionar».
Emmie van Alem, Atención al cliente y Cumplimiento normativo

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El reto

A medida que inlumi crecía, también lo hacía su necesidad de contar con una plataforma sólida de gestión de servicios de TI (IT Service Management). ServiceNow había sido su solución durante varios años, pero les limitaba en su capacidad de crecimiento: inlumi quería ofrecer a sus clientes nuevas posibilidades de integración y empezar a explorar las capacidades de la inteligencia artificial, que resultaban demasiado difíciles de implementar o tenían un coste muy elevado. Además, se enfrentaban a:

  • Aumento de los costes: A pesar del incremento de los precios, inlumi no observó un aumento correspondiente en el valor ni una funcionalidad adicional.
  • Personalización compleja: Aunque ServiceNow contaba con las funciones que inlumi necesitaba, configurarlo para que se ajustara a sus requisitos específicos solía resultar difícil y llevar mucho tiempo. La funcionalidad predeterminada de ServiceNow no satisfacía sus necesidades, por lo que se vieron obligados a añadir módulos con un coste adicional.
  • Disminución de la calidad de la asistencia: inlumi observó un descenso en el nivel de asistencia técnica y en la capacidad de respuesta de ServiceNow con el paso del tiempo.

Estas cuestiones llevaron a inlumi a evaluar soluciones alternativas de gestión de servicios de TI que pudieran adaptarse mejor a sus necesidades cambiantes.

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Requisitos

inlumi llevó a cabo un análisis exhaustivo del mercado, en el que comparó diversas plataformas de gestión de servicios de TI, entre las que se encontraba, una vez más, ServiceNow. Entre sus requisitos principales se incluían:

  • Una solución que ofrecía numerosas funciones desde el primer momento
  • Una interfaz más intuitiva y fácil de usar
  • Cuenta con una gran capacidad de integración y es compatible con su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), su sistema financiero y sus sistemas de registro.
  • Un modelo de licencias rentable: buscaban una solución que supusiera una reducción del 30 % en el coste de las licencias.
  • Un servicio de asistencia fiable y eficaz

Tras esta evaluación, HaloITSM resultó ser la única plataforma capaz de cumplir todos sus requisitos.

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«Halo se ha impuesto, no solo por el precio, sino sobre todo por nuestra forma de trabajar juntos, por cómo lo habéis presentado y por cómo vuestro equipo de preventa ha colaborado con nosotros para crear realmente un caso práctico y mostrar todo lo que puede hacer y cómo podemos trabajar con él».
Frank Wessels, director de tecnología

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La solución

Desde el primer momento, inlumi quedó impresionada con las capacidades de Halo. Entre los aspectos clave de su experiencia de transición se encontraban:

  • Valor y funcionalidad inmediatos: Muchas de las funciones que resultaban difíciles o imposibles de implementar en ServiceNow estaban ya disponibles en Halo. Cada vez que inlumi preguntaba por funcionalidades concretas, la respuesta era siempre: «Sí, podemos hacerlo».
  • Implementación sin contratiempos: El proceso de migración se desarrolló sin problemas y de forma intuitiva, lo que garantizó una rápida adopción tanto por parte de los equipos internos como de los clientes.
  • Experiencia de usuario mejorada: la elegante interfaz de Halo y su navegación intuitiva facilitaron a los agentes y a los clientes la interacción eficaz con el sistema. Pequeños detalles, como la posibilidad de insertar capturas de pantalla directamente en los campos de texto —mientras que en ServiceNow había que subir un archivo adjunto por separado—, han cambiado radicalmente la forma en que interactúan con sus clientes.
  • Personalización superior sin complicaciones: a diferencia de ServiceNow, Halo permite a inlumi personalizar formularios y flujos de trabajo sin necesidad de conocimientos avanzados de programación, lo que hace que crear nuevos departamentos y procesos sea tan fácil como imaginarlo. La facilidad para crear tipos de tickets con visibilidad dinámica ha supuesto un cambio revolucionario, algo que antes habría requerido la creación de scripts.
  • Licencias transparentes y rentables: Con Halo, las funciones e integraciones esenciales se incluían en el paquete básico, lo que eliminaba la necesidad de adquirir licencias adicionales costosas.
«La verdad es que desde el principio me quedé bastante impresionado con las posibilidades, sobre todo después de haber hecho una lista de cosas que nos gustaría poder hacer y que ServiceNow no podía hacer o resultaban demasiado difíciles de llevar a cabo. La respuesta fue inmediata: «Sí, podemos hacerlo. Y así es como se hace».
Marissa Nijhof, especialista en gestión de servicios de TI

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Los resultados

La transición a Halo IT Service Management ha aportado importantes beneficios a inlumi:

  • Mayor eficiencia: El carácter intuitivo de Halo permite a los equipos trabajar de forma más eficiente, reduciendo el tiempo dedicado a la configuración y la resolución de problemas del sistema.
  • Mejora en la comunicación y la asistencia: La calidad de la asistencia prestada por Halo ha sido excepcional, con tiempos de respuesta rápidos y un alto nivel de competencia técnica.
  • Escalabilidad para el crecimiento futuro: Con una hoja de ruta clara en mente, inlumi considera a Halo un socio a largo plazo en la gestión de servicios de TI que respaldará su continua expansión e innovación.
  • Se ha logrado una reducción del 30 % en los costes de licencia: esto no solo se debe al coste total de las licencias, sino también a la posibilidad de utilizar licencias concurrentes, lo que permite que varios agentes accedan al sistema mediante licencias compartidas.
«Había muchos departamentos que no habían utilizado ServiceNow y que ahora sí quieren usar Halo. Es estupendo que un departamento venga a pedirme que los formularios tengan un aspecto concreto y que yo pueda hacerlo por mí misma gracias a la función de arrastrar y soltar».
Marissa Nijhof, especialista en gestión de servicios de TI

Conclusión

Al pasarse a Halo IT Service Management, inlumi ha conseguido una solución más ágil, rentable y fácil de usar, adaptada a sus necesidades empresariales. La empresa cuenta ahora con la flexibilidad necesaria para adaptar y ampliar sus procesos de forma eficiente, al tiempo que disfruta de un soporte técnico de primer nivel y de una funcionalidad mejorada. Halo no solo ha cumplido, sino que ha superado las expectativas de inlumi, lo que le permite posicionarse para seguir cosechando éxitos en los próximos años.

Ahora que su sistema ya está configurado, inlumi está trabajando en mejoras. Una de sus principales prioridades es automatizar todo lo posible, algo que antes no podían hacer en ServiceNow sin tener que pagar tarifas adicionales. También están deseando implementar la inteligencia artificial, empezando por las sugerencias automáticas de resolución, la clasificación de incidencias mediante IA y la mejora de su base de conocimientos.

Dado que otros departamentos de la organización están comprobando las ventajas de Halo, inlumi tiene previsto ampliar su oferta para ofrecer una solución ESM completa.

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