Mantener una isla en funcionamiento: cómo Jersey Electricity amplió Halo desde el servicio de atención al cliente hasta la oficina de diseño

Acerca de

Jersey Electricity (JE) es el principal proveedor de electricidad de la isla de Jersey, en las Islas del Canal, y lleva más de 100 años abasteciendo a hogares y empresas. La organización cuenta con una plantilla de unas 400 personas y, en la actualidad, se centra en la transición de Jersey hacia las cero emisiones netas, invirtiendo en una red moderna y resiliente, en infraestructura de recarga para vehículos eléctricos y en parques solares, además de ayudar a los clientes a pasarse a sistemas de calefacción y medios de transporte con bajas emisiones de carbono.

El reto

Jersey Electricity mantiene en funcionamiento toda la isla. Cada cable, cada corte de carretera y cada decisión de desvío afecta a las personas y a las empresas que dependen de la red. Los sistemas y procesos que hay detrás de ese trabajo deben ser tan fiables como la propia infraestructura.

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Con su plataforma anterior, Jira, Jersey Electricity no había logrado integrarla adecuadamente en el negocio. Las incidencias llegaban por correo electrónico sin categorizar, y no disponía de módulo de gestión de cambios, ni de portal de autoservicio, ni de base de conocimientos. La gestión de cambios se llevaba a cabo mediante un formulario en PDF, que se rellenaba manualmente y se enviaba por correo electrónico. La relación con el proveedor ofrecía un apoyo limitado para seguir desarrollando la plataforma, lo que situaba el nivel de madurez de ITIL en torno a uno o dos.

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Pero en ningún sitio se ponían de manifiesto las consecuencias con mayor claridad que en la Oficina de Trazado. El equipo traza a diario todos los elementos de la infraestructura en funcionamiento de la isla. Cualquier imprecisión en esos mapas supone un riesgo directo para la seguridad de los ingenieros, los trabajadores de la construcción y el personal de campo que dependen de ellos sobre el terreno. Sin embargo, seguían llegando solicitudes por teléfono, a través de mensajes de Teams y en persona, sin un lugar único donde registrarlas o hacer un seguimiento de ellas y sin visibilidad de la carga de trabajo ni de las prioridades.

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Para una empresa encargada de mantener en funcionamiento la red eléctrica de una isla, trabajar con sistemas y bandejas de entrada inconexos ya no era una opción.

«La verdad es que no conseguimos integrarlo en el negocio como queríamos. No nos pareció que encajara bien».

Steve Cyples, supervisor de operaciones de tecnologías de la información 

La solución

Halo nos lo recomendó Gartner. Cuando el equipo lo probó, la diferencia con respecto a lo que tenían antes fue inmediata. Era fácil de configurar, todo estaba incluido en una única licencia, y las licencias nominativas y simultáneas proporcionaban al equipo la flexibilidad que necesitaba. Para un equipo que llevaba años adaptándose a una plataforma que nunca acababa de encajar, esa simplicidad fue el factor decisivo.

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Pero no se trataba solo del producto. Desde la primera conversación, Halo nos dio la impresión de ser una empresa que seguiría implicada, en lugar de limitarse a implementar la solución y pasar página. El equipo de Halo se desplazó a nuestras instalaciones, dedicó tiempo a comprender el negocio y se aseguró de que la plataforma se integrara correctamente desde el primer día.  

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Esa relación dio a Jersey Electricity la confianza necesaria para pensar más allá de las tecnologías de la información desde el principio. La oficina de diseño, el departamento de instalaciones y el equipo de gestión de activos empresariales (EAM) tenían cada uno su propia forma de trabajar, sus propios tipos de solicitudes y sus propios retos. Halo les proporcionó a todos ellos un espacio en la misma plataforma sin necesidad de una personalización excesiva ni de implementaciones independientes.

«Fue muy fácil de configurar. Lo que más me convenció fue su facilidad de uso y el hecho de que, con la licencia, lo tienes todo».

Roy Bedward, responsable de prestación de servicios tecnológicos y gobernanza

Los resultados

Estos cambios proporcionaron a los equipos de TI y operativos una forma coherente de gestionar el trabajo, con una visibilidad y una estructura que antes no existían.

• El nivel de madurez de ITIL pasó de uno a más de cuatro, lo que supone más del doble con respecto al punto de partida del equipo.

• La gestión de cambios pasó de consistir en un PDF editado manualmente y enviado por correo electrónico a un portal automatizado con flujos de trabajo de aprobación estructurados que se canalizan a través del equipo de liderazgo tecnológico, lo que ha reducido a cero el número de formularios de cambio manuales.

• El proceso de incorporación de los nuevos empleados se integró con HiBob, el sistema de recursos humanos de Jersey Electricity, lo que permitió automatizar la creación de tickets, la notificación a los responsables y el seguimiento de las solicitudes de material y permisos de acceso desde el primer día.

• La Oficina de Dibujo, que gestiona cientos de solicitudes a la semana, ha conseguido una visibilidad completa de la carga de trabajo, las prioridades y el rendimiento del equipo gracias a los paneles de control, sustituyendo así un proceso en el que las solicitudes llegaban por teléfono, mediante mensajes de Teams y en persona, sin que existiera un registro centralizado.

• Las cartas informativas sobre el cierre de carreteras y los mapas con los desvíos para los clientes se elaboran y difunden ahora de forma más sistemática, con información más clara para las partes interesadas externas.

• La plataforma pasó de un departamento a cuatro, y se está estudiando la incorporación de más equipos.

«Desde la implantación de Halo, se ha producido una transformación total en nuestras operaciones diarias: ahora gestionamos todos nuestros trabajos y solicitudes internas a través de una plataforma unificada y centralizada».

Salwa Collas, ingeniera jefe de la oficina de dibujo y de ArcGIS

Lo que comenzó como un proyecto de TI se ha convertido en algo de lo que depende toda la empresa. La Oficina de Planos, el departamento de Instalaciones y el equipo de EAM se han sumado al proyecto, y se están manteniendo conversaciones con el equipo de ingeniería de la central eléctrica y el equipo de recarga de vehículos eléctricos de Evolve. También hay planes para abrir la plataforma a partes interesadas externas —contratistas y clientes que necesiten solicitar registros de cableado o ponerse en contacto directamente con la Oficina de Planos—. Para una empresa que se encuentra en plena transformación de la forma en que toda una isla genera y utiliza la energía, es fundamental contar con una plataforma que crezca al mismo ritmo que ella.

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