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Lucid Systems, un proveedor de servicios gestionados (MSP) con sede en Suffolk, pasó de Zendesk a Halo para optimizar su servicio de asistencia técnica y unificar sus operaciones.
Lucid Systems es un proveedor de servicios gestionados con sede en Ipswich, Suffolk. El equipo, que presta servicio a clientes de toda la región de East Anglia, ofrece desde asistencia reactiva hasta proyectos de infraestructura y estrategias de TI a largo plazo.
Aunque Halo opera a escala mundial, Lucid valoró la oportunidad de asociarse con otra organización con sede en Suffolk. La colaboración supuso algo más que una simple implantación de software: fue una oportunidad para apoyar la innovación local, reforzar los lazos dentro de la comunidad tecnológica regional y trabajar junto a un proveedor que comprende los retos específicos a los que se enfrentan las empresas de su zona.
Lucid llevaba utilizando Zendesk desde que se fundó la empresa, pero a medida que el servicio de asistencia técnica se iba ampliando, la plataforma no podía seguir el ritmo. Con una visibilidad limitada, sin seguimiento de los SLA y con escasa automatización, al equipo le costaba gestionar de forma eficaz una carga de trabajo cada vez mayor. Los ingenieros dependían de procesos manuales y algunas tareas clave se quedaban sin atender.
Además de los retos relacionados con el servicio de asistencia técnica, las operaciones generales de Lucid se estaban fragmentando cada vez más, ya que los distintos equipos utilizaban sistemas independientes para gestionar flujos de trabajo relacionados.
«Nos faltaban cosas y funciones que necesitábamos para gestionar un servicio de asistencia técnica con mucho volumen de trabajo».
El equipo necesitaba algo más que un simple sistema de gestión de incidencias; necesitaba una plataforma unificada que agilizara las operaciones, respaldara su crecimiento y redujera los gastos generales en todos los ámbitos.
Lucid eligió Halo para sustituir varias herramientas inconexas por una única plataforma escalable. Gracias a los temporizadores de SLA y a las reglas de tickets codificadas por colores, los ingenieros pueden ahora clasificar los incidencias de forma más eficaz y centrarse en los problemas de mayor prioridad sin necesidad de intervención manual.
El motor de automatización de Halo se encarga ahora de tareas rutinarias que antes requerían una intervención manual. Las solicitudes de reseñas en Google pueden activarse directamente desde un ticket, un proceso que antes se gestionaba manualmente. Lucid también ha aprovechado al máximo las capacidades de integración de Halo.
«He revisado toda la lista de integraciones pensando: esto lo usamos, aquello lo usamos, lo otro también… Vamos a integrarlo. Es mucho más fácil cuando se puede acceder a todo desde una sola plataforma».
Una integración clave con Atera ha permitido a los ingenieros ahorrar mucho tiempo. Ahora, las alertas del sistema generan tickets automáticamente y también los cierran si el problema se resuelve por sí solo. Esto proporciona a Lucid una visibilidad total sin necesidad de realizar ninguna tarea manual.
Las funciones de inteligencia artificial de Halo ya están ayudando a los ingenieros junior, permitiéndoles realizar diagnósticos y resolver incidencias con mayor autonomía.
«El aprendiz podría hacerse cargo de un ticket y ser capaz de realizar un diagnóstico en lugar de derivarlo a un nivel superior. Puede hacerlo con la ayuda de la IA».
Una forma sutil pero eficaz de ahorrar tiempo ha sido la detección automática de mensajes de agradecimiento mediante IA. Si un cliente responde para dar las gracias, el ticket permanece cerrado, lo que evita reapertura innecesarias por parte del equipo.
Gracias a Halo, Lucid ha unificado su centro de atención al cliente, ha eliminado las tareas manuales y ha sentado las bases para unas operaciones escalables y preparadas para el futuro. Ahora, los ingenieros se benefician de unas prioridades más claras, de una automatización inteligente y de una visibilidad en tiempo real de la actividad de soporte, todo ello en una única plataforma.
Resultados clave:
«Un nuevo ingeniero que se incorpore tendrá que consultar un único portal, en lugar de cuatro o cinco. Podrá comprender cómo funciona Lucid más rápidamente y, en última instancia, prestar el servicio que queremos ofrecer mucho más rápido».
Lucid sigue ampliando el uso de Halo, con más equipos y procesos que se incorporan a la plataforma, al tiempo que mantiene las ventajas de una colaboración local de confianza que respalda su crecimiento.
