Empieza tu prueba gratuita de Halo de 30 días con todas las funciones y módulos incluidos.
No hace falta tarjeta de crédito: solo tienes que elegir la configuración que mejor se adapte a tu negocio y empezar en cuestión de minutos.
Inquilino
Equipos y agentes
Usuarios
Correo electrónico
Entradas
Halo AI
Gestión de activos
Facturación
Calendarios y citas
Gestión de llamadas
Chat
Contratos
Gestión de documentos
Previsiones
Gestión de eventos
Base de conocimientos
Artículos y existencias
Notificaciones
Gestión de proyectos
Órdenes de compra
Informes
Portal de autoservicio
Servicios
SLA
Lanzamientos de software
Proveedores
Contratos con proveedores
Gestión del tiempo
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Organización
Equipos y agentes
Usuarios
Correo electrónico
Entradas
Halo AI
Gestión de activos
Facturación
Calendarios y citas
Gestión de llamadas
Chat
Acuerdos
Plantillas en PDF
Documentos
Previsiones
Gestión de eventos
Base de conocimientos
Artículos y existencias
Notificaciones
Gestión de proyectos
Órdenes de compra
Citas
Asistencia remota
Informes
Ventas
Pedidos de venta
Portal de autoservicio
Catálogo de servicios
SLA
Proveedores
Acuerdos con proveedores
Gestión del tiempo
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Organización
Equipos y agentes
Contactos
Correo electrónico
Citas
Ventas
Registros
Halo AI
Segmentos
Campaña
Calendarios y citas
Gestión de llamadas
Chat
Previsiones
Base de conocimientos
Artículos y existencias
Notificaciones
Gestión de proyectos
Informes
Portal de autoservicio
SLA
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Organización
Equipos
Agentes
Funciones
Contactos
Correo electrónico
Gestión de llamadas
SMS
Redes sociales
Chat
Portal de autoservicio
Widget web
Formularios
Flujos de trabajo
Normas
Texto predefinido
Encuestas
Base de conocimientos
Notificaciones
SLA
Proveedores
Halo AI
Áreas
Visitas
Calendarios y citas
Informes
Gestión del tiempo
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Previsiones
Gestión de proyectos
El PSA actual de Magna5 resultaba cada vez más difícil de ampliar. Al consolidar las operaciones de servicio en HaloPSA, el equipo automatizó los flujos de trabajo y, desde entonces, ha incorporado a nueve MSP adquiridos.
Magna5 es un proveedor de servicios gestionados respaldado por capital privado con sede en Pittsburgh, Pensilvania. La empresa, que presta servicio a unos 1.600 clientes de diversos sectores, se centra especialmente en sectores regulados como los servicios financieros, la sanidad y la industria manufacturera. Con unos 275 empleados en Estados Unidos y un pequeño equipo en Filipinas, Magna5 ofrece servicios que abarcan la ciberseguridad, la gestión de TI, la nube, el cumplimiento normativo y la consultoría, y ha crecido de forma constante mediante adquisiciones.
A medida que Magna5 superaba los 130 empleados, las limitaciones de su PSA se hicieron evidentes. Era necesario introducir los datos manualmente para crear, asignar y actualizar los tickets en el trabajo diario de asistencia técnica, y sistemas como el RMM no se integraban correctamente, lo que obligaba a los ingenieros a cambiar constantemente de herramienta para comprender lo que estaba sucediendo.
Las funciones básicas estaban ahí, pero no estaban conectadas de forma que pudieran dar soporte a una organización de servicios más amplia. El uso de la base de conocimientos era limitado, los datos de los activos eran incoherentes y la documentación se encontraba dispersa en distintos lugares. Los ingenieros solían disponer de la información que necesitaban, pero no la encontraban donde ni cuando la necesitaban. Cada vez resultaba más difícil estandarizar la forma en que se gestionaban los incidencias entre los distintos equipos.
El servicio de asistencia, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, atendía cientos de llamadas entrantes a la semana; sin embargo, la creación, la asignación y la clasificación de los tickets seguían realizándose en gran medida de forma manual. A medida que aumentaba el volumen, las pequeñas ineficiencias se acumulaban y se traducían en una pérdida de tiempo real para los equipos de primera línea.
Al mismo tiempo, la dirección gestionaba el crecimiento en todas las regiones y las adquisiciones sin disponer de un único sistema que integrara la gestión de incidencias, los proyectos, la facturación, los datos de configuración y la elaboración de informes. Añadir más herramientas para cubrir las carencias funcionales no hacía más que aumentar la complejidad y los costes.
A medida que Magna5 seguía expandiéndose mediante el crecimiento regional y las adquisiciones, quedó claro que la estructura existente dificultaría la incorporación de nuevos equipos, la aplicación de normas coherentes y la oferta de la misma experiencia a todos los clientes. Al carecer de un sistema operativo único, cada nueva incorporación aumentaba la complejidad, el riesgo operativo y el esfuerzo necesario para escalar.
«Empezamos a tener muchos problemas de rendimiento y de crecimiento. Nos dimos cuenta muy pronto de que íbamos a encontrarnos con algunos obstáculos para nuestro crecimiento futuro.»
Magna5 adoptó un enfoque deliberado a la hora de sustituir su sistema PSA. En lugar de replicar su configuración actual, definió primero cómo quería que funcionara la empresa y, a continuación, desarrolló HaloPSA para dar soporte a esos flujos de trabajo. En lugar de depender de un sistema PSA central rodeado de múltiples herramientas de apoyo, Magna5 consolidó las operaciones básicas de los servicios en una única plataforma. Esto redujo la necesidad de que los ingenieros tuvieran que cambiar de un sistema a otro y proporcionó a los equipos una fuente de información común y fiable para su trabajo diario.
La automatización se introdujo desde el principio para eliminar las fricciones en los procesos de gran volumen. Las llamadas entrantes al servicio de asistencia generan ahora automáticamente tickets a través de la API, asignan la responsabilidad y recogen los detalles de la llamada sin necesidad de introducirlos manualmente. El contenido de la base de conocimientos se centralizó y se mostró directamente en los tickets, lo que permitió a los ingenieros acceder de forma inmediata a los procedimientos pertinentes mientras trabajaban. Halo se convirtió también en la base para introducir de forma segura la IA en los flujos de trabajo del servicio, lo que permitió a los equipos utilizar resúmenes y recomendaciones generados por IA, al tiempo que se mantenían los datos de los clientes dentro de sistemas controlados.
La arquitectura abierta de Halo también permitió a Magna5 integrarse a la perfección con sus plataformas de gestión remota (RMM). Mediante el uso de guías de procedimientos y API, estandarizaron la configuración de los entornos de los clientes, redujeron la dispersión de datos entre las distintas herramientas y garantizaron la coherencia en toda la oferta de servicios. La automatización, que antes requería herramientas externas de RPA, se rediseñó de forma nativa dentro de Halo, lo que redujo tanto la complejidad como los costes.
Más allá de las operaciones de servicio, Halo se convirtió en el sistema utilizado para gestionar la incorporación y la salida de personal, los flujos de trabajo de seguridad y la respuesta ante incidentes. A medida que la empresa seguía adquiriendo otros proveedores de servicios gestionados (MSP), esta plataforma estandarizada permitió incorporar a los nuevos equipos a un modelo operativo coherente, en lugar de tener que volver a crear los procesos cada vez.
«Lo que más nos llamó la atención de Halo fue que lo hicieron junto a nosotros. Se percibía como una colaboración, no solo como una implementación. Incluso hoy en día, seguimos trabajando con los mismos ingenieros que nos ayudaron a crear todo, y siguen apoyándonos a medida que crecemos.»
Al consolidar las operaciones en HaloPSA y automatizar los flujos de trabajo de gran volumen, Magna5 redujo el esfuerzo manual en toda la prestación de servicios, al tiempo que creó una plataforma capaz de respaldar el crecimiento continuo y las adquisiciones.
«Sinceramente, sin HaloPSA no habríamos podido crecer como organización ni llevar a cabo las adquisiciones que hemos realizado».
Con HaloPSA como columna vertebral operativa, Magna5 ha creado una base escalable y estandarizada que respalda el crecimiento continuo, las adquisiciones y la prestación constante de servicios en toda la empresa.
