Cómo HaloCRM optimizó las operaciones de atención al cliente en Motif Labs
HaloCRM ha aportado un sistema intuitivo y fácil de usar tanto para el equipo de ingeniería de clientes (CE) como para el de ventas de Motif Labs.
Automatización inteligente. Resultados reales.
Aporta contexto, automatización e inteligencia a cada flujo de trabajo, para que tus equipos puedan hacer más y más rápido.
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tiempo medio de respuesta a las solicitudes
92%
El SLA aumenta mes a mes
Mejorado
claridad en cuanto a la responsabilidad y la visibilidad de las tareas en todo el sistema
Sector
Fabricación
Región
América del Norte
Herramienta anterior
De un vistazo
Requisitos
Motif Labs buscaba un sistema que permitiera centralizar todas las respuestas de los puntos de contacto con los clientes de sus cuatro marcas internas. Entre estos puntos de contacto se incluían sus páginas web, direcciones de correo electrónico y cuentas de Facebook e Instagram. A medida que avanzaba el proceso, quedó claro que debía tratarse de un proyecto conjunto entre sus equipos de atención al cliente y de ventas, por lo que necesitaban un sistema que se adaptara a las necesidades de ambos equipos.
Solución
HaloCRM ha aportado un sistema intuitivo y fácil de usar tanto para el equipo de atención al cliente como para el de ventas de Motif Labs. Gracias a su enfoque omnicanal, el equipo de atención al cliente de Motif Labs puede gestionar todas las consultas de forma fluida sin necesidad de salir de la plataforma. El equipo de ventas cuenta con un sistema de seguimiento para supervisar el progreso tanto individual como del equipo.
Acerca de Motif Labs
Las instalaciones de Motif Labs se centran en la extracción de cannabinoides y terpenos a partir de materias primas («biomasa»). Este extracto de cannabis puede transformarse en una gran variedad de productos, entre los que se incluyen cartuchos para vaporizadores, tinturas, productos tópicos y comestibles. Además de ofrecer servicios de extracción y de marca blanca a otras marcas, Motif Labs cuenta con cuatro marcas propias: Debunk, Floresense, Boondocks y BoxHot, esta última ha conquistado una gran parte del mercado canadiense.
El reto
Dado que el sector del cannabis sigue creciendo (sin doble sentido), hay pocas soluciones listas para usar disponibles.
Dado que el equipo de experiencia del cliente de Motif Labs nunca había contado con un sistema omnicanal, tenía que llevar a cabo numerosos procesos manuales y laboriosos cada vez que recibía una nueva consulta. Necesitaban un programa que se adaptara a las particularidades del sector y que, al mismo tiempo, ofreciera funciones similares a las de un CRM para responder a consultas, gestionar reclamaciones o atender los comentarios positivos.
«Trabajar con el equipo de HaloCRM ha sido fantástico. Todos se han mostrado muy comprensivos durante todo el proceso; ya fuera por la diferencia horaria, los cambios en la plantilla, las innumerables demostraciones… ¡lo que fuera! ¡Lo único que lamento es no haber descubierto este producto antes!»
Olive Campbell, especialista en relación con el cliente
La solución
Motif Labs eligió Halo frente a otros sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) por sus posibilidades de personalización y su precio con todo incluido para futuras integraciones. Esto era importante para Motif Labs, ya que se trata de un sector que, en realidad, aún está dando sus primeros pasos.
La plataforma omnicanal de HaloCRM permitió al equipo de experiencia del cliente gestionar todas las consultas procedentes de sus canales desde un único lugar, garantizando así que ninguna consulta quedara sin respuesta.
La opción multimarca también era esencial, ya que cada marca tiene una voz propia, por lo que no querían un programa de asistencia denominado «Motif», sino un programa de asistencia específico para BH/DB/FLR/DB, lo cual se logró mediante portales de clientes independientes y grupos de mensajes de correo electrónico en toda la plataforma.
Gracias a una clara asignación de responsabilidades en cuanto a las consultas y las cuentas, ambos equipos pudieron trabajar de forma eficiente utilizando indicadores clave de rendimiento (KPI) en tiempo real para demostrar la excelencia de su servicio al cliente y sus procesos de ventas.
«Después de haber utilizado y probado varios programas de CRM para llevar a cabo nuestras operaciones sobre el terreno, puedo afirmar con total seguridad que HaloCRM no tiene rival. El equipo se ha mostrado increíblemente flexible con nuestra larga lista de peticiones, sin decir nunca que no, sino buscando siempre una solución que se adapte a nuestras necesidades. Ha sido muy fácil trabajar con HaloCRM y con el equipo que hay detrás a la hora de configurar nuestros procesos y ayudarnos a descubrir la mejor manera de desenvolvernos en este sector en constante evolución».
Adam Crossman, director territorial de ventas
Los resultados
Los equipos de Experiencia del Cliente y Ventas de Motif Lab ya pueden trabajar de forma fluida en un sistema que se adapta a sus necesidades y que permite documentar todo el trabajo en un único sistema, además de tener visibilidad de todas las consultas relacionadas con sus marcas en un solo lugar.
La automatización del sistema permite que las tareas manuales y laboriosas que antes había que realizar se lleven a cabo y se generen ahora de forma fluida con HaloCRM, lo que significa que se dedica más tiempo a las cosas que más importan a ambos equipos de Motif Labs.