Empieza tu prueba gratuita de Halo de 30 días con todas las funciones y módulos incluidos.
No hace falta tarjeta de crédito: solo tienes que elegir la configuración que mejor se adapte a tu negocio y empezar en cuestión de minutos.
Inquilino
Equipos y agentes
Usuarios
Correo electrónico
Entradas
Halo AI
Gestión de activos
Facturación
Calendarios y citas
Gestión de llamadas
Chat
Contratos
Gestión de documentos
Previsiones
Gestión de eventos
Base de conocimientos
Artículos y existencias
Notificaciones
Gestión de proyectos
Órdenes de compra
Informes
Portal de autoservicio
Servicios
SLA
Lanzamientos de software
Proveedores
Contratos con proveedores
Gestión del tiempo
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Organización
Equipos y agentes
Usuarios
Correo electrónico
Entradas
Halo AI
Gestión de activos
Facturación
Calendarios y citas
Gestión de llamadas
Chat
Acuerdos
Plantillas en PDF
Documentos
Previsiones
Gestión de eventos
Base de conocimientos
Artículos y existencias
Notificaciones
Gestión de proyectos
Órdenes de compra
Citas
Asistencia remota
Informes
Ventas
Pedidos de venta
Portal de autoservicio
Catálogo de servicios
SLA
Proveedores
Acuerdos con proveedores
Gestión del tiempo
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Organización
Equipos y agentes
Contactos
Correo electrónico
Citas
Ventas
Registros
Halo AI
Segmentos
Campaña
Calendarios y citas
Gestión de llamadas
Chat
Previsiones
Base de conocimientos
Artículos y existencias
Notificaciones
Gestión de proyectos
Informes
Portal de autoservicio
SLA
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Organización
Equipos
Agentes
Funciones
Contactos
Correo electrónico
Gestión de llamadas
SMS
Redes sociales
Chat
Portal de autoservicio
Widget web
Formularios
Flujos de trabajo
Normas
Texto predefinido
Encuestas
Base de conocimientos
Notificaciones
SLA
Proveedores
Halo AI
Áreas
Visitas
Calendarios y citas
Informes
Gestión del tiempo
Idioma
Objetos personalizados
Integraciones
Migraciones
Previsiones
Gestión de proyectos
A medida que el Museo de Historia Natural modernizaba sus servicios informáticos, la tasa de venta de entradas pasó del 20 % a más del 80 %, el uso del portal aumentó del 1 % al 28 % y los índices de satisfacción del cliente alcanzaron un 99 % de valoraciones positivas.
.svg.png){kind=logo}
El Museo de Historia Natural (NHM) es una de las instituciones culturales más importantes del mundo, con una colección de más de 80 millones de especímenes y que recibe a millones de visitantes cada año. Más allá de sus galerías abiertas al público, el museo es un centro de investigación científica y educación. Un equipo especializado en soluciones tecnológicas, compuesto por más de 1900 empleados, voluntarios y estudiantes, se encarga de garantizar la fiabilidad de los sistemas y la productividad del personal en todos los rincones del museo.
Cuando NHM revisó su herramienta de ITSM existente, pronto quedó claro que la plataforma ya no cumplía los requisitos. Los procesos habían dejado de ser eficientes y fáciles de usar, y su complejidad llevaba a muchos agentes a recurrir a canales alternativos. El trabajo se organizaba a menudo de manera informal a través de los chats de Microsoft Teams, lo que significaba que se estimaba que solo alrededor del 20 % del trabajo se registraba en el sistema y que la dirección tenía una visibilidad limitada de la demanda global.
A menudo resultaba difícil hacer un seguimiento de los tickets registrados, ya que su estado era inconsistente y muchos quedaban sin resolver. Esta falta de datos fiables limitaba la capacidad del equipo para medir el rendimiento, asignar recursos de forma eficaz o demostrar el impacto empresarial de las interrupciones del servicio. Para hacer frente a los requisitos en constante evolución, el museo buscaba una plataforma que pudiera seguir el ritmo y adaptarse con el paso del tiempo.
«Hemos empezado de cero. En lugar de repetir lo que teníamos antes, hemos creado algo nuevo que realmente nos funciona».
NHM estableció una excelente relación de trabajo con un socio de implementación que le brindó un gran apoyo. Juntos, pusieron en marcha la nueva plataforma de ITSM en septiembre de 2024, dentro del plazo previsto y con una adopción inmediata tanto por parte del servicio de asistencia técnica como de los equipos de TI en general.
La puesta en marcha supuso un claro cambio cultural. El canal de Teams que antes se utilizaba para gestionar las solicitudes se cerró en el momento de la puesta en marcha, y ahora toda la comunicación y las actualizaciones se registran en tickets. Los usuarios finales pudieron realizar un seguimiento directo del progreso por primera vez, mientras que los agentes, que antes se mostraban reacios al cambio, acogieron con entusiasmo la plataforma. La información en tiempo real sobre la satisfacción del cliente (CSAT) proporcionó a los agentes visibilidad sobre su propio rendimiento, lo que generó un sentido de responsabilidad y reconocimiento que reforzó la calidad del servicio.
Los procesos que antes solían ser inconsistentes ahora se siguen de forma sistemática. La gestión de incidentes graves se lleva a cabo a través de un flujo de trabajo que emite automáticamente notificaciones y aprobaciones, lo que proporciona a los responsables visibilidad desde el primer momento y garantiza que los incidentes se clasifiquen correctamente. Las interrupciones del servicio se pueden seguir por horas, por sistema y por trimestre, y los costes derivados del tiempo de inactividad se vinculan directamente a estas métricas para ofrecer informes más precisos y coherentes. La elaboración periódica de informes mantiene bajo control los tickets antiguos, mientras que los formularios basados en plantillas con campos prellenados agilizan el registro y lo hacen más preciso, eliminando las barreras que antes desmotivaban a los agentes y proporcionando al equipo datos más fiables. Gracias a que todas las funciones están incluidas de serie y al sistema de licencias concurrentes, 37 usuarios pueden compartir 10 licencias, lo que garantiza un acceso amplio y unos gastos predecibles.
«A los agentes les encanta. Me envían mensajes diciendo: “Este mes he obtenido una valoración del 100 %”. Esto les da reconocimiento y les anima a ofrecer un servicio al cliente fantástico».
HaloITSM ha aportado mejoras cuantificables en cuanto a la calidad del servicio, la visibilidad y la eficiencia en el Museo de Historia Natural.
«Uno de los comentarios que recibimos fue: “Este es el mejor departamento de TI con el que he trabajado nunca”. Se trata de un cambio enorme, y el sistema lo ha hecho posible.»
En conjunto, estas mejoras no solo han proporcionado mejores datos y procesos, sino que también han transformado la forma en que se percibe la tecnología de la información en todo el museo, fomentando la transparencia, la responsabilidad y la confianza en el servicio. Con nuevos flujos de trabajo ya en marcha y otros departamentos que están estudiando su adopción, el NHM cuenta ahora con una plataforma que seguirá evolucionando al ritmo de sus necesidades.
