Optivo ha creado un proceso fluido para ofrecer a los clientes soluciones rápidas y sencillas.

De un vistazo

Optivo adoptó HaloITSM pensando en la flexibilidad y la facilidad de uso. Con un sistema alineado con ITIL, junto con una configuración de primer nivel y potentes funciones de generación de informes, HaloITSM aportó a Optivo todo lo que necesitaban y mucho más.

Acerca de Optivo

Optivo es uno de los mayores proveedores de vivienda del Reino Unido y forma parte del grupo G15, que agrupa a las principales asociaciones de vivienda de Londres. Cuenta con más de 45 000 viviendas repartidas por Londres, el sureste y las Midlands, lo que permite a 90 000 personas disponer de un hogar asequible al que llamar suyo. Entre sus planes de futuro se incluye la inversión de 3.5 mil millones de libras en nuevas viviendas durante los próximos diez años. Optivo construye nuevas viviendas para diversos fines, como el alquiler, la propiedad compartida y la venta en el mercado libre.

El reto

Dada la gran cantidad de viviendas nuevas que hay que construir, Optivo cuenta con un equipo interno de asistencia técnica informática que trabaja a pleno rendimiento. Esto incluye el soporte técnico para aplicaciones y redes, que es fundamental para sus operaciones de promoción inmobiliaria.

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Su sistema anterior carecía de las capacidades de configuración y de flujo de trabajo que necesitaban. Esto se traducía en una menor satisfacción del servicio al cliente y en tiempos de espera más largos. A nivel interno, la falta de funciones avanzadas de generación de informes les impedía medir el rendimiento de su equipo, lo que provocaba una falta de visibilidad y una distribución desigual del trabajo.

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«HaloITSM nos permite crear, mejorar e innovar la experiencia de nuestros clientes con los servicios de TI, y les permite tener el control. Podemos crear procesos fluidos para ofrecer a nuestros clientes una resolución rápida y sencilla, y proporcionar un servicio satisfactorio de principio a fin».

Danielle Deeprose, jefa del equipo de atención al cliente

La solución

Optivo adoptó HaloITSM como solución de software pensando en la flexibilidad. Necesitaban un sistema cuya implementación no supusiera un gran gasto de tiempo y recursos, pero que, al mismo tiempo, pudiera configurarse según su forma de trabajar. Buscaban un sistema alineado con ITIL que les ofreciera la oportunidad de aplicar las mejores prácticas de TI. La naturaleza configurable de HaloITSM permitió a Optivo diseñar su sistema en función de sus necesidades y crear flujos de trabajo automatizados a medida para su equipo.

«HaloITSM nos permite crear, mejorar e innovar la experiencia de nuestros clientes con los servicios de TI, y les permite tener el control. Podemos crear procesos fluidos para ofrecer a nuestros clientes una resolución rápida y sencilla, y proporcionar un servicio satisfactorio de principio a fin».

Danielle Deeprose, jefa del equipo de atención al cliente

Los resultados

La aplicación web de HaloITSM se ha desarrollado sobre el marco React (creado por Facebook), optimizado para ofrecer velocidad y rendimiento. La decisión de Optivo de pasar a una aplicación web moderna se vio justificada por el aumento de la velocidad en sus operaciones de gestión de incidencias, gracias a unos tiempos de carga de las páginas más rápidos. Esto ha permitido a sus agentes ser más productivos y gestionar un mayor número de incidencias al día.

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Las métricas importantes y los indicadores clave de rendimiento (KPI) se miden ahora mediante informes automatizados, conformes a los estándares del sector, que se envían a los miembros clave del personal. Además, el atractivo panel de control de HaloITSM permite al equipo de Optivo supervisar su rendimiento en tiempo real a través de widgets conectados a fuentes de datos en tiempo real.

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Las consultas de los usuarios finales se registran ahora a través del portal HaloITSM, complementadas con útiles artículos de la base de conocimientos que ayudan a evitar la creación de tickets. Gracias a la adopción y la implementación satisfactoria de HaloITSM, las operaciones de TI de Optivo incluyen ahora funciones clave alineadas con ITIL, como el catálogo de servicios, los tipos de tickets y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

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