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La solución MSP única y centralizada de Halo resolvió los problemas que Osiris Technologies arrastraba desde hacía tiempo en materia de velocidad y generación de informes detallados.
La solución MSP única y centralizada de HaloPSA resolvió los problemas que Osiris Technologies arrastraba desde hacía tiempo en cuanto a rapidez y exhaustividad de los informes. Ahora cuentan con todas las herramientas necesarias para mejorar su eficiencia y productividad.
Osiris Technologies es un proveedor de servicios de TI que planifica, suministra y ofrece soluciones informáticas integrales a algunas de las organizaciones más importantes del país. Tras haber utilizado varias soluciones de MSP a lo largo de los años con resultados limitados, recurrieron a HaloPSA para resolver sus puntos débiles y proporcionar visibilidad tanto a la organización como a sus clientes.
Encontrar la solución adecuada supuso un gran reto para el equipo. Decepcionada con las dos soluciones que había utilizado y poco impresionada con las más de 100 que había analizado, la empresa se encontraba en un punto muerto.
La velocidad era fundamental. Ninguno de sus sistemas había sido lo suficientemente rápido y tenían dificultades para realizar las tareas diarias básicas de forma eficiente. Robbie Emerson, responsable técnico, explica: «Por la mañana, quiero poder revisar y evaluar todos mis tickets en 5 minutos, no en 15. Necesito ver cuáles son urgentes o se han actualizado, y quiero tener una visión clara de mi carga de trabajo y mis prioridades».
Además de la necesidad de rapidez, era esencial contar con una funcionalidad de generación de informes exhaustiva. Necesitaban demostrar a los clientes el trabajo realizado y el tiempo dedicado a los proyectos. También se requerían informes internos para aportar visibilidad a la hora de solicitar nuevas contrataciones, gestionar la carga de trabajo y prever la capacidad. Con el sistema anterior, los informes eran poco fiables y no inspiraban confianza. Dedicaban un tiempo valioso a introducir datos solo para recibir informes que generaban errores, como la inclusión de empleados que ya no formaban parte de la plantilla. Estas imprecisiones eran perjudiciales para el mantenimiento de las relaciones con los clientes.
«Contar con una solución basada en la web nos ha permitido pasar sin problemas al teletrabajo, y los indicadores, como las hojas de horas y los plazos, nos proporcionan información de gestión esencial que nos permite seguir trabajando de forma eficiente en este nuevo entorno».
Por suerte, HaloPSA se puso en contacto con Osiris Technologies. Hacía muchos años que habían probado HaloPSA y les habían gustado su funcionalidad y su velocidad. Sin embargo, la aplicación web basada en la nube aún no estaba del todo lista para salir al mercado, y esto se consideraba esencial para la empresa. Por lo tanto, cuando Robbie Emerson descubrió que la aplicación web ya estaba disponible y que era la solución MSP más rápida del mercado, supo que habían encontrado lo que estaban buscando.
Durante el proceso de implantación, un experto de HaloPSA se desplazó a nuestras instalaciones durante cuatro días para configurar el sistema según nuestros requisitos exactos. «Fue de gran utilidad que el equipo se reuniera con nosotros para definir exactamente lo que necesitábamos. Implantar un nuevo sistema siempre resulta abrumador, por lo que contar con el nivel de apoyo que recibimos facilitó mucho todo el proceso».
Los paneles de control de productos en tiempo real y los informes detallados han permitido un cambio radical en el equipo. Los informes han proporcionado a Osiris Technologies una mayor visibilidad tanto a nivel interno como externo, lo que significa que ahora disponen de datos que respaldan sus solicitudes.
Los comentarios de los clientes sobre Osiris Technologies eran escasos. Antes de HaloPSA, a menos que alguien enviara un correo electrónico directamente a la empresa, no había forma de hacer un seguimiento de la satisfacción de los clientes. Este sistema daba lugar, inevitablemente, a un sesgo hacia los comentarios negativos, lo que dificultaba tener una visión objetiva del rendimiento.
HaloPSA ha introducido un sistema de comentarios con un solo clic, mediante el cual se añade un botón de comentarios a cada ticket. Se envían informes semanales de comentarios a los equipos, a partir de los cuales se pueden tomar decisiones y realizar mejoras.
Desde su puesta en marcha, Osiris Technologies ha recibido 1 149 comentarios. De ellos, 1 118 han sido «buenos» o «fantásticos» y solo 21 han sido «malos». Este seguimiento de la satisfacción del cliente ha supuesto una mejora significativa de la eficiencia y un aumento de la productividad, al permitir la aplicación de procesos estandarizados en respuesta a cada categoría de comentarios.
En las soluciones anteriores no existían integraciones. Los equipos de asistencia pasaban de una llamada a otra sin crear un ticket ni introducir los datos. Al carecer de un sistema centralizado para sus herramientas, se perdía tiempo y se pasaban por alto detalles. Durante la implementación de HaloPSA, el equipo solicitó una integración con Go Integrator.
Gracias a esta integración, ahora aparecen ventanas emergentes con los tickets durante la llamada, lo que permite rellenar la información de forma rápida y precisa. Esta función intuitiva permite registrar el tiempo de forma más eficiente, lo que se traduce en una facturación más precisa.
Cuando se le preguntó qué consejo daría Robbie a quienes están implantando HaloPSA, recomendó utilizar la función «áreas», que permite separar el trabajo desde el principio. Esto facilita la organización y la gestión de los proyectos desde el primer momento.
De cara al futuro, Osiris Technologies espera integrar Xero con HaloPSA. Esto supondría una ventaja para la empresa, ya que facilitaría la gestión de todo el proceso, desde la elaboración del presupuesto hasta el cierre del ticket, con total facilidad.
