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HaloITSM ofrecía unas potentes funcionalidades y una interfaz clara y fácil de usar tanto para los agentes como para los usuarios.
HaloITSM ofrecía unas potentes funcionalidades y una interfaz clara y fácil de usar tanto para los agentes como para los usuarios. Su facilidad de configuración permitía adaptarlo rápidamente a necesidades específicas, mientras que su precio competitivo fue un factor clave a lo largo de todo el proceso de toma de decisiones.
PPHE Hotel Group es un grupo inmobiliario internacional dedicado al sector hotelero que cuenta con una cartera de 1.7 mil millones de libras esterlinas compuesta principalmente por activos en régimen de propiedad plena y arrendamiento a largo plazo en Europa. A través de sus filiales, entidades controladas conjuntamente y empresas asociadas, posee, copose, desarrolla, alquila, gestiona y concede en franquicia inmuebles hoteleros, incluidas las marcas Park Plaza y art’otel. Su actividad se centra principalmente en hoteles de servicio completo de categoría alta, muy alta y de estilo de vida en las principales ciudades de paso y centros regionales, así como en propiedades hoteleras, complejos turísticos y campings en destinos turísticos selectos.
PPHE Hotel Group se enfrentó a importantes retos con su anterior software de gestión de servicios de TI (ITSM). A los usuarios finales les resultaba difícil navegar por la plataforma, lo que generaba frustración e ineficiencia. El personal de soporte tenía dificultades para tramitar y gestionar las incidencias, lo que ralentizaba su capacidad para resolverlas con rapidez. Además, los administradores tenían dificultades para configurar el software de acuerdo con sus necesidades y extraer la información de gestión necesaria.
Consciente de la necesidad de mejorar, PPHE Hotel Group buscó una herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) que no solo fuera fácil de configurar, sino también escalable. Tenían previsto incorporar a otros departamentos y crear una plataforma integral de gestión de servicios empresariales (ESM).
Un requisito fundamental era contar con un portal de autoservicio claro e intuitivo. Necesitaban una interfaz fácil de usar que garantizara que los usuarios finales pudieran registrar fácilmente sus incidencias y encontrar la asistencia que necesitaban, con el fin de evitar confusiones o clasificaciones erróneas.
«Todos los miembros del equipo de Halo con los que hemos trabajado hasta ahora, desde el equipo del proyecto hasta el equipo de asistencia y nuestro gestor de cuentas, han sido fantásticos en el trato. Siempre están dispuestos a ayudar y siempre consiguen encontrar una solución a cualquier problema que se nos presente».
HaloITSM ha proporcionado un sólido conjunto de funcionalidades que han mejorado significativamente las capacidades de ITSM de PPHE Hotel Group. Una característica destacada son los paneles personalizables, que ofrecen visibilidad sobre los proyectos en curso y la asignación de recursos, lo que permite al equipo supervisar el progreso de forma eficaz.
El potente conjunto de herramientas de generación de informes de HaloITSM también ha supuesto un cambio revolucionario. Permite crear informes detallados, incluso sin conocimientos de SQL, lo que lo hace accesible para todos los miembros del equipo. Esta funcionalidad ha facilitado una mejor toma de decisiones basada en datos y ha optimizado los procesos de gestión.
Además, PPHE Hotel Group ha aprovechado las amplias capacidades de integración de HaloITSM. La integración con Azure AD ha simplificado la gestión de identidades, garantizando una autenticación de usuarios y un control de acceso seguros y eficientes. La integración con Lansweeper ha optimizado la gestión de activos, proporcionando una visión global de los activos informáticos de la organización y de su estado.
«La decisión de optar por Halo fue unánime por parte del equipo interno del proyecto. Todos coincidimos en que, en general, ofrecía la mejor funcionalidad, las interfaces más intuitivas (tanto para el agente como para el usuario final) y era el más sencillo de configurar».
Uno de los logros más significativos desde la implantación de HaloITSM ha sido el aumento sustancial del número de usuarios finales que envían incidencias a través del portal de autoservicio. El número de incidencias enviadas ha aumentado un 57 %, lo que demuestra el diseño intuitivo y la facilidad de navegación del portal. Esto también ha permitido que las incidencias se registren con mayor precisión y se clasifiquen correctamente, lo que a su vez ha facilitado su asignación a los equipos adecuados.
Desde el punto de vista de la gestión de incidencias, PPHE Hotel Group también ha observado una mejora notable en el porcentaje de incidencias resueltas dentro de los plazos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio (SLA). Esta mejora se debe, en parte, a la optimización del portal de agentes, que facilita la navegación y permite una asignación rápida y precisa de las incidencias.
En general, el mayor logro es la buena acogida que ha tenido la herramienta ITSM tanto entre los agentes como entre los usuarios finales. Tras su implantación inicial en los departamentos de TI, HaloITSM se está ampliando ahora a otros tres departamentos, y hay planes para incorporarlo a muchos más. El objetivo final de PPHE Hotel Group es convertir HaloITSM en un punto único de gestión para todas las incidencias y solicitudes de todos los departamentos.
