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El Royal Albert Hall sustituyó la gestión manual y desestructurada de las solicitudes por una plataforma de servicios centralizada y automatizada. Gracias a la implantación de un proceso de recepción estructurado, aprobaciones digitales y la automatización de los flujos de trabajo, el equipo mejoró la coherencia y redujo los retrasos.
El Royal Albert Hall es el escenario más famoso del mundo. Durante 154 años, ha acogido a artistas legendarios, desde Giuseppe Verdi hasta Beyoncé.
Dado el elevado volumen de actividades urgentes relacionadas con el apoyo a eventos en directo, los sistemas de venta de entradas, los entornos regulados y la incorporación de personal, el departamento de TI desempeña un papel fundamental para garantizar el funcionamiento diario del Royal Albert Hall. Las solicitudes deben gestionarse con rapidez y precisión para evitar repercusiones en otras áreas de la organización.
El equipo utilizaba Spiceworks para gestionar las solicitudes, pero funcionaba principalmente como una cola compartida, en lugar de como un proceso de recepción estructurado. Dado que las solicitudes llegaban a través de canales tradicionales, como el correo electrónico, el teléfono y las visitas presenciales, las herramientas carecían de la capacidad de aplicar una clasificación coherente o de exigir los datos necesarios desde el principio. Esto significaba que el equipo tenía que dedicar un tiempo valioso a clasificar manualmente las solicitudes y a localizar la información que faltaba antes de poder comenzar a trabajar.
Además, varios procesos clave se veían limitados por los formatos físicos. Las solicitudes de nuevas altas se realizaban en papel y las aprobaciones requerían firmas físicas. Dado que estos procesos dependían de un tramitación manual, el departamento de TI podía sufrir retrasos de varios días simplemente a la espera de una firma física, o verse obligado a mantener inevitables idas y venidas para recabar toda la información necesaria.
Las solicitudes no estructuradas iban más allá del ámbito de las tecnologías de la información. Las solicitudes de cambio en el sistema procedentes de otros equipos solían enviarse por correo electrónico, un formato que, por su propia naturaleza, carece de la estructura necesaria para recoger los detalles esenciales de forma coherente. Al mismo tiempo, la configuración heredada no ofrecía ninguna forma sistemática de medir el rendimiento del servicio ni la experiencia del usuario a lo largo del tiempo.
Para solucionar este problema, el Royal Albert Hall necesitaba una plataforma que aportara estructura al proceso de registro de solicitudes, eliminara los cuellos de botella de los procesos manuales y permitiera medir el rendimiento del servicio a lo largo del tiempo.
«Nuestro sistema anterior, Spiceworks, se basaba en gran medida en una cola compartida básica y carecía de funciones de enrutamiento automatizado. Dado que la herramienta no permitía flujos de trabajo estructurados para la asignación de tareas, todo nuestro equipo —incluido el director de TI— tenía que adoptar un enfoque de «todos a una» para gestionar manualmente los tickets. Aunque este alto nivel de trabajo en equipo garantizaba que siempre consiguiéramos sacar adelante el trabajo, las limitaciones de la plataforma nos mantenían, en última instancia, en una situación reactiva, en lugar de permitirnos gestionar estratégicamente la carga de trabajo».
El objetivo era dotar de una estructura al proceso de presentación y gestión de las solicitudes, al tiempo que se mantenía la sencillez del proceso para el personal. Se implantó un portal centralizado para orientar a los usuarios hacia el tipo de solicitud adecuado y recabar la información necesaria desde el primer momento, reduciendo así la dependencia del correo electrónico, las llamadas telefónicas y las visitas presenciales como principales vías de acceso.
Se rediseñaron los procesos manuales. Las nuevas solicitudes iniciales pasaron de ser formularios en papel a envíos digitales estructurados, con flujos de trabajo de aprobación integrados. Las solicitudes podían remitirse automáticamente al responsable de aprobación correspondiente y seguir su tramitación sin que el departamento de TI tuviera que intervenir manualmente, lo que permitía comenzar a trabajar tan pronto como se concedía la aprobación.
Se utilizó la automatización para reducir las tareas repetitivas y mejorar la coherencia. Los correos electrónicos entrantes se clasificaban automáticamente y se estandarizaron las notificaciones relativas a requisitos específicos, de modo que los equipos correspondientes recibieran la información en todo momento.
Dado que este enfoque demostró su eficacia, se amplió más allá del departamento de TI para dar apoyo a otros equipos operativos. En el caso de un recinto de espectáculos en directo, esto resultaba especialmente importante para los sistemas de taquilla, donde las solicitudes no estructuradas podían afectar directamente a la venta de entradas y a las operaciones del evento. El departamento de taquilla adoptó formularios de solicitud estructurados para las tareas habituales relacionadas con el sistema, sustituyendo los correos electrónicos puntuales por un proceso de recepción definido que recopilaba los datos necesarios para actuar. Los comentarios sobre el servicio y la elaboración de informes también se integraron en las operaciones diarias, lo que permitió comprender la experiencia y la demanda como parte de la gestión del servicio.
«Simplemente nos quita esa carga de trabajo. Una vez configurado, las aprobaciones y notificaciones se realizan automáticamente, así que ni siquiera tenemos que intervenir»
Estos cambios dieron lugar a una gestión más coherente de las solicitudes, a una mayor visibilidad y a un rendimiento del servicio cuantificable.
«Como ahora podemos ver los datos, podemos planificar con antelación en lugar de limitarnos a reaccionar».
Una vez sentadas estas bases, el equipo puede planificar los próximos cambios y aplicar el mismo enfoque estructurado a otras funciones.
