Sackers ofrece un servicio de asistencia informática de primera clase, con la tecnología de Halo: caso práctico

97.7%

Puntuación en el CSAT de los últimos tres meses

95.4%

índice de valoraciones positivas sobre los incidentes

1,82 minutos

responder a las incidencias de prioridad media

El reto

En Sackers, la experiencia del usuario lo es todo. Como bufete de abogados líder especializado en pensiones y planes de ahorro para la jubilación, sus abogados y su personal necesitan una infraestructura informática que les preste apoyo sin suponer un obstáculo, de modo que puedan centrarse en los clientes y no en resolver problemas informáticos.

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En Sackers, el departamento de TI siempre se ha centrado en ofrecer un servicio personalizado y de máxima calidad. El equipo se enorgullece de atender a los usuarios allí donde se encuentren, garantizando que los problemas se resuelvan con rapidez, de forma personalizada y con las mínimas molestias. Sin embargo, su anterior sistema de gestión de incidencias basado en SharePoint dificultaba esta labor. No solo era ineficaz, sino que obstaculizaba directamente una experiencia de usuario fluida.

Los correos electrónicos eran la norma, pero el sistema no registraba los mensajes de seguimiento de Teams, por lo que a menudo faltaba información contextual fundamental.
El seguimiento de las incidencias resultaba complicado: los empleados no disponían de una forma sencilla de comprobar el estado de las mismas, lo que generaba frustración y obligaba a realizar repetidos seguimientos.
La colaboración resultaba difícil: al no disponer de notas privadas del equipo, el personal de TI no podía ayudar a los aprendices ni compartir rápidamente las novedades a nivel interno.

Tras haber probado tres sistemas diferentes a lo largo de los años, Sackers necesitaba una solución que se integrara a la perfección en su flujo de trabajo, sin obligar a los usuarios a seguir procesos rígidos que no se adaptaran a sus necesidades.

La solución

En 2023, Sackers implementó HaloITSM, consciente de que necesitaba una solución que se adaptara a sus usuarios, y no al revés. A través de una implementación dirigida por un socio, colaboraron estrechamente para configurar el sistema de tal forma que potenciara su enfoque de atención personalizada, en lugar de sustituirlo.

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Una vez realizada la configuración adecuada, Sackers observó mejoras inmediatas:

Visibilidad de las incidencias en tiempo real: ahora los empleados pueden iniciar sesión y realizar un seguimiento de sus solicitudes, lo que reduce los seguimientos innecesarios.
Un enfoque centrado en el usuario: el equipo sigue ofreciendo una gran capacidad de respuesta por correo electrónico, al tiempo que mejora el seguimiento, la automatización y la eficiencia entre bastidores.
Integración perfecta con Teams: ahora los agentes pueden comunicarse con los usuarios finales directamente desde el ticket, lo que garantiza una resolución más rápida y permite mantener todas las interacciones en un mismo lugar.
Mayor colaboración en el equipo: el personal de TI puede acceder a todas las incidencias, sustituir a un compañero cuando este está ausente y utilizar notas privadas para ayudar a los miembros más jóvenes del equipo.
Gestión proactiva de los servicios: el responsable de la prestación de servicios ahora puede identificar y resolver los problemas antes incluso de que los usuarios se den cuenta.

Más allá de estas mejoras, el sistema ha demostrado ser extremadamente fiable. Como señala Danny O’Connor, director de Tecnología:«No creo que hayamos tenido que abrir ni una sola incidencia de soporte técnico desde que lo pusimos en marcha. Es muy robusto y simplemente funciona».

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Gracias a la implantación de un sistema robusto y fiable, el equipo de TI de Sackers ha podido dejar de centrarse en resolver problemas urgentes para dedicarse a mejorar la experiencia general del usuario. Su siguiente prioridad es mejorar la asistencia fuera del horario laboral mediante la creación de una base de conocimientos dirigida a los clientes, que ofrezca opciones de autoservicio a los usuarios que deseen resolver problemas menores por sí mismos.

Resultados

Desde que implantó HaloITSM, Sackers ha transformado la forma en que presta asistencia informática, sin comprometer la experiencia del usuario.

Índice de valoración positiva del 95,4 % en relación con las incidencias.
Una puntuación CSAT global del 70 %, con un 97,7 % en los últimos tres meses, lo que refleja un aumento de la satisfacción.
Tiempos de respuesta ultrarrápidos
- Las incidencias de prioridad media se resuelven en tan solo 1,82 minutos.
- Los incidentes de baja prioridad solo tardan 16,51 minutos en resolverse.

Pero, en el fondo, Sackers sigue comprometida con ofrecer asistencia informática dando prioridad a las personas. No obligarán a los usuarios a utilizar un modelo basado exclusivamente en un portal ni impulsarán la automatización a costa de la atención personalizada.

«Si ellos están contentos, nosotros también lo estamos. Queremos adaptarnos a las necesidades de cada persona. Cuantas menos multas, mejor: eso significa que todo funciona bien».

Danny O’Connor, director de Tecnología

De cara al futuro, Sackers tiene previsto mejorar su servicio de asistencia fuera del horario habitual mediante el desarrollo de una base de conocimientos dirigida a los clientes, que ofrecerá opciones de autoservicio a aquellos usuarios que prefieran resolver por sí mismos los problemas menores.

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