Cómo SEPA aumentó su eficiencia mediante la automatización y la integración de sus procesos diarios con HaloITSM

De un vistazo

HaloITSM aportó un rápido soporte y desarrollo a SEPA. La calidad de los servicios, junto con una aplicación con numerosas funciones, capacidades de integración y precios competitivos, garantizó un seguimiento eficiente y eficaz de las consultas de los clientes.

Acerca de SEPA

La Agencia Escocesa de Protección del Medio Ambiente (SEPA) se creó en virtud de la Ley de Medio Ambiente de 1995 con el fin de proteger y mantener un medio ambiente seguro, saludable y sostenible para la población de Escocia. Se encarga de alertar e informar a la ciudadanía en caso de incidentes medioambientales, además de garantizar que las empresas conozcan y cumplan la normativa medioambiental. Como autoridad influyente y respetada, se dedica a ofrecer asesoramiento y orientación sobre cuestiones medioambientales, al tiempo que dirige y participa en estudios e investigaciones científicas a nivel local y nacional.

El reto

SEPA gestiona anualmente las incidencias de 1.200 clientes internos y 93.000 llamadas telefónicas del público. Con 16 buzones de correo y 350 técnicos, la comunicación interfuncional era imprescindible para garantizar un seguimiento eficaz de las consultas de los clientes. Antes de trabajar con HaloITSM, resultaba todo un reto gestionar a diario tantas consultas a través de tantos canales de comunicación. SEPA tuvo claro que un «sistema integral» era fundamental para aumentar la satisfacción del cliente, garantizar la seguridad y disponer de una visión precisa y en tiempo real de sus consultas.

«HaloITSM nos ha proporcionado un sistema que cumple con los requisitos de la SEPA y su respuesta a nuestras necesidades es siempre rápida y eficaz, tanto en lo que respecta a las necesidades de desarrollo como al servicio de asistencia. Nuestros técnicos han pasado de nuestro sistema anterior a HaloITSM con una formación mínima gracias a su interfaz de usuario intuitiva».

Alan Johnson, responsable de proyectos de sistemas de información

La solución

Un servicio de asistencia de alta calidad y la capacidad de adaptarse a sus necesidades fueron dos de los factores principales a la hora de elegir una solución de Service Desk. Tras investigar y evaluar las mejores herramientas de Service Desk disponibles, se dieron cuenta de que HaloITSM era la solución ideal para ellos gracias a su amplia gama de funciones, la calidad de su servicio de asistencia y sus precios competitivos.

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La integración de los sistemas actuales de SEPA con su solución de centro de asistencia era imprescindible para mejorar la eficiencia, la productividad y el análisis. Gracias a HaloITSM, pudieron integrar con facilidad su intranet, su base de datos de activos, su sistema telefónico y mucho más.

«HaloITSM nos ha proporcionado un sistema que cumple con los requisitos de la SEPA y su respuesta a nuestras necesidades es siempre rápida y eficaz, tanto en lo que respecta a las necesidades de desarrollo como al servicio de asistencia. Nuestros técnicos han pasado de nuestro sistema anterior a HaloITSM con una formación mínima gracias a su interfaz de usuario intuitiva».

Alan Johnson, responsable de proyectos de sistemas de información

Los resultados

• Mejora de los informes para los equipos directivos
• Informes automáticos que permitan generar informes comparativos continuos con periodicidad diaria, semanal, mensual y anual
• Experiencia mejorada en el servicio de asistencia técnica
• Respuestas más rápidas y precisas a las consultas de los clientes internos y externos, lo que aumenta la satisfacción del cliente
• Mayor productividad y visibilidad en tiempo real gracias a la integración con aplicaciones y programas externos

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