Cómo SKY TV logró un mayor control sobre su servicio gracias a la implantación de HaloITSM
HaloITSM ofreció una solución fácil de usar, pero a la vez muy personalizable y flexible, y alineada con ITIL.
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94%
El SLA, que aumenta mes a mes
Tiempo ahorrado
con una interfaz ágil y un número mínimo de clics
Mejorado
visibilidad de las cargas de trabajo entre los equipos
Sector
Telecomunicaciones y tecnología
Región
Oceanía
Herramienta anterior
Servicenow
De un vistazo
HaloITSM aportó una solución fácil de usar, pero a la vez altamente personalizable y flexible, y alineada con ITIL, que permitió a SKY disponer de un mayor control y libertad en sus procesos.
SKY buscaba una mayor capacidad de personalización; quería poder adaptar los flujos de trabajo a los distintos equipos y personalizar su catálogo de servicios para permitir un proceso de aprobación en varias fases. El sistema Halo contaba con la capacidad de gestión de activos y de software que SKY buscaba, todo ello dentro de una interfaz moderna e increíblemente rápida.
El servicio de atención al cliente y la dedicación a la consultoría de HaloITSM son insuperables, lo que ha permitido forjar una estrecha relación entre SKY y Halo. Esto es algo que SKY no había experimentado anteriormente con su proveedor anterior, una relación por la que se muestran muy agradecidos.
Acerca de SKY
SKY es una empresa de entretenimiento líder a nivel nacional que ofrece a los neozelandeses noticias diarias, deportes en directo, películas, programas de televisión, documentales, música y mucho más.
SKY lleva más de 30 años en funcionamiento. Cuenta con una base de clientes muy amplia, a la que atiende a más de 700 000 clientes al día.
Cuentan con un departamento de TI formado por más de 300 personas que trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para garantizar que los servicios de televisión estén disponibles en todo momento para todos los neozelandeses.
El reto
SKY quería abandonar su solución de ServiceNow y pasar a una alternativa más rentable. Necesitaban un sistema que se ajustara plenamente a las normas ITIL, que fuera flexible, que ofreciera mayores posibilidades de personalización y que contara con una interfaz rápida y moderna que les proporcionara un mayor control y libertad.
Su último sistema ITSM llevaba 6 años en funcionamiento. A lo largo de este periodo, quedó claro que la capacidad de personalización de su sistema ITSM no era lo suficientemente avanzada como para satisfacer sus crecientes necesidades en materia de flujos de trabajo.
Otros puntos débiles eran que su sistema actual era bastante modular, lo que provocaba una sensación de descoordinación al utilizarlo, y que el sistema no presentaba un flujo fluido y coherente. La gestión de activos identificada era también un área clave en la que deseaban mejorar, especialmente la gestión del software.
SKY ha manifestado su deseo de establecer una relación más personal con los proveedores de su sistema ITSM.
«HaloITSM es muy fácil de usar y la integración se ha llevado a cabo sin ningún problema. El apoyo del equipo de Halo durante los primeros días tras la puesta en marcha ha sido fantástico».
Vamsi Dharanikota, responsable de prestación de servicios
La solución
HaloITSM aportó una solución fácil de usar, pero a la vez altamente personalizable y flexible, y alineada con ITIL, que permitió a SKY disponer de un mayor control y libertad en sus procesos.
SKY buscaba una mayor capacidad de personalización; quería poder adaptar los flujos de trabajo a los distintos equipos y personalizar su catálogo de servicios para permitir un proceso de aprobación en varias fases para dichos servicios.
El sistema Halo contaba con los recursos y la capacidad de gestión de software que SKY buscaba, todo ello en una interfaz moderna e increíblemente rápida.
El servicio de atención al cliente y la dedicación a la consultoría de HaloITSM son insuperables, lo que ha permitido forjar una estrecha relación entre SKY y Halo. Esto es algo que SKY no había experimentado anteriormente con su proveedor anterior, una relación por la que se muestran muy agradecidos.
«Lo bueno de Halo es que la herramienta se puede personalizar para adaptarla a nuestras necesidades específicas en los entornos empresariales de SKY. Es mucho mejor estar en esta situación que tener que ser la empresa la que se adapte a la herramienta para que funcione».
Vamsi Dharanikota, responsable de prestación de servicios
Los resultados
HaloITSM creó el sistema único y centralizado que SKY estaba buscando. Anteriormente, SKY utilizaba los sistemas Activate y ServiceNow, que estaban integrados, pero que resultaban limitados e ineficaces en su uso.
Un aspecto diferenciador que refuerza las ventajas del sistema HaloITSM frente a sus competidores es su flexibilidad en cuanto a las posibilidades de personalización. HaloITSM ofrecía la flexibilidad de personalización que SKY buscaba.
Se habilitó la personalización para adaptar el programa a los distintos equipos, generar diferentes acuerdos de nivel de servicio (SLA) y plantillas de correo electrónico para uso de los equipos, así como proporcionar áreas restringidas para el almacenamiento de información confidencial.
Las actualizaciones del software HaloITSM las gestiona exclusivamente Halo Service Solutions, lo que supone una gran comodidad para SKY, ya que es una tarea menos que tienen que realizar y no se perderán las nuevas funciones que se incorporan al programa cada mes sin coste adicional.
El programa también fue implementado por HaloITSM. La implementación se llevó a cabo en un plazo muy ajustado de 10 semanas. Esto no habría sido posible sin la sólida relación que HaloITSM y SKY habían establecido, así como sin los servicios de consultoría, implementación y asistencia las 24 horas del día prestados por HaloITSM.