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Como empresa de RegTech en rápido crecimiento, SmartSearch necesitaba una plataforma de ITSM segura y escalable. La sustitución de Freshdesk por HaloITSM aportó automatización, estructura y control.
SmartSearch es un proveedor líder de soluciones digitales de cumplimiento normativo y lucha contra el blanqueo de capitales. Como organización en rápido crecimiento y con un fuerte enfoque en la integridad operativa, el equipo necesitaba una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) fiable que pudiera adaptarse a su crecimiento, optimizar el servicio de asistencia y garantizar el cumplimiento de las mejores prácticas de seguridad en toda la empresa.
Anteriormente, SmartSearch utilizaba Freshdesk junto con herramientas como SharePoint. Aunque era sencillo y fácil de usar, el sistema carecía de la funcionalidad y el control necesarios para un funcionamiento seguro y escalable.
No había forma de realizar un seguimiento del historial de los activos, lo que dificultaba la resolución de problemas recurrentes. Los formularios de solicitud carecían de estructura, especialmente en los procesos que requerían la intervención de Seguridad de la Información o de Infraestructura, lo que a menudo daba lugar a repetidos intercambios de mensajes para recabar información esencial. La configuración de nuevos usuarios se realizaba de forma totalmente manual, y la base de conocimientos se había vuelto demasiado voluminosa y difícil de usar.
Desde el punto de vista de la asistencia técnica, el equipo sufrió importantes interrupciones del servicio, sin asistencia telefónica directa y con tiempos de resolución prolongados, lo que generó riesgos operativos y de seguridad innecesarios.
«Era un sistema bastante sencillo, y funcionó hasta que empezamos a plantearnos cuestiones como la gestión de activos, los niveles de existencias y el intercambio de conocimientos entre equipos».
SmartSearch eligió HaloITSM por su amplia gama de funciones, su configuración flexible y su excelente equilibrio entre coste y prestaciones. La plataforma se implementó rápidamente y, desde el primer día, respondió a las prioridades fundamentales en materia de gestión de servicios y seguridad.
El equipo cuenta ahora con:
«Ha permitido reunir todo en un solo lugar; hemos reducido el trabajo manual, hemos mejorado la visibilidad y las opiniones de los usuarios han sido muy positivas».
Desde que se pasó a HaloITSM, SmartSearch ha experimentado mejoras cuantificables tanto en eficiencia como en control. Las tareas manuales se han sustituido por la automatización, y los procesos clave —como la incorporación de nuevos usuarios y la aprobación de solicitudes— son ahora más rápidos, más claros y más seguros.
«Ha sido un gran paso adelante, y apenas hemos arañado la superficie».
Con la gestión del cambio, la integración con Azure DevOps y una base de conocimientos externa incluidas en la hoja de ruta, el equipo confía en que HaloITSM seguirá respaldando su crecimiento, de forma segura y a gran escala.
