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El Ayuntamiento de Edimburgo utiliza Halo para modernizar la gestión de recursos humanos y la prestación de servicios corporativos en toda la organización, dando soporte a más de 350 empleados, de los cuales el 74 % de las solicitudes se tramitan a través del autoservicio.
El Ayuntamiento de Edimburgo es una de las administraciones locales más grandes de Escocia; presta más de 700 servicios a los residentes de la capital y cuenta con el apoyo de miles de empleados que desempeñan diversas funciones, desde puestos en la administración central hasta puestos de atención al público, pasando por más de 300 colegios. La organización opera en un entorno complejo, con equipos diversos y una amplia gama de necesidades operativas y de recursos humanos (RR. HH.) que abarcan a toda la plantilla.
Varios equipos del Consejo dependían de procesos manuales que implicaban un uso intensivo del correo electrónico y ofrecían poca visibilidad y control. En el departamento de RR. HH., las solicitudes se gestionaban mediante unas 50 bandejas de entrada compartidas, con múltiples archivos adjuntos que podían referirse a uno o varios empleados.
Esto dificultaba poder ver toda la información relacionada con una solicitud en un solo lugar, lo que planteaba retos como:
Varios procesos requerían la realización de gestiones fuera del sistema. Las autorizaciones de jubilación flexibles se basaban en el intercambio de documentos en papel entre los jefes de departamento, sin un seguimiento claro ni visibilidad del avance respecto a los plazos establecidos. Por su parte, la tramitación de bajas del departamento de TI se basaba en una revisión quincenal de hojas de cálculo complejas y extensas para comprobar los datos en aproximadamente 50 sistemas diferentes.
«Nuestras áreas operativas contaban con muy poca automatización y tenían dificultades para identificar de qué áreas procedía la mayor demanda y cuáles eran los volúmenes recibidos, lo que les permitiría distribuir los recursos de forma adecuada. Se había introducido cierta digitalización mediante el uso de buzones de correo específicos para determinadas solicitudes, pero ahí se limitaba el desarrollo».
Al finalizar el contrato, el Ayuntamiento necesitaba una plataforma que simplificara el proceso de registro de solicitudes, mejorara la transparencia, ofreciera funciones de generación de informes más avanzadas y pudiera ser adaptada directamente por los departamentos de RR. HH. y TI para una organización de esta envergadura.
El Ayuntamiento de Edimburgo ha implantado Halo como plataforma única para los departamentos de RR. HH., TI y CPS, lo que permite a más de 350 empleados disponer de un espacio unificado para registrar, distribuir y realizar el seguimiento de sus tareas. Entre todos han configurado el sistema, sustituyendo los procesos basados en el correo electrónico por formularios y flujos de trabajo claros. La visibilidad compartida y los tickets vinculados hacen que ahora las tareas que afectan a varios equipos —como la gestión de las bajas de la organización, las aprobaciones y las solicitudes de acceso— sean mucho más sencillas y rápidas de gestionar.
Ahora, cada ticket sigue un flujo de trabajo claro, lo que facilita ver quién es el responsable, el estado de avance y las actividades relacionadas para los agentes, los empleados y los responsables. El departamento de RR. HH. puede programar cambios con fecha futura, estandarizar las respuestas mediante plantillas de texto y etiquetar a compañeros cuando se necesite ayuda.
Los procesos complejos se rediseñaron siguiendo el mismo enfoque. La jubilación flexible, que antes dependía del intercambio de documentos en papel entre los distintos responsables de la aprobación, ahora se gestiona a través de un único flujo de trabajo con fases de aprobación transparentes. Las consultas rutinarias se tramitan a través de un formulario de askHR, y la creación de campos de acceso exclusivo para los agentes ha permitido que los equipos ya no tengan que mantener hojas de cálculo paralelas para realizar un seguimiento de los resultados. Los empleados que envían las solicitudes pueden ver exactamente el estado de su ticket, lo que reduce las llamadas al servicio de asistencia para conocer el estado del trámite.
También se ha rediseñado el proceso de gestión de bajas. Cuando un responsable registra una solicitud de baja en RR. HH., Halo genera automáticamente un ticket secundario para el departamento de TI, lo que sustituye a la revisión quincenal de hojas de cálculo —que requería mucho trabajo— y permite al departamento de TI actualizar los accesos a medida que se reciben las solicitudes. Los tickets vinculados mantienen a ambos equipos coordinados y garantizan que los responsables estén siempre al corriente.
El autoservicio ha mejorado en toda la organización. Los responsables pueden consultar las incidencias que han presentado, ver en qué fase del proceso de aprobación se encuentran y evitar tener que enviar correos electrónicos a múltiples bandejas de entrada para obtener información actualizada. Los equipos están implantando paneles de control para que los responsables de sus servicios dispongan de información inmediata sobre los volúmenes y las próximas tareas de sus equipos operativos.
«He utilizado tres o cuatro servicios de asistencia diferentes y este es, con diferencia, el más sencillo… el portal de autoservicio es mucho mejor… y además es fácil de configurar».
Desde que se pasó a Halo, el Consejo ha observado claras mejoras operativas, con procesos optimizados y una mejor visión global de los servicios de gran volumen.
«Ahora podemos ver claramente cuál es la demanda y adaptar los servicios en consecuencia. Nos ilusiona que se incorporen otros servicios y ver cómo Halo puede facilitar formas de trabajo coordinadas entre todos ellos».
Halo ofrece ahora una plataforma que los equipos pueden adaptar a su medida, y cada vez son más los servicios del Ayuntamiento que empiezan a adoptar este mismo enfoque a medida que evolucionan sus necesidades.
